你的老板希望你留住更多。你的同事希望你做更多。您的客户希望您关心更多。

那么你的游戏计划是什么?

如果你没有,也不要惊慌。虽然在当前的工作负载下,能够交付更多内容听起来并不可行——毕竟你需要支持客户——但当你拥有明确的客户体验策略时,这将更容易实现。

在其核心,客户体验策略是一个框架,当对数量的需求似乎没有减少时,你可以依靠它来确保质量。

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客户体验策略是什么?

如果客户经验(CX)是指客户拥有企业的每一个互动的总和,都是预售,客户体验战略在适当的地方定义可执行的计划,在这些互动中传递积极的,有意义的体验。

一个成功的客户体验策略应该考虑许多重要因素,包括但不限于:

  • 竞争洞察力
  • 消费者研究
  • 市场数据
  • 使命和愿景

在定义客户体验策略时,您希望确保包含所有部门,而不仅仅是面向客户的人员。通过整合整个公司的反馈和见解,你会发现组织更容易围绕既定目标:改善客户体验和关系。bob全站app

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要了解更多关于客户体验设计的最佳实践,阅读这篇文章下一个。

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客户服务计划的要素

1.回顾你当前的客户服务策略

创建客户服务战略的第一步是审查您公司目前的客户支持方法。bob全站app这里的目标是确定对您的业务的工作以及您可以努力改进的内容。如果您不确定在哪里开始,请尝试检查您的公司bob全站app帮助台或呼叫中心数据的关键指标,表明类似成功净推动者得分、客户满意度得分和客户流失率。如果你的得分低于预期,你就有了一个更深层次地挖掘问题的起点。

另一个回顾当前策略的有效方法是创建一个客户旅行地图.客户旅程图概述了客户和您的业务之间的所有交互,包括沿途发现的任何痛点。这个资源不仅可以帮助你识别客户体验中的摩擦,还可以帮助你愉快地消除和替换它。

2.培训客户服务人员

一旦您知道您需要改进的位置,下一步就会与您的团队分享该信息并培训您的工作人员前进的任何新协议。与您的员工分享您的调查结果很重要 - 即使新闻不好 - 所以他们理解为什么你正在进行这些变化。bob官网官方网站这将减少对新政策的推送,并鼓励代表在未来提高其表现。知道你的团队缺乏期望,这绝光永远不会很有趣,特别是当你部门的其他球队正在击中他们的数字时。

3.确定您的客户需求

一些客户需求是基本的,就像及时,保持积极的态度。这些是客户每次伸出援手时都会期待您的业务的事情。

但是,大多数客户都有不同的需求,这些需求与您的业务逐案变更。在某些情况下,在其他时间提供迅速的响应可能是必须的,质量和清晰度是成功的关键。这一切都取决于客户对您的业务以及团队如何识别和适应他们的需求时如何感受到的感觉。

4.为客户解决

一个卓越的客户服务策略的重点是为客户解决问题,无论这些问题是预期的或未预料到的。大多数时候,当我们想到客户支持时,我们默认为一个全天候接听电话的呼叫中心和IT团队的图像。但是,许多公司实际上都有专门的团队,致力于预测潜在的问题,并在它们影响客户之前拦截它们。

这些都是客户成功团队它们是完整客户体验的关键组成部分。他们不仅为未来的问题做计划,而且还定期与客户进行检查,以确保购买后一切顺利。这种类型的主动客户服务减少流失,加强团队与客户的关系。

5.提供自助解决方案

客户服务技术比以往任何时候都更容易获得,没有理由为什么企业不应该向其客户提供自助支持选择。只要需要人们需要人们需要帮助,而不是要求人们呼叫您的业务,客户应该自由地回答问题,并使用服务团队可用的相同文档来解决问题并解决问题。

此外,自助式工具像知识库和聊天机器人不仅使客户更容易找到解决方案,但他们减少了案例量的代表,以及。随着更多的人使用您的公共资源,更少的客户会因为简单或常见的问题向您的支bob体育苹果系统下载安装持团队寻求帮助。这为您的团队节省了一些时间来关注需要更多时间进行故障排除的更复杂的问题。

