什么是客户服务（与客户服务有关）？

我最近住在一个VRBO租金。使用高科技安全系统，这是一个非常不错的地方。我们知道这是高科技的，因为我们一个清晨不小心触发了它。

不幸的是，我们没有解除武器代码，也无法直接与房屋所有者联系。因此，我们决定致电安全公司，即使我们不是所有者，也可能不会获得任何帮助bob全站app。代表们阅读了我的挫败感，并告诉我他们授权了“特殊协议”，并会为我们手动解除警报。

I knew there wasn't a special authorization protocol. This rep read the sincerity in my frustration and made a judgment call to go against his company's standards. That's not just customer service, that's customer care.

在这篇文章中，我们将说明什么是客户服务以及与客户服务的不同之处。然后，我们将通过列出来自真实公司的一些客户服务示例来结束问题。

客户服务的衡量方式与客户忠诚度或成功相同。那是因为忠诚和成功之类的事情是照顾客户的副产品。与您建立可信赖的情感联系是不可能的客户群if you're too focused on measuring it. Customer care goes a step further by ignoring the metrics and instead fully investing in your customers' goals and needs.

客户服务通常与客户服务混淆，customer relations, customer success, and customer experience. However, these functions are distinctly different from one another. Let's explore those differences below.

While both functions increase customer satisfaction, customer service does this by answering questions and providing support. Customer care, on the other hand, focuses onactive listeningand understanding the customer's emotional needs as much as the physical or business ones. By doing so, your company creates a long-term, mutually-beneficial relationship with your customers.

Customer Care vs. Customer Relations

在客户服务中，最接近客户服务的概念是客户关系。两者都是客户服务的功能，并处理长期建立关系。但是，客户关系旨在量化与目标受众的这种关系。它的目标是创造忠实的客户，并最终将他们变成倡导者。

客户服务朝着类似的目标运行，但计算得多。其目的是为了帮助客户提供帮助，即使客户的目标与您的业务无关。通过这样做，您的公司在您的消费者眼中bob全站app成为可信赖的资源。

Customer Care vs. Customer Success

客户成功有时也称为客户支持。它与客户服务的不同之处在于它通常超出了一个实例，并且需要公司IT或工程部门的专业知识。bob全站app客户服务更多地是关于情感的；客户的成功更多是解决技术问题。

Customer success departments are more commonly found atSaaS companies，他们出售的产品具有学习曲线。客户成功部门处理与产品体验有关的一切。他们执行教程，使客户解决问题的结局，并且是产品出现在产品中时的第一个联系点。

客户服务与客户体验

客户服务通常是指客户服务的关系建设方面，因此它需要与代表的互动。客户体验encompasses the whole of the customer’s journey before, during, and after a purchase; the customer doesn’t necessarily need to interact with a representative.

像用户体验在网站上一样简单的事情可能会影响客户体验。另一方面，客户服务是指迅速解决问题的时刻，而代表超越了解决方案。毫无疑问：客户服务可以带来良好的客户体验，因此两者密切相关。

尽管所有这些都以许多方式彼此不同，但它们会影响您客户满意度得分。It’s important to emphasize them all equally when creating a service strategy for your business or scaling your service team.

Since customer care is less quantifiable than its closely-related counterparts, it's easier to demonstrate it using live examples. Luckily, we've tracked down some memorable instances of customer care and put them together in the section below.

客户服务示例

1. Spotify - 个性化客户互动

建立关系的最佳方法之一是个性化服务体验。当您的团队提供个性化的响应时，客户会变得更加参与互动。

那是因为他们感到您的业务更加珍视。他们并没有被赶紧作为需要关闭的另一种服务案例。花时间制定周到的回应是展示客户服务的绝佳方法。

Spotify与社交媒体团队完全做到了这一点。实际上，他们创建了一个专用的Twitter帐户来响应客户消息。它将通过创意，定制的解决方案回答客户的问题和投诉。例如，一位客户在推特上说他们喜欢该应用程序，但仍在学习如何使用它。因此，Spotify响应了一个欢迎新用户的特殊播放列表。

Spotify可能只是在一条推文中说了这一点，但是该公司带走了一个满意的客户，并通过客户服务将其变成了病毒式bob全站app倡导者。

2.赫兹 - 为客户呆很晚

您最忠实的客户也是您业务最有价值的客户。他们花费最多的钱，更有可能代表您的品牌倡导。

但是,宣传可以是双向的。像case of this Hertz customer who arrived late to the terminal and was still able to rent a car because the employee stayed after hours.

