我们生活在方便的时候,在24/7可以访问信息的情况下,您可以获得几乎按需,一切都是个性化的。我们想要它,我们现在想要它。

最具创新性的企业始终与人类行为平行发展,观察消费者偏好的变化,塑造它们的市场,销售和提供客户服务。

今天,买方耐心是历史悠久的。速度比以往更重要。许多营销人员和销售人员正在转向实时聊天软件bob电竞官方下载- 长期以来一直被客户服务团队使用 - 作为新的热门工具,将再次获得收购。但是思考实时聊天,只是为了速度错过了更大的机会。

现代消费者希望易于导航,诚实的信息。他们希望以自己的方式与您的业务进行汇集。他们希望他们的问题能够快速和完全解决。

速度是这个方程的一部分,但这还不够。大多数公司都将在已经错位的营销,销售和客户服务流程上螺栓聊天。这意味着实时聊天不能自行加快你的增长。

这是因为Live Chat的机会根本不是关于实时聊天。它是为了摆脱营销,销售和客户服务团队之间的故障线,以便您可以为客户提供业务。

Live Chat的故事是关于方便的。这是您的业务的拐点 - 建立Live Chat的方式,买家想要使用它的方式,您终于在部门之间打破了墙壁。这是一个比现场聊天更大的上限,它可以自行提供,这就是为什么我们对它很兴奋。

关键的外卖

  • 消费者希望使用Live Chat与您的营销,销售和客户服务团队进行沟通,但大多数公司只允许买家与这三支队伍中的一支聊天。
  • 买家几乎是在10分钟内的回复到任何营销,销售或客户服务询问。
  • 买家在13个不同的渠道上与公司聘用,其中大部分都是断开连接的。
  • 员工花费10%的时间调整断开连接的系统,以确保他们正确地回答买方查询。
  • 直接反应的期望留下了公司的小空间,以隐藏​​他们的上市中的错位。Live Chat的真实机会是它可能终于强迫公司分解他们的筒仓。

交流的演变:速度速度慢

人类沟通的历史是消除障碍的历史。我们一直在寻找沟通的方法:更好的方式,更快的方式,更多的方式。我们从小马表达到蜗牛邮件,电话,发短信,电子邮件和即时消息。

这些发展中的每一个都减少了问题和答案之间所需的等待时间。随着答案变得更快,随时可用,我们愿意等待的时间也减少了。

在客户生命周期的每一阶段,大多数人在企业中评定了直接反应,作为“重要”或“非常重要” - 当客户支持问题提出时,他们有营销或销售相关的询问,而90%。

但“立即”是什么意思?今天,它意味着10分钟或更短时间。

1消费者 - 不耐烦

一旦客户能够与公司联系,他们的期望保持高位。bob全站app

三分之二的消费者报告称,获取客户服务的最令人沮丧的方面正在等待或不得不向多个代表解释相同的信息。

2次等候令人沮丧的

这些数据点告诉我们两件事:

首先,今天的买家现在想要帮助。这就是我所说的“没有SH * T Sherlock”时刻 - 当然,公司应该立即为前景提供帮助,并使它尽可能容易购买。如果有人准备好为您的产品提供资金,您将归功于您的公司,使这一过程尽可能顺利。bob全站app

其次,您的员工需要统一的通信系统来帮助买家快速。买家也想要这个,虽然他们觉得这种痛苦的方式必须向贵公司的多人解释他们的问题或等待持有。bob全站app如果他们解释过一次,负担应该落在您以某种方式追踪这些信息,这些信息可以通过任何面向客户的员工立即访问,这些员工可以掌握解决问题。

您的市场已立即需求。你应该立即提供他们。

缓慢的沟通意味着缓慢增长

思考最后一次可怕的客户服务互动。(54%的消费者表示,如果您想知道,他们在上个月至少有一个糟糕的客户服务经验。)

我的手机公司是我的手机公司。bob全站app今年我在国际上进行了几次工作,不得不注册在我的帐户上添加多个数字。我试图在线对我的帐户进行更改,但必须拨打支持号码。我被搁置了,传递给多个球队,不得不多次向多个人提供信息。一个小时后,我得到了解决问题 - 但它是痛苦和缓慢的。

许多B2B公司以这种方式构建他们的上市和客户服务功能。

它开始作为一个简单的问题 - 我们不能雇用那么多销售人员。他们的时间昂贵,B2B销售过程是漫长而教育的。

那么我们做了什么?我们在销售人员方便的事情上建造了我们的上市余地,我们忘记了客户。

我们为表格添加了资格问题。我们添加了许多复杂的细分规则来分类前景。我们创造了多层销售人员。我们给出了每一个带领“所有者”,所以他们可以管理一切。

让事情组织起来 - 为我们。创建这些孤岛使我们能够通过我们的条款逐步购买人员。它制造了优势,销量和收入预测更可预测。

但它对我们的买家和客户更加困难。

当你是消费者时,很明显为什么这个系统被打破了。您应该能够在您的首选渠道上与业务进行聘用,立即与可以帮助您的正确员工联系,然后获得帮助,(或者更好,这项业务为您自己创造了解决问题的方式)。没有轨迹。没有重复。没有筒仓。只是简单,行李,容易。