6.常规收集反馈

如果你想真正了解你的客户想从你的公司得到什么,你必须问他们——更重要的是——倾听他们。70%如果被问及,客户将离开您的公司审查,但您将此反馈视为真正的bob全站app考虑并将其应用于您的策略至关重要。

你还应该定期收集来自客户的反馈。正如我们前面提到的,客户的需求可能会发生变化,因此您需要关于客户对您的业务感觉的最新信息。事情变化很快,所以添加一个自动化工具这可以帮助您在每次客户体验后收集反馈。

7.跟踪您的团队的表现

如果您希望您的客户服务策略不断有效,那么您必须随着时间的推移跟踪其性能。客户一直在寻找最大的爆炸,因为他们愿意转向竞争对手,如果他们认为他们可以获得更好的交易或更可靠的服务。如果您以策略的满足,您的行业中的竞争对手可能会赶上并且可以在不关注时引诱您的客户。或者,在您的行业中可能会出现新的趋势,并且您将在利用它的机会上错过,因为您没有收集任何最近的客户反馈。

最成功的企业是那些经常检查他们团队的表现,并总是寻找新方法来增加客户体验的价值的企业。这些企业对员工的要求非常高,并希望他们与遇到的每一位客户产生积极的互动。

为了帮助您定义全面,凝聚力的客户体验策略,让我们探索一些最佳实践来牢记您的业务。

1.到达目标受众。

商务沟通在塑造客户体验方面起着重要作用。如果你不在客户所在的地方与他们见面,你就失去了在他们最感兴趣或最需要帮助的时候吸引他们的机会。

在客户体验这一领域取得成功意味着你的企业必须首先确定你的客户最活跃的渠道,这样你才能调整你的方法,并在那里为他们服务。

因此,你必须熟悉这些渠道——不管是社交渠道、电子邮件渠道、在线聊天渠道还是其他类似渠道。问问自己:我们的客户在这个渠道上是如何沟通的?我们如何利用这些信息使我们的外联更本土化?

如果执行得当,可达性可以作为一种有益的竞争优势,所以重要的是,你的企业掌握了客户的首选渠道,并通过它们提供可靠的、一致的服务。

2.提供便捷的客户服务。

随着客户越来越有能力通过互联网和社交媒体自己发现解决方案和信息,对服务便捷性的需求也在增长。为了让企业在客户中保持良好的信誉,他们必须优先考虑从头到尾的在线支持。

想一想:如果客户在周末有一个问题,他们是否必须等到星期一到达?或者您有一个全天候的现场聊天功能,以满足周六需求吗?

抛光的东西简单,最新的知识库在您的网站上是一项最佳实践,为客户提供帮助,而无需达到帮助。

3.购买产品时提供便利性。

Nordstrom - 一种以其无可挑剔的服务而闻名的奢侈品店 - 最近推出了一款旨在改善购买方便的新客户体验工具。

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图片来源:福布斯

“周围的前提是,围绕着客户才能以他们想要的方式更容易地购物,使应用程序用户能够选择他们喜欢的物品,然后在他们选择的商店中预订他们的装修室。,准备亲自尝试,“解释时尚和商业作家,雷切尔亚瑟。

这款新系统方便了方便,允许客户在何时以及在方便的地方进行衣服来解决。它还让人在商店里,将它们暴露于他们可能有兴趣购买的其他产品。

但这只是您的品牌如何利用和投资购买便利性的一个示例,作为客户体验战略的一部分。在您的网站上具有准确定价和包装信息的东西可以有效地消除购买摩擦。

在一天结束时,你不想让人们难以给你他们的钱。

4.创建人和数字个性化。

Nordstrom的另一件事是使用其新的客户体验工具?数据。

通过Nordstrom Reserve Online & Try On in - store计划了解地点和风格偏好,零售商能够以可扩展的方式融入个性化。

为了提供最佳客户体验,企业应在整个客户关系中收集信息,以便在未来提供相关建议或更明智的支持。

在客户的眼中,个性化(完成右)可以作为尊重他们的忠诚和业务的迹象。它还证明您的业务有兴趣通过不断努力提供更好的服务,建议,支持等来加强关系。

虽然有许多用于收集和利用客户数据的途径,但作为客户成功或服务部门的共享收件箱的简单易于迈出的一步。通过创建一个透明的通用空间,其中人们可以转到传递的客户对话或请求,您正在为更多上下文通信和外展奠定基础。

