当我第一次告诉朋友和家人时,我有机会创造一个题为客户的同理心专家的角色,他们开玩笑说我将是导航鼓圈和信托的工作。我很自豪地报告说,几个月的角色,这并不是我的经验。

我在内心创造了这个角色吐司是一家餐馆科技公司,在1月份在客户前线上一年后,作为bob全站app当地账户的餐馆成功经理(我们的客户经理的品牌)。我观察了需要更大的同情,情绪智力(EQ),并在我们缩放时对客户及其独特的世界的理解。

在本文中,我们将分解“同理心”流行语,并展示如何在您的工作场所进行客户的同情。我还在概述我如何应对促进智商的任务和(可争议的更必要)方面的任务以及我们的客户和他们的独特环境。

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如何衡量贵公司的客户同情bob全站app

当我第一次进入这个角色时,很明显,我们需要温度检查我们客户的集体内部扫盲水平及其餐厅背景。这种集体智商和餐厅体验至关重要,避免避免对我们已经知道(并不知道)关于我们客户的世界的假设。

我们制作了一个内部调查,询问每个员工,如果他们以前在餐厅工作和关于该经验的细微差别(多年的经验,新近,角色)。我们还包括关于他们在餐馆行业中最受欢迎的最遗忘的定性免费回复问题,为什么他们离开,以及他们觉得他们在吐司方面有能力的措施继续支持该行业。

在烤面包,我们将餐厅经验视为招聘选择过程中的关键因素。这项调查现在作为我们新的租赁的一部分,这项调查的事实使我们能够努力向员工基地筹集我们的集体餐厅体验的律师(我们所指的是我们的“Restaurant Savviness”公制)。

I’m proud to report that over the last four months since the initial survey launch, we have maintained the same percentage of Toast employees who have worked in a restaurant, and actually increased the percentage of employees who actively work in restaurant environments alongside their role at Toast.

在分析该调查的结果并在内部分享回来后,我旨在解决36%的烤面包员工,缺乏以前的餐厅体验,在为客户提供服务时(在他们身边设计,营销给他们,创造教育内容支持它们,或在前线上支持它们)。我们驾驶的一项举措是一个“午餐和学习”系列,我们将拥有丰富的餐厅体验(从服务器,酒保和总经理等等,一直到行政厨师和所有者的服务)分享他们的餐厅的故事缺乏这些经历的员工的日子和田间问题。

为什么客户同情如此重要?

如果同理心是能够感受到它在别人的鞋子里度过一天的能力,那么公司必须确保他们的员工完全做到这一点。

当我之前在技术公司工作时,我在一个面向客户的角色,支持数字营销机构。bob全站app由于我们的日常经验中存在很多重叠,因此很容易连接到客户的生活现实。从理论上讲,我们整天都坐在桌子后面(或站在花哨的常设办公桌后面),感觉颈部和肩部应变从电脑上驼背几个小时,并经历了新的第一个世界仪式的需要购买一对来自屏幕过度使用的蓝色遮光玻璃。

我能够同情这种类型的客户,因为我们的工作环境和压力源是如此多的共同点。我可以白天和一天的真实体验,我的客户正在经历的内容。

这不是烤面包客户群的情况。从坐在桌子后面的有利位置9-5,许多在餐馆行业工作的现实都是无形的。对于在餐馆角色中从未花费一天的36%,这一戒指尤其如此,并且没有内存存储库。

如何构建客户的同理心

我的主要目标在这个角色是在规模上设计丰富的沉浸体验,这可能有点棘手,而不是侵入客户餐厅,没有我们自己的受控餐厅环境。

目前,我正在努力建立一个“野外”互动餐厅的同情培训课程,潜入餐厅“智商”和“欧洲卑诗”。半天的培训将在一个当地餐厅的客户领导之旅中,敬酒员工将在完全的背景下看到我们的产品,并练习他们在个人上与客户联系的内容,人类水平而不是战术的水平。通过将培训设计为体验性学习机会,员工将采取这些感官记忆回到他们的办公桌以借鉴未来的客户互动。

除了培训课程和本领域的集团之旅外,我还在驾驶餐厅的影子班次计划(在行业中被称为“阶段”)。虽然这不一定是必需的,但是阴影餐厅班次可能是最丰富的体验,其中一个没有在餐馆工作的人可以通过。我们正在与一些当地客户合作,实现这一目标,并建立与客户群日常经验的更强大的联系。

您公司的客户同情事事是什么?bob全站app

如果您正在寻求在组织中创建客户的同情计划,我的建议将首先衡量您对客户的内部了解。从那里,它是关于为您的员工创造内脏记忆并确保您为他们提供频繁的沉浸机会,以练习为客户练习IQ,EQ和同理心。

要了解更多信息,请阅读同理心短语客户服务代理商可以在他们的谈话中使用。

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最初发布于2018年6月26日7:00:00,Updated 4月15日2021年

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