这是客户服务的一个很好的例子，因为代表超越了超出客户的期望。最好的部分？赫兹直接回应，并感谢客户的赞美。客户期望立即做出响应，尤其是在线时。

3.交易者Joe's - 上面的客户服务

有时很难贴上客户服务。您只是不知道它，直到您看到它在行动中。而且，这就是我们可以描述下一个示例的方式。

At Trader Joe's, a child was having a rough shopping experience. He was crying in the checkout line until three employees started dancing to cheer him up. Needless to say, it worked.

在这里观看视频。

这是客户服务的完美示例。这些收银员不必竭尽所能。他们本来可以向父母道歉，表现得非常友好，并微笑着试图使情况顺利进行。

相反，他们全力以赴。他们放弃了自己的工作，并专注于一个人的福祉，而不是客户的福祉。这就是为什么这种行为上方客户服务是客户服务的基本例子。

4.真正的加拿大超市 - 客户便利

A huge component of customer care is understanding客户的需求并为试图实现短期目标和长期目标的消费者创造便利。

一家加拿大杂货店通过提供可让您在线购买产品的服务来做到这一点。然后，您开车去商店，在那里他们将杂货运送到您的汽车上。一位客户在下面的Instagram帖子中描述了她的积极经验。

And that's not all. When the service team realized that this customer purchased an item that wasn't in stock, they called her to suggest alternatives. This convenient experience created a long-term customer for the Real Canadian Superstore.

5. Drybar - 独特的客户体验

作为一家企业，您可以通过掌握行业的一个方面来区分自己。例如，美发沙龙（Drybar）将自己定位为仅执行少数程序的“井喷式酒吧”。

“客户服务体验就是一切。”- 迈克尔·兰道（Michael Landau），Drybar联合创始人

它的客户喜欢它，因为Drybar不仅提供了专业服务，而且还通过独特的体验提供它。它的位置具有精心设计的内饰，并设有定制的装饰和座位区域。造型师提供卓越的客户服务，并在每个接触点上专注于客户服务。客户可以以每次访问40美元的价格获得高级沙龙体验。

6.维珍航空航空公司 - 服务问责制

It's hard to please every customer you interact with. With each one having their own unique needs and goals, it's impossible to be perfect. But, when you make mistakes, your team needs to own it.

That's exactly what Virgin Atlantic Airlines did after one customer had a poor experience in first class. He wrote a detailed letter to the company describing his meal on an international flight. To spare you the visual, he described his meal as a "miscellaneous central cuboid of beige matter."

该公司的创始人理查德·布兰森（Richard Branson）没有道歉，而是邀请客户大修Virgin Atbob全站applantic的菜单。他还将乘客添加到公司的航空公司烹饪委员会中，以便他可以代表bob全站appvoice of the customer在未来的烹饪决策中。

"A complaint is a chance to turn a customer into a lifelong friend."- Richard Branson, Virgin Atlantic Founder

7. Waitrose - 善良而有用的服务

Sometimes, an embarrassing incident for a customer can turn into an excellent customer care opportunity. Upon visiting Waitrose, a grocery store, a customer hurt her leg and ripped her trousers. The duty manager immediately jumped to help, and the customer promptly went to Twitter to praise the team for their helpfulness. She even called them peonies!

Of course, the grocery store responded to her in kind. When your business receives accounts of positive customer care interactions on social media or elsewhere, it’s always important to follow up. If you don’t, the customer won’t feel appreciated. Retweeting or replying also helps spread the word about the positive customer care interaction.

照顾客户，他们会照顾您

客户服务是强大的客户服务计划中永远重要的一部分。如果可能的话，请尝试超越您的客户，并建立强烈的情感联系，让他们知道您在乎。为此，您将与他们建立长期的关系。他们甚至可能公开赞美您，传播有关您的客户服务的好消息，并帮助您的业务增长。

编者注：该帖子最初于2019年10月发表，并已更新以进行全面性。