5 Rules of Customer-Centric Design

I vividly remember the first rule of sales our chief investor and mentor told us in the early days of building our product. The first rule, he said, is to listen.

If you start selling your prospect on what you can offer when you haven't even bothered to understand their needs, you're going to lose. Ask as many questions as you can before you try to sell them anything.

聆听也是产品的第一个规则。

在没有询问客户问题的情况下建造，维护和种植的产品是基于沙子的。另一方面，由以客户为中心的团队设计和管理的产品具有坚固的基础。

作为产品团队，您如何以客户为中心？您如何聆听其他所有内容？第一步是确保团队中的每个人都接触到客户的声音。

这些声音通过许多频道到达。被动意味着像Web使用分析或会话重播技术record the echoes of customers' wants and needs by aggregating behaviors and pathways into fuller pictures. The patterns that emerge can indicate a great deal about what customers are doing, with some inference.

Being truly customer-centric, however, also requires more active means of listening. Methods likeusability testing，调查和客户对话是给健康产品施肥的雨水。

当然，这些观察方式并非全部发生在一个地方。例如，客户对话一直与销售人员，支持人员，社交媒体经理以及产品团队成员进行。通信通过电子邮件和联系表进行。营销和支持可能是进行调查。UX研究人员可能具有可用性测试方案。

没有溢洪道和径流渠道网络将其倒下并填充水库的洪水泛滥，山上的降雨不会为下面的田地提供。同样，高水平的客户互动只有在建立渠道向相关参与者和利益相关者带来见解的情况下，才有助于创建更好的产品。

以客户为中心的5条规则

1.填充客户知识水库。

My friendAnup Surendran，产品副总裁QuestionPro, considers accountability one of the core traits of a customer-centric organization. In other words, every process should be accountable to one employee or team.

For example, salespeople are accountable for sending customer queries on to support. Support staff are accountable for funneling the contents of customer conversations to the right product person. PMs are accountable for deciding which pieces of feedback will be acted upon and when. Designers are accountable for crafting solutions, engineers for implementing them, and PMs for communicating progress back to the customers.

这是什么意思呢？产品团队很难在没有编程为以客户为中心的组织中建立客户知识的水库。它也是如此：如果产品制造商不听，那么产品就不会出售。

2.使用客户知识以客户为中心。

Let's suppose your organization has developed a healthy, reliable system for collecting and passing on customer feedback -- or at least that some amount of listening is happening. How does this information reservoir relate to the product roadmap?

以客户为中心的产品团队在产品开发的每个阶段都注意客户的声音：在建造，构建和构建后。

Customer needs and the customer experience should be a big factor in decisions about what new features to implement, which pages and flows to redesign, or where to expand and push your vision forward.

这些决定将是对以下问题的答案：用户希望他们能做什么？他们对什么不满意？什么将为他们提供最大的价值？答案将来自您团队通过所有不同渠道的客户声音听到的信息。

有时，这是50人通过反馈漏斗发送的抱怨。有时，这是六个不同的功能请求，这些请求都是解决相同问题的所有不同方法，并且您会发现共同的线程并确定为每个人解决它的最聪明方法。有时，这是高价值客户端发送并希望您制作的非常具体的事情的项目符号列表。

当然，您不能也不应该做所有这些工作 - 以客户为中心并不意味着向后弯曲以满足客户提出的每一个请求。

您为每个想法打开漏斗，倾听所有人的声音，然后挑选要追求的渠道以及按什么顺序进行。对于我们来说，优先考虑我们路线图的许多产品可能性是诸如以下问题的函数：

这个想法有哪个客户领域？

确定客户群的不同细分市场。这些可能基于对组织有意义的动机，人口统计，行业或其他部门。这个想法对哪个部分有用？这个细分市场有多大？他们对业务有多关键，对此功能的需求有多重要？

这个想法如何影响其余的客户群？

进行更改或实施新事物是否会以任何方式影响其他客户？它会增加不必要的并发症吗？他们是否对此功能有任何用处，也许与主要细分市场不同？您是否可以解决这个想法，以使其与更广泛的客户相关？

Does it align with our vision and business priorities?

即使是许多用户询问的功能也可能不适合您的组织。您不能忽视自己做什么以及作为组织的身份。有时you have to say no。

3.优先考虑用户和bu的路线图siness.