作为消费者,我们知道这很糟糕。但我们大多数人仍然以这种方式运行我们的业务。

消费者希望他们的购买和客户服务体验变得简单,而筒仓本身地使这些过程更加困难。

障碍是敌人,筒仓造成障碍。

灵活性是现代企业的关键。买家比以往任何时候都更具授权,他们毫不犹豫地停止从不给予他们所想要的公司购买 - 80%的消费者表示,由于经验不佳,他们已经停止与公司的业务。bob全站app

您的客户与您的公司有一个统一的经验。bob全站app在与该体验的不同部分相关联的系统和数据之间占用墙壁没有意义。对于营销人员以规模生成带,他们需要机器人来回答问题,直接人员到内容,并有资格对销售团队的需求。对于销售人员与前景有明智的对话,他们需要了解之前已被视为什么营销内容。对于客户服务人员提供语境,有用的支持,他们需要获得全面的支持查询历史,而不仅仅是他们被分配的当前票证。

当你的团队没有以无人形的方式构建时,您就必须为您的员工提供障碍,他们必须协调已断开连接的系统,并尽最大努力将不完整的数据拼接在一起。

您的整个公司应在为客户提bob全站app供服务。只有每个面向客户的员工都可以访问一个统一的记录系统,才能发生这种情况。

bob电竞官方下载软件不是速度的修复

已将我们转移到需求的人类行为的变化是您应该查看现场聊天的镜头。

从根本上说,消费者只想要业务的两件事:快速接触的快速方法,并快速解决他们的询问。

Live Chat支持买家和企业之间的即时连接。但它是否支持了买方问题的快速解决?没有保证。

为什么?

在线聊天没有内在价值。与任何其他沟通渠道一样,聊天只是买家和品牌的车辆,以获得他们需要去的地方。

所有通信频道都有助于两种类型的值:

  1. 频道将您与客户和潜在客户联系,以便您可以更好地了解并为它们提供服务
  2. 频道存储一系列客户问题的历史,将上下文带到新的客户查询,并且您可以用来通知您的业务战略

传统上,对于企业与其市场联系,这是艰难的(并且变得更加努力)。因此,连接买家和卖家的工具的想法非常令人兴奋。

这实际上并没有向您的买方提供任何价值 - 仅限您。消费者和公司之间的快速连接是消费者的表格股份,即使它可能是新的。bob全站app但前景,领导和客户不在乎你可以说的速度,“嗨,我怎么能帮到你?”他们关心你可以帮助他们的速度。

但我们没有考虑这一点。我们正在考虑如何使用Live Chat以比以往任何时候都更快地获得门的领导。毕竟,一旦他们在我们的数据库中,我们就可以将它们培养到购买的点,我们一直在完成......对吗?

错误的。因为如果我们没有开发新的流程,可以尽快为人们提供服务,我们所做的就是为自己解决的。

这不是一个新的甚至是独特的问题。大多数企业将孤独设计的孤立者置于他们的DNA中。

但随着我们搬到更响应的,更多的按需世界,不便令人放大。在Live Chat之前,对即时反应的期望不存在 - 我们的期望与我们可用的工具一起发展。因此,在我们回答询问之前,还可以在幕后完成工作。

随着技术的进展,我们提高了连接的速度,但尚未完成工作以加快我们可以解决客户问题的速度。

让我们用实时聊天作为一个例子。我们向消费者询问了他们使用的渠道,以达到营销,销售和客户服务查询。

4  - 十三通道

消费者希望在客户生命周期的每个阶段使用聊天工具(无论是现场聊天或Facebook Messenger)。这意味着他们将拥有营销,销售和与服务有关的查询,他们可以通过聊天来标志。

但企业通常只有其中一个团队“拥有”的现场聊天。

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这意味着在任何特定的时间点,不到一半的网站访问者将能够实现他们想要的东西。

断开连接的系统导致未对准。在董事会上,高管更加乐观,而不是他们的前线员工如何:

  • 55%的C级和VPS非常有信心,他们可以获得客户之前与公司互动的完整记录,而23%的个人贡献者bob全站app
  • 54%的C级和VPS认为,营销通往销售与上下文信息的销售相比,营销非常容易,而24%的个人贡献者

