如何提高客户体验项目的投资回报率

1997年，信用卡巨头万事达面临着一个关键性的困境。消费者购买了更多竞争对手的产品，公司在市场上的价值正在下降。bob全站app

解决方案?万事达卡决定重新树立品牌，从发起这个现已闻名的营销活动开始。

万事达卡的“无价之宝”活动改变了该品牌的形象，并在过去23年一直是该公司声誉的核心组成部分。bob全站app

但是，为什么这个信息如此成功呢?

它抓住了客户体验的概念。虽然产品的成本是固定的，但良好的客户体验是无价的——对客户和企业都是如此。事实上，研究表明，提供优秀客户体验的公司享受五次与那些提供糟糕客户体验的公司相比，收入增长更快。

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具有讽刺意味的是，虽然顾客应该觉得他们的互动是“无价的”，但企业却在试图精确计算这种体验的价值。计算客户体验计划的投资回报(ROI)之所以重要，是因为它有助于营销和客户服务团队制定战略，并做出关键的业务决策。

在这篇文章中，我们将强调一些额外的原因来监控客户体验的ROI，然后我们将提供一些你可以用来改进它的技巧。

为什么要计算客户体验的ROI ?

将客户体验指标与财务数据联系起来有时会产生更多的问题，而不是答案。例如，回复邮件更快真的能帮助你留住客户更久吗?如果你简化了结账流程，顾客会多花多少钱?

找到这类问题答案的最好方法是利用机器学习和客户的声音分析。客户反馈软件可以帮助企业了解客户的意bob电竞官方下载见，从而揭示不同客户体验指标背后的关键驱动因素。您还可以将客户支出数据与各种指标联系起来，以清楚地确定您组织的客户服务策略的ROI。

现在我们已经强调了计算客户体验ROI的一些好处，让我们看看如果您想要度量它的话需要监控的指标。

客户体验ROI指标

您可能已经跟踪了许多客户体验指标，比如NPS®、CSAT、CES和第一次回复时间。虽然这些指标突出了您的客户体验计划的状态，但它们不一定会告诉您每个指标对您的业务有什么影响。例如，较高的NPS是否导致较低的NPS流失率？如果是的话，是多少呢?

财务指标，如下面列出的，对您的领导团队是有价值的，因为它们提供了对您的客户体验计划的可操作的见解。跟踪这些指标有助于管理层了解业务是否在增长和盈利。

客户生命周期价值

客户生命周期价值预测单个客户将在你公司的产品上花费多少钱。bob全站app它是通过乘法计算出来的客户价值客户的平均寿命。

流失率

您的流失率表示在给定的时间内将取消或离开您的业务的客户的百分比。它的计算方法是，将产生的客户数量除以获得的客户数量。但是，如果你想节省一些时间，你可以使用这个方便流失率计算器,而不是。

成本的支持

支持成本是与生产或制造无关的费用。这包括质量保证和客户服务项目。这些成本应该与您的客户满意度指标进行比较。

平均交易规模

平均交易规模的计算方法是:给定时间内获得的总收入除以同一时期内的总销售额。这让你知道你的客户是如何购物的，他们最喜欢什么产品。

平均合同金额

如果你是一家基于订阅的公司，平均合同价值可能会取代平均交易规模bob全站app。幸运的是，它是用同样的方法计算的:你在一段时间内签署的联系人的总价值除以你获得的新客户总数。

将客户体验与上述指标联系起来，需要结合您的数据，以便每个客户的概要文件包含上下文信息。这通常可以在CRM或者使用数据分析工具。

这是一个例子。

从这里，我们可以从数据中找到趋势，这样我们就知道是什么让一个客户花了数千美元，而另一个客户却离开了。

如何提高客户体验的投资回报率

刚开始进行客户体验分析的公司可能会从查看NPS或CSAT分数开始。衡量这些指标随着时间的推移，一定会发现趋势，但如果不深入挖掘，就不可能知道采取什么行动来提高整体性能。

以下是你可以采取的一些步骤，以更好地了解你的客户，并从您的客户体验计划产生更大的回报。

1.细分你的客户群。

为了更好地了解与你合作的客户，根据他们的个人特征和行为将他们分类是有帮助的。不是每个客户的行为都是一样的，识别不同的买家角色可以帮助你发现增加收入的机会。

这里有一些方法你可以分割你的客户基础．

• 产品/计划购买
• 合约价值/平均交易规模
• 每日/每月访问次数
• 职称
• 年龄
• 位置

2.使用文本分析来审查定性数据。

而不是手动分类支持单和听电话录音，文本分析软件bob电竞官方下载能够分析来自调查回应、客户对话、在线评论、社交媒体对话等的定性数据。这种技术可以帮助您处理大量有价值的信息，而不必亲自审查每一条客户反馈。

3.看看历史趋势。

一旦你收集了大量的数据，寻找那些在过去有效或无效的模式。某一特定领域的所有客户是否都在谈论某一特定功能?你是否拥有更高的目标用户流失率?关于他们对你的品牌的看法，他们的定性数据揭示了什么?

从这个角度看数据可以帮助您将客户体验计划与您正在度量的指标进行比较。你会更好地了解哪些计划是有效的，在哪些地方可以做出改变以获得更大的回报。

4.找出能产生最大影响的机会。

一旦您对您的程序是如何执行的有了感觉，就寻找一个特定的买家人物或群体，在那里您可以对他们的客户体验产生重大影响。例如，你可以瞄准流失率较高的高价值细分市场，但仍有许多领域有待开发客户愉快．

这就是客户体验指标发挥作用的地方。看看你过去在类似用户中成功推出的项目。使用定量数据来衡量财务成功，使用定性数据来个性化您的新目标人物的下一个计划。

通过客户体验发展业务

客户体验ROI不仅仅是一个可以用来衡量的有趣数据。它可以帮助你对即将到来的项目进行优先排序，产生买账客户中心性，提高整个团队的士气。

计算客户体验ROI的关键是将您已经度量的指标与本文中列出的财务指标联系起来。通过比较上下文信息和客户反馈，您可以更好地了解您的客户体验计划是否成功。

继续读下去，了解最新的消息客户体验的趋势．