一旦您投掷了网并创建了产品可能性列表，您如何以以客户为中心且具有业务敏感的方式来解决它们？我们不时在Trymyui上使用了一个公式，以权衡一长串想法并选择要优先考虑的想法：

（值 /复杂性）x必需2

For every idea, we assign a score from 1 to 10 for each variable, then calculate a total score to loosely rank all of the ideas. Here's what the variables mean:

价值：usefulness, breadth of affect, marketability

类似于销售性；该数字主要取决于（a）它影响多少用户，以及（b）此功能为客户和/或公司添加了多少价值。bob全站app

Complexity:困难，时间投入，机会成本

表示该功能将在构建中的困难，包括需要多少个新元素或流量，设计和编码将是多么棘手的因素，以及完成的时间都需要多长时间。

Necessity:紧迫性，体验的中心地位

从很高兴必须拥有。一种功能，升级或修复程序，它将解决一个主动问题，尤其是造成实际损失的紧急问题，获得了很高的分数。对于客户体验而言并不重要的很酷的想法获得了较低的数量。

4.构建时为用户解决问题。

此阶段的关键短语是“用户体验设计”。在实施过程中，以客户为中心的团队专注于设计和交付用户体验对于客户来说，这是直观的，易于使用。

用户体验设计确实只是design reframed。这个术语重点是解决用户的问题，并提醒设计不仅仅是使事情变得漂亮 - 这是一种制定整体的开始到结束体验的方法，可以说明用户旅程的每个细节。

通过扎实的设计实践，同理心，迭代和一些用户研究，才华横溢的产品团队可以用出色的UX将智能解决方案汇总在一起。

Listening need not stop here, though. In fact, as early as the ideation stage there are valuable viewpoints your customers can contribute. As the users, they may have ideas for how to address the problems they're facing. Ask them. When you combine customer ideation with your own team's brainstorming, you get "做爱的想法" and creating something better.

有一次，我们正在重新设计网站上的结帐页面，并将模型发送给一些客户。我们的大多数客户本身就是UX设计师，但是当人们将自己的模型发送给他们如何设想页面时，我们仍然感到惊讶！我们使用他们的想法和其他人的反馈来告知我们的最终设计。

Throughout the process, feedback helps. After drawing up wireframes or prototypes, test them with usability testing or by showing them to actual customers, and see what they say. It doesn't take long to get一些人的意见，好处是不成比例的。

5.建造后，向客户传达更改。

After you're done implementing a new feature request, someone should be accountable for communicating the changes to the customer. Communication is an important way to establish trust, and transparency about the delivery timeline is key here. Fast turnaround on customers' feature requests goes a long way -- but even a slower turnaround will garner goodwill as long as there is communication.

当然，“现场”并不意味着“完成”。随着时间的推移，更多的测试和新设计迭代将继续改善功能的实用性和可用性。

How to be a Lovable Brand

ANUP使用称为“最佳”的产品框架，这是品牌可爱的七个组成部分的首字母缩写：观察，目的，透明度，创新，动机，问责制以及最后的可爱。创建用户喜欢的体验是该框架的最终目标。

客户喜欢您的品牌吗？他们喜欢在您的平台和组织中的经验吗？无论如何，如何试图衡量可爱？

抓住用户和您的组织之间的所有接触点。接触点是与您的品牌的任何互动 - 例如，访问网站，阅读博客文章，接收营销电子邮件，与销售代表交谈，并注册帐户。在每种情况下，用户都会更多地了解您。可爱是每一次经历的总和在每个接触点上。

因此，良好的销售跟随，有益的个性化营销（但不太令人毛骨悚然），引人入胜且写得很好的博客，易于使用的功能和工具：所有这些都改善了客户体验，并使品牌更加可爱。正如Anup所说的那样，可爱需要“超越的一点要素。一个惊喜的小元素。'这比我预期的要多的一点元素。'”

如果销售演示内容丰富且令人信服，但是Web应用程序上的经验令人沮丧？这些接触点总结什么？如果随后的支持是有帮助和恢复的，该怎么办？最后，那个客户会喜欢您的品牌吗？那其他所有可能的排列呢？

The deciding factor is this: whether or not you helped them solve their problem. It is possible to be loved when a piece of the puzzle is missing. However, this is only true if you are still able to be a bridge between the customer and their goal. That's why the product is the most important part of lovability, and why having a customer-centric product strategy is so critical to success. The product is the piece of the puzzle that solves the user's problem. That's the value you're offering the market.