谁负责客户体验?

如果你能列出公司里一个特定的人,并且你能让团队的其他成员就这个问题达成共识,那么你就比大bob全站app多数人做得更好。

贝恩公司的bob全站app报告服务提供差距发现他们调查的80%的公司认为他们为客户提供了“卓越的体验”,但他们调查的客户说只有8%这些公司都在努力。

对客户的关注应该是任何公司的核心,但即便如此,也很少有公司真正对他们所提供的体验负责——或者他们一开始就没bob全站app有改善客户体验的计划。有些人甚至没有意识到现实离他们自己的感知有多远。

要想成为一家以客户为中心的公司,单靠自己的力量是不容易克服的,这就是为什么整个团队需要从根本bob全站app上投资于以客户为中心的公司。继续阅读,了解更多关于以客户为中心的信息,以及公司如何实现这一点。

什么是客户中心?

以客户为中心的组织应该易于识别。我不要从这个简单的想法开始:当你做决定时,任何关于你对产品的看法、你推销产品的方式、你销售产品或服务的方式的决定,对话都是从了解它是为谁和他们需要什么开始的。

这意味着你要从一个明智的角度出发,了解你的客户是谁,并从那里开始努力,以帮助他们实现目标,不惜一切代价。

对于任何一家公司来说,这都应该是一个合乎逻辑的起点,但在付诸实践时,这就更具挑战性了——尤其是在bob全站app规模更大的公司,因为“竖井”和“分家”会让人对客户的真实身份产生截然不同的看法。

当这种情况发生时,公司可能会发现自己在向一个人营销,向另一个人销售,向另一个人提供客户服务。

Forrester报告列举了公司在转变为以客户为中心的组织时面临的三个主要陷阱:

  • 缺乏透明度。尽管他们的部分组织努力以客户为中心,但员工对他们应该交付的预期体验缺乏共同的理解。
  • 未能得到广泛的支持。一些公司未能转变他们的文化,因为他们没有把客户中心嵌入到组织的所有部分。
  • 失去兴趣。许多公司开始了一场文化转型之旅,结果却在完成工作之前就迷失了方向。

问题是客户体验贯穿整个组织,最终的结果——体验——是由更大的组织计划和最小的决策定义的。对客户的关注并不是一个项目,而是一种思维方式,一种在购买过程的每一个阶段甚至更远的经营方式。

如何建立以客户为中心的企业

1.定义共享的词汇表和客户的定义。

虽然许多组织都有买家角色,但很少有人完全或始终如一地使用它们。其他组织在不同的部门中保持着独立或冲突的角色。

组织需要根据与客户的实际对话来构建角色,而不要把它们复杂化。让它们足够简单,让组织中的每个人都能理解和记住它们。

(如果你想在这方面寻求帮助,那就开始创建买家角色吧我们的模板.)

2.创建一个全面的客户体验视图。

客户之旅不仅仅是由营销团队定义的,它也不是线性的。公司至少需要尝试绘制出人们在购买过程中和成为客户后与公司之间的各种不同互动,并专注于改进bob全站app客户体验

识别这些要点将帮助品牌或代理机构了解体验的不足之处,哪些转换路径需要调整,以及如何创造更好的整体体验。

3.创建一个多维的客户和他们的需求的视图。

创造更好的体验不仅意味着了解公司客户的人口统计信息和行为,还意味着了解客户的需求和动机——这是创造更好体验的核心。bob全站app如果你能预测到客户的情感或欲望,你就能以最个性化的方式定制体验来满足这些需求。

4.测量客户体验。

在我们能够衡量我们所提供的体验的质量之前,我们都是在猜测以客户为中心的道路。

D关键是确定一个可以用来促进行动的指标,而不是担心它是否衡量每一个小的互动。

不管公司用什么衡量标准bob全站app测量客户成功——是它净推荐值®客户满意度,或客户的幸福打分——经常衡量,关注客户反馈。将其应用到员工的薪酬和奖金方案中,并确保他们每一个人都意识到这一点,并在改善客户体验方面发挥作用。

5.让高管和领导对客户体验负责。

如果没有人知道是谁造成了这种经历,那很可能就意味着没有人是罪魁祸首。

因为客户的体验跨越了不同部门的广度,最终,领导需要对这种体验负责。否则,不同的部门要么会忽视客户体验,要么会创建自己的体验,这可能不符合品牌的目标,或者负责的部门没有权力做出影响其他团队工作的改变。领导层也是决定优先事项和预算的因素,通常情况下,如果一项计划不能在预算中占有一席之地,它就不是优先事项。所有这些都可能阻碍客户中心在公司的传播。bob全站app

此外,客户体验需要成为所有公司决策的一个因素——包括品牌使用的航运公司。bob全站app把回答这个问题融入到你的每一个决定中——从你选择的供应商到你发送给客户的通知他们服务中断的电子邮件。

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Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPS和NPS相关表情符号是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, Inc.bob全站app的注册商标。

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最初发布于2017年12月20日上午8:00:00,更新于2021年6月15日

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