想象一个理发店。你觉得怎么样?

如果我认为我现在的地方,我认为古董理发师的椅子上(以及你必须坐没有把重量放在脚凳,因为他们没有螺栓),中木镶板,整齐的货架上的盆栽肉质植物和护发产品,我平时理发师和他的签名牛仔帽和大胡子。

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但是,如果我在移动之前想到我以前的位置,我认为滑板和朋克患者,回归90年代的音乐,而年轻人在削减客户的头发时互相开玩笑。如果我想到了我的家乡,我想到了一系列报纸和一盆咖啡,并从当地团队前往世界系列的岁月上签署了棒球海报。bob官网官方网站

理发店不仅仅是一门生意。这是一种完全独特的、精心设计的体验。

有一种去理发的体验。从你预约的方式,到店内的外观、气味和声音,到你与理发师的关系,展开的对话,以及你离开时的样子——它的意义远不止于此只是发型。

也许没有其他类型的小型企业是根据创造令人愉快和策划的最终客户体验的影响。

尽管理发店和数码产品企业之间存在巨大差异,但好的理发店在吸引和留住顾客方面的策略值得我们学习。在这篇博文中,我将概述五条顾客体验原则——这是我的理发店的灵感——以及你如何利用它们在自己的事业中获得成功。

5客户体验设计原则

1.建立一个强大而一致的品牌形象。

每个理发店都有自己独特的特点。最好的方法是在所有方面都保持一致和连贯:视觉、声音、纹理和空间的气味共同定义了企业的特征。

例如,我以前的理发店就有一种“复古的加州城市风格”,渗透到每一个细节。墙上挂着五颜六色、刷得很鲜艳的滑板,中间的空间贴满了朋克贴纸,看起来正是在立体声的易旧学校嘻哈响起。理发师们的着装都很匹配——当然,这不是巧合,因为理发店的个性和身份直接来自于在那里工作的人。

这种独特的品牌标识也体现了目标客户的偏好:时髦、热爱怀旧的加州城市的千禧一代愿意多花一点钱来得到一个好发型。通过为这些用户设计一种有趣且熟悉的体验,我的老理发店利用了他们喜欢的顾客来增加他们的市场吸引力并推动业务(游戏邦注:这种方法很有效——他们总是需要等待两周的约会)。

您的业​​务的品牌标识应该与独特且一致 - 无论该产品如何。选择您是谁,并设计客户体验的每一部分。

像理发店一样,身份应该自然流动地从公司,领导者及其员工的人格和文化流动。bob全站app不要假装是你不是 - 因为复制竞争对手的竞争对手太大就像伤害你一样帮助你。反而,真实性应该定义你向客户展示品牌的方式。

一旦你找到了自己的品牌声音,就在客户体验的各个方面保持一致。设计你的沟通方式跨越中等和平台。你的社交媒体账户、广告、博客、缩微文件、网站的视觉效果和图形、网络应用程序、移动应用程序、培训销售和服务代表与客户交流的方式——都应该是一致的、连贯的、设计好的。

当你的品牌身份和声音是一致的,展示你是谁,并在设计时考虑到你的目标受众,客户会有更好的体验。如果你能让你的客户对你的品牌感到宾至如归,他们就会保持回来许久。

2.让你的客户行动起来。

您如何安排理发预约?通常,理发店不是最具技术上最新的企业,但有些人正在创新,以使调度更容易。

对于许多受欢迎的、有需求的商店来说,传统的上门或提前打电话的方法是不够的,可能会给顾客带来问题。

我的旧理发店与为期两周的等待电话通过电话预约。有一次,他们不小心双重预订了我的工作日早晨剪裁。当我坐过高峰时的交通后,他们告诉我,我将无法重新安排两周。我永远不会回去。

我当前的理发店有一个应用程序。我可以看到他们的日历,然后选择带有我选择的理发师的打开约会插槽,或者使用任何可用的理发师。它非常容易,我可以在白天或黑夜的任何时候做到这一点,它很容易受到人为错误的影响。

这不仅对我来说更容易,对公司也更好。安排预约的障碍如此之少,他们可以指望满日历,而且没有员工需要花时间接电话而不是剪头发。

您应该为您的业务采用同样的前瞻性工具和流程。每个公司都有bob全站app遗留的技术和程序,它们可能会阻碍你的发展。你是否抓住阻碍用户转化的障碍不放?你的用户流和销售渠道容易出现摩擦或错误吗?或者你是最大化你的客户选择和行动的能力?

