当我第一次告诉朋友和家人,我有机会创造一个名为“客户同理心专家”的角色时,他们开玩笑说,我将在工作中领导鼓圈和信任跌倒。我很自豪地告诉大家,担任这个角色几个月了,这还不是我的经验。

我在内心创造了这个角色吐司是一家餐馆科技公司,在1月份,经过一年的客户前线作为bob全站app当地账户的餐厅成功经理(我们的客户经理的品牌)。我观察到需要更大的同情,情商(方程式),以及在我们缩放时对客户及其独特的世界的理解。

在这篇文章中,我们将分解“同理心”的流行词,并演示如何让客户同理心在你的工作场所发挥作用。我还将概述我是如何为我们的客户和他们独特的环境培养更高的智商和(可以说更重要的)情商的。

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如何衡量贵公司的客户同情bob全站app

当我第一次进入这个角色时,很明显,我们需要对客户及其餐厅环境的集体内部扫盲水平进行温度检查。衡量这一集体智商和餐厅体验至关重要,以避免假设我们已经知道(并不知道)关于我们的客户的世界。

我们精心设计了一份内部调查,询问每位员工是否曾在餐厅工作过,以及工作经历的细微差别(工作年限、工作时间、职位)。我们还包含了一些定性的免费回答问题,包括他们在餐饮行业中最错失的东西,他们离开的原因,以及他们觉得自己在Toast能够做些什么来继续支持这个行业。

在Toast,我们很重视将餐厅体验作为招聘过程中的一个关键因素。事实上,这项调查已经成为我们新员工入职经历的一部分,这让我们有责任努力提高作为员工基础的集体餐厅体验的标准(我们现在称之为“餐厅品味”指标)。

I’m proud to report that over the last four months since the initial survey launch, we have maintained the same percentage of Toast employees who have worked in a restaurant, and actually increased the percentage of employees who actively work in restaurant environments alongside their role at Toast.

在分析该调查的结果并在内部分享后,我旨在解决36%的烤面包员,缺乏以前的餐厅体验,以便在为客户提供服务时(在他们身边设计,营销给他们,创造教育内容支持他们,或在前线上支持它们)。我们驾驶的一项倡议是一个“午餐和学习”系列,在那里我们将拥有丰富的餐厅体验(从服务器,调酒师和总经理等等,所有的厨师和所有者的午餐和总经理)分享他们的餐厅的故事来自缺乏这些经验的员工的日子和田间问题。

为什么客户感同身受如此重要?

如果同理心是能够感受到它在别人的鞋子里度过一天的能力,那么公司必须确保他们的员工完全做到这一点。

当我之前在技术公司工作时,我在一个支持数字营销机构的客户面向客户的角色bob全站app。由于我们的日常经验,很容易连接到客户的生活现实,因为我们的日常经历有很多重叠。从理论上讲,我们都坐在一天桌子后面(或站在花哨的常设办公桌后面),感觉颈部和肩部拉力从电脑上驼背几个小时,并经历了新的第一个世界仪式的需要购买一对来自屏幕过度使用的蓝色遮光玻璃。

我能够理解这种类型的客户,因为在我们的工作环境和压力源中有如此多的共同点。我可以日复一日地发自内心地体验我的顾客们正在体验的东西。

这不是烤面包客户群的情况。从坐在桌子后面的有利位置9-5,许多在餐馆行业工作的现实是我们的看不见的。对于从未在餐厅角色每天过度度过的36%,这个戒指尤其如此,并且没有内存存储库。

如何构建客户同情

我在这个职位上的主要目标是设计大规模的丰富沉浸式体验,这可能有点棘手,但又不打扰顾客餐厅,也没有我们自己的可控餐厅环境。

目前,我正在努力建立一个“野外”互动餐厅的同情培训课程,潜入餐厅“智商”和“方程”。半天的培训将在一个当地餐厅的客户领导之旅中达到高潮,祝敬酒员工在其完全的背景下可以看到我们的产品,并练习他们在个人上与客户联系的内容,人类水平而不是战术的水平。通过将培训设计为经验主义学习机会,员工将获得这些感官回忆回到他们的办公桌以借鉴未来的客户互动。

除了实地的培训课程和团体旅游,我正在试点一个餐厅影子轮班项目(在行业内称为“阶段”)。虽然这并不一定能很好地扩展,但对没有在餐厅工作过的人来说,在餐厅工作可能是最丰富的体验。我们正在与一些本地客户进行合作,以实现这一目标,并与我们的客户基础建立更强的日常体验联系。

你公司的客户移情行动是什么?bob全站app

如果您希望在您的组织中创建客户共情倡议,我的建议是首先衡量客户的内部理解。从这里开始,你要做的就是为你的员工创造发自内心的记忆,并确保你为他们提供频繁的沉浸式机会,以锻炼他们的智商、情商和对客户的同理心。

要了解更多信息,请阅读移情短语顾客服务代理商可以在他们的谈话中使用。

职业生涯

新的呼叫行动

最初发布于2018年6月26日上午7:00:00,更新于2021年6月09日

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