C级和VPS对其前线员工可以访问的记录也非常乐观。

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现在是时候运行您的业务,以您认为它正在运行的方式。这里有一个巨大的机会来消除内部错位和赋予前线员工,以便知道他们尽最大努力为客户提供服务。

答案?Omnichannel Communication - 一个统一的记录系统,包括在您的业务和您的客户之间发生的一对一对话的记录跨越多个渠道。

一个统一的记录系统意味着一个真理的一个根源,员工要去解决客户查询的一个地方。它意味着您的客户与贵公司的整个旅程完全透明度,使任何团队的人都可以轻松回应您的客户想要的信息。bob全站app

如果他们有统一的数据,您的员工的生产率将增加10%

今天,只有超过40亿人在线,我们提出了令人难以置信的方式来互相沟通。

这不仅仅是我们有一堆不同的沟通选择 - 我们希望使用许多不同的渠道和通信方法。我们向消费者询问他们想要了解更多内容,从企业购买,并通过业务提供服务,以及它们是如何回应的:

  1. 博客
  2. “联系我们”表格
  3. 电子邮件
  4. 信使
  5. 现场聊天
  6. 电话
  7. 自助服务
  8. 松弛
  9. 支持门票
  10. 推特
  11. 视频
  12. 网站
  13. 白皮书和其他可下载内容

对于那些在家里保持得分,这不少于13个不同的渠道或类型的内容买家希望能够联系到您。

这给企业带来了挑战。我们如何在地球上发展和员工这么多渠道?更重要的是,我们可以在所有这些渠道提供良好的客户体验吗?

SPOILER ALERT:我们可以,但我们不是。

我们的信用,我们正在努力。我们向企业询问了他们用来与前景和客户沟通的系统,以及他们在内部使用的系统来沟通客户。(即,当苏珊在销售中需要追踪有关营销中的领先迈克的信息昨天递给她,她如何做到?)

这是我们发现的:

6内部外部通信工具

这是......很多导航系统。如果它们包含的信息在一个地方没有集中,则您将在客户体验的每个阶段引入复杂性和不确定性。

与这种碎片系统有关的重大货币成本。这是一线前线营销,销售和客户支持员工每天花费重新调整系统:

8-前线 - 生产率损失

这是您每年每名员工系统和解的资金(基于美国中位数和50周工作年份):

  • 营销:每年$ 6,513 - 每名员工8,685美元(薪水69,483美元)
  • 销售量:$ 4,963 - 每年每年6,617美元(薪水52,946美元)
  • 客户支持:每年$ 2,284 - 每名员工3,045美元(24,360美元)

在快速买家想要回应的情况下,您的业务如何提供一个不匹配之间也存在不匹配。买家希望他们的问题在10分钟或更短的时间内得到解决,但您的员工花费远远超过该时间搜索答案。在引入聊天之前,您的客户可能没有觉得不匹配。今天,他们肯定是这样做的。

这是方便的年龄,速度是一切

互联网在20世纪90年代迎来了信息时代。

有一个想法的任何人都可以免费收到关注。公司,产品和媒体平台上涨并下降。信息到处都是,消费者有无限的选择。

但随后发生了有趣的东西(和非常人性):新奇困扰着。

我们习惯于在我们的指尖中拥有世界。可以访问无限内容和选择是不再令人兴奋的令人兴奋的令人兴奋。我们需要帮助筛选数百万份选项。

再一次,互联网上升到了这个场合。谷歌介绍了特色片段和人们还要求盒子削减压倒性的搜索结果数。亚马逊节省了以前的购买并介绍了亚马逊的选择产品,使购买更容易。

简而言之,我们从信息的年龄转移到方便时代。

进步的游行有利于便利。

您可能在不思考的情况下为更方便的产品和服务支付溢价。但是你有没有与一家公司做生意,让你的生活更加复杂?bob全站app可能不会。(如果是这样,为什么?)

整个行业已被提供更方便的形式提供完全相同的公司扰乱。

16-Disruptors.

Netflix通过让我们访问我们想要的任何电影而没有迟到的费用,扰乱了磅塞。

Spotify通过允许您在不必自己拥有它的情况下通过自己的音乐来扰乱数字音乐行业。

优步扰乱了出租车行业,让你从A点到Poige B,而无需等待驾驶室。

Netflix,Spotify,优步:这些公司都没有发明新产品或服务。他们为您提供了竞争对手的完全相同 - 只是以更简单的方式。

今天,您最大的中断风险不是您的竞争对手的产品或服务。这是他们的上市。公司拥有bob全站app更简单,更相关,无行李的过程将始终出现在顶部。

此报告包含Hubspot内容,产品和服务的链接。

最初发布于2018年6月21日3:59:21 PM,Updated 1921年1月19日