当您为客户提供机构时,您可以通过您自己的条款实现您为您的业务设置的转换目标 - 较少的时间和精力耗费您的团队。当他们皈依时,他们会对自己的选择和你的品牌感觉更好,因为1)你提供了一个无摩擦的经验,而且2)你制作了它们感觉控制

在客户服务交互期间,逻辑在销售漏斗之后也适用。研究表明,最有价值,令人满意,客户服务可以提供的东西是不理解和道歉,但选择。成功的客户服务交互通过使他们选择如何继续,将控制感恢复到有关客户。

重新考虑并放弃低效的流程,采用一种让客户在任何可能的情况下控制他们的体验的客户体验设计方法。最近,我们在用户流程的关键点添加了预订演示的链接。现在,我们的客户可以采取主动,在他们自己方便的时候安排演示,而不需要与我们的代表来回发送电子邮件或电话,因为时区差异而受阻。这不仅减少了客户了解他们需要的产品所需的时间和步骤,而且极大地增加了我们的总体演示。

通过创建一个客户体验,使客户行动,你帮助他们快速和积极地实现他们的目标,同时也最大限度地为您的业务机会。

3.与客户建立关系。

与你的理发师互动不仅仅是一种商业交易。理发也是一种社会体验,一种与你决定信任的人就你的头发进行的对话。

有些人几个月甚至几年都去同一个理发店。我们通过理发店的闲聊与我们的理发师发展关系。你开始了解他们,他们也开始了解你(和你的头发)。这就变成了忠诚,因为你知道你会从他们那里得到很好的体验,还会得到一个很好的发型。

每个企业都有一些这个元素。建立与您的业务的人建立关系,增强他们的经验,使其对双方更有价值。

当您与客户建立关系时,它会增加信任,并且信任至关重要——人们必须决定是否把他们的信用卡或个人信息放到你的网站或应用程序中。如果没有关系,就没有这个决定的依据。但是,当客户知道您是谁时,他们就可以放心地在您的系统中执行事务。

建立关系还可以提高你为客户提供的服务水平。你对他们了解得越多,你就能更好地调整他们的经验,以满足他们特定的需求。无论这意味着定制他们看到的产品或他们收到的营销材料,还是建立新的功能来填补他们体验中未被满足的空白,每个企业都可以通过与客户建立关系来更好地服务客户。

最后,与你的客户建立关系可以提高他们的忠诚度。你很容易就会转向另一个网站或应用,就像你很容易就能找到不同的理发师一样。竞争激烈,门槛低。但是一旦客户有了与企业的关系他们知道并且信任,他们不太可能去其他地方。

建立关系的意义取决于你的业务,甚至个人客户。对一些企业来说,与大多数客户进行密切、持续的交谈是没有必要的,也是无关紧要的;对其他人来说,这种互动很重要。了解适合你自己的客户体验的级别。正确的关系可能只是提供个性化营销,或提供有用的信息内容,如博客文章和教程视频。

底线是,你的客户体验应该设计成面向人类的体验,而不仅仅是面向客户。

4.提供优质产品。

当然,发型中最重要的部分就是发型本身。一个友好、优雅的理发师,在一个舒适、愉快的氛围中,如果剪了一个糟糕的发型,是不会赚到任何回报的。

一个好理发师总是在检查时检查,以确保他们做得很好。听到理发师在整个理发上提问是典型的,就像“这看起来怎么样?”“这段长度是否正确?”“你想让你的sideburns做些什么?”

尽管他们在他们所做的事情上经过培训并且经历了培训,但在理发师的情况下提供优越的产品意味着提供客户想要的发型。为此,即使是最好的理发师也务必在整个过程中获得大量反馈和客户输入。

你的企业也应该这样做。产品是你的客户来找你的原因,提供一个产品,帮助他们实现他们的目标是一个好的CX设计的关键。

为了确保你的产品符合客户的需求,要随时收集反馈。不断地检查他们的表现,了解他们的态度和看法尽可能多的方式:调查,客户对话,可用性测试。了解你在做什么,然后找出你可以改进的地方。

设计满足手段的客户体验,设计提供一种提供的产品,易于使用。这是UX遇到CX的地方。用户体验是客户体验的一部分,具体与客户与产品的交互相关。用户体验设计在很大程度上依赖于你的研究和收集反馈来优化产品以满足客户的需求。

当你设计用户体验时,你同时也在设计用户体验中最重要的部分。

让顾客感到令人敬畏。

良好的客户体验设计让客户对自己感到非常令人敬畏。

想想你的发型如何结束。一旦理发师已经完成了他们的所有修剪和剃须和雕刻,他们就会做一些额外的事情。他们问你是否想要你头发中的任何产品,然后用你想要的任何东西如何 - 凝胶,污染物,喷雾,擦药。

这样做的结果是,你离开商店时,看起来和感觉都很好。这会让你的一天变得更好,你会对自己的新发型充满信心。这些小小的“额外功能”也许不是主要的吸引力,但它们能带来不成比例的满足感。在用户体验设计中,人们经常把通过设计创造“乐趣”作为最终目标。在客户体验设计中,客户美好是通过这些意想不到的东西创造出来的。

找到你意想不到的“额外的东西”,这会让你的客户感觉很棒。额外的努力来取悦你的客户可以把一个可爱的品牌变成一个可爱的。

不仅如此,这些客户中的许多人将成为品牌的拥护者,他们将传播你的业务的口碑。通过设计一个令人愉快的客户体验,你可以让现有的客户满意,并为更多的新客户打开大门。

我在这篇文章中提到的每一家理发店在某种程度上都是独特和令人难忘的。他们并不是我去过的唯一的理发店,但他们是那些在我的脑海里生动地,甚至多年以后。不要成为被遗忘的理发店之一。提供一种经过设计、一致和创新的客户体验,你的客户和你的企业都会受益。

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最初发布于2018年6月1日上午8:00:00,更新于2020年2月06日

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客户体验