5.专注于简单和易用性。

你是否曾经登陆过一个对移动导航来说是一场灾难的网站?我们愿意做你没有停留太久。

回到2015年,移动互联网的使用超过了桌面的使用第一次。从那以后,手机的使用量持续增长,这使得手机优化成为那些希望为客户和潜在买家提供简单无缝体验的企业的首要任务。

为了提高你的企业的易用性,你需要专注于简化所有浏览类型的网站导航。毕竟,您不能期望客户等到他们到达桌面才能发现他们需要的信息,对吗?

这里参考的一个很棒的例子是亚马逊。亚马逊通过使亚马逊主要成员购买只需点击一下,体现了结账过程中的简单性和易用性,只需点击一下:

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更重要的是,它还提供了一种快速简便的方法来揭示产品信息,并在同一屏幕中讨论常见的购买问题:

_720-1.png.

6.审查沟通渠道的灵活性。

在考虑渠道灵活性时,请记住“全渠道”这个词。

如果您不熟悉该术语,Onmi-Channel被定义为一种方法,为客户提供集成的无缝体验 - 即使从桌面移动到移动或社交媒体频道以实现支持。

在全渠道世界中,不同平台和渠道的用户体验应该是相同的,并且应该包含适当的背景。

“对于真正的全渠道成功,必须在所有渠道(数字和传统)上的客户互动必须有360度观点,以监控客户透视的频道偏好,使用和客户旅程”TeleTech的员工解释道,一个客户体验管理解决方案。

如果您希望通过客户体验策略的关键部分简化渠道灵活性,请将您的团队共同讨论您希望客户体验的内容,感觉和声音。从那里,您将拥有共同的地面,您需要开始采用更流体,上下文的整体体验。

7.利用自动化和AI。

没有哪家企业希望自己的服务让人感觉像机器人。但是,事实是,随着你的企业客户基础的增长,你将更难提供你以前只管理少数客户时所提供的个性化服务。这并不是说你不可能保持自己的标准;你只需要一点帮助。

这就是人工智能和自动化工具发挥作用的地方。如果使用正确,这些特性将为客户体验增加巨大的价值,并为您的客户支持团队创造难以置信的便利。

例如,当你的代理人不在时,聊天机器人可以在你的网站上回答客户的询问。所以,即使不是在你的正常工作时间,客户仍然可以从你的机器人那里得到答案,这些问题也不会堆积起来等着代表第二天早上去处理。即使机器人只是将客户重定向到您的知识库,它仍然将他们指向一个潜在的解决方案,并允许您的公司24/7可访问。bob全站app

8.主动。

主动客户服务不仅必须承担客户成功团队的责任。相反,您业务中的每个人都可以在购买产品后在客户体验中发挥作用。

对于客户服务团队来说,如果有人多次提出投诉,销售代表可以提醒客户成功经理(CSM)。而不是期待CSM自己发现这个人,前线代表可以很容易地查看客户的机票历史,并识别出他们是否与你的品牌有持续的问题。如果是这样,他们可以在互动之后联系到客户成功,这样你的公司就可以在客户流失之前找到他们。bob全站app很多人会在不告诉你的情况下离开你的公司,所以如果你发现任何重复出现的问题,定期查看你的账户是很重要的。

客户体验战略是一个长期的戏剧

罗马不是一天建立 - 而且你不应该指望你的客户体验策略要做。

我们的建议?努力定义和简化上面的六个关键领域,但在事物可能会发生变化的情况下这样做。

当您了解与客户的条款通信的意义,并沿途收集数据,您会发现对整体客户体验战略进行知情决策更容易。

要了解更多信息,请阅读此列表糟糕设计的例子你可以从中学习。

申请工作,跟踪重要信息,并在此免费求职者套件的帮助下准备采访。

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最初发布于8月31日,2020年3月31日3:33:23,Updated 8月31日2020年

话题:

客户体验