如何定义客户体验(CX)策略

你的老板希望你能留住更多员工。你的同事希望你做得更多。你的客户希望你更关心他们。

你的计划是什么?

如果你没有，不要惊慌。考虑到你目前的工作量，交付更多的东西听起来可能不太可行——毕竟你要支持客户——当你有一个清晰的客户体验策略时，这样做会容易得多。

在其核心，客户体验策略是一个框架，你可以依靠它来确保高质量的服务，当对数量的需求似乎没有减少。

但是，首先，让我们确切地了解一下什么是客户体验策略。

什么是客户体验策略?

如果客户体验(CX)指的是客户与企业的每次互动(包括售前和售后)的总和，那么客户体验策略定义了适当的可操作计划，以在这些互动中传递积极的、有意义的体验。

一个成功的客户体验策略应该考虑几个重要因素，包括但不限于:

• 竞争的洞察力
• 消费者研究
• 市场数据
• 使命和愿景

在定义客户体验策略时，您希望确保包含所有部门，而不仅仅是面向客户的那些人。通过整合整个公司的反馈和见解，你会发现更容易使组织围绕预定目标保持一致:改善客户体验和关系。bob全站app

您可以通过制作当前客户旅程的状态矩阵，在实际层面上设计客户体验策略。使用下面的模板开始，并跟随这篇文章的其余部分完成它。

特色资源:客户体验映射模板

下载此模板

既然我们已经讨论了客户体验设计的目的，那么让我们来深入研究创建一个全面的客户体验策略的元素。

顾客体验策略的要素

1.回顾你当前的客户服务策略

创建客户服务策略的第一步是回顾公司当前的客户支持方法。bob全站app这里的目标是确定什么对您的业务有效，以及您可以改进的地方。

如果你不确定从哪里开始，试着查一下你公司的bob全站app帮助台或呼叫中心数据的关键指标，表明成功的喜欢净推荐值、客户满意度评分、客户流失率。如果你的得分低于预期，你就有了一个深入研究问题的起点。

2.创建客户旅程地图

客户体验策略的另一个重要元素是客户旅行地图．客户旅程图概述了客户和您的业务之间的所有交互，包括在此过程中发现的任何痛点。这个资源不仅可以帮助你识别客户体验中的摩擦，还可以帮助你消除它，用快乐取代它。

3.培训客户服务人员

一旦您知道了需要改进的地方，下一步就是与您的团队分享这些信息，并培训您的员工，让他们了解今后的任何新协议。

与你的员工分享你的发现是很重要的——即使消息不好——这样他们就能理解你为什么要提出这些改变。bob官网官方网站

知道你的团队没有达到预期从来都不是一件有趣的事，尤其是当你部门的其他团队都达到了他们的预期时，但是透明地告诉他们会减少对你的新政策的阻力，并鼓励销售代表在未来提高他们的表现。

4.确定客户的期望

有些客户的期望是基本的，比如可靠和保持积极的态度。这些都是客户每次向你伸出援手时所期望的。

然而，大多数客户都有不同的需求，这些需求根据具体情况而变化。在某些情况下，可能必须提供快速反应，而在其他时候，质量和清晰度更重要。这完全取决于客户接触你的业务时的感觉，以及你的团队识别和适应他们需求的能力。

5.为客户解决问题

优秀的客户服务策略关注于为客户解决问题，无论这些问题是预期的还是意外的。大多数时候，当我们想到客户支持时，我们默认的是呼叫中心和IT团队日夜接听电话。但是，许多公司实际上都有专门的团队来预测潜在的问题，并在问题影响到客户之前拦截它们。

这些都是客户成功团队，它们是完整客户体验的关键组成部分。他们不仅会为未来的问题做好计划，而且还会定期与客户联系，以确保购买后一切顺利。这种类型的积极主动的客户服务减少客户流失，加强团队与客户的关系。

6.提供自助服务解决方案

与全渠道服务比以往任何时候都更容易获得，企业没有理由不为他们的客户提供自助服务支持选项。客户不应该要求人们在需要帮助的时候打电话给你的公司，而是应该有自由回答问题，并使用与你的服务团队相同的文档自行解决问题。

此外,自助服务工具像知识库和聊天机器人不仅使客户更容易找到解决方案，但他们也减少了案例数量为您的代表。随着越来越多的人使用您的自助服务资源，会有越来越少的客户带着常见的问题向您的支持团bob体育苹果系统下载安装队求助。这为您的团队节省了一些时间，使他们能够集中精力解决更复杂的问题，而这些问题需要更多的专业知识来解决。

7.定期收集反馈

如果你想真正了解你的客户想从你的业务中得到什么，你必须询问他们——更重要的是——倾听他们。你的顾客更有可能给你留下评论如果你在正确的时间提出要求，但你必须认真考虑这些反馈，并将其应用到你的策略中。

你还应该定期收集客户的反馈。正如我们前面提到的，客户的需求可能会改变，因此您需要关于客户对您的业务感觉的最新信息。事情会很快发生变化，所以添加一个自动化工具这可以帮助你在每次客户体验后收集反馈。

8.跟踪团队的表现

如果你想让你的客户服务策略持续有效，那么你必须长期跟踪它的表现。客户总是在寻找物超所值的东西，如果他们认为可以得到更好的交易或更可靠的服务，他们就愿意转向竞争对手。

如果你对自己的战略感到满意，那么你所在行业的竞争对手很可能会迎头赶上，并在你不注意的时候把你的客户吸引走。或者，一个新的趋势可能出现在你的行业，而你将失去利用它的机会，因为你没有收集任何最近的客户反馈。

最成功的企业是那些经常检查他们团队的表现，并总是寻找新方法来增加客户体验的企业。这些企业对员工的要求非常高，并期望他们与每一个他们遇到的客户产生积极的互动。

为了帮助你定义一个全面的、有凝聚力的客户体验策略，让我们来探索一些为你的企业牢记的最佳实践。

1.触及你的目标受众。

商务交流在塑造客户体验方面起着重要作用。如果你没有在客户所在的地方与他们见面，你就错过了一个在他们最感兴趣或最需要帮助的时候与他们交流的机会。

要想在客户体验这一领域取得成功，就意味着你的企业必须首先确定你的客户最活跃的渠道，这样你才能调整你的方法并在那里为他们服务。

从那里开始，熟悉这个渠道是很重要的——无论是社交、电子邮件、实时聊天，还是其他类似的渠道。问问你自己:我们的客户已经如何在这个渠道上沟通了?而且，我们如何利用这些信息使我们的外联感觉更地道呢?

如果执行得当，可达性可以作为一种有益的竞争优势。重要的是，你的企业要掌握客户的首选渠道，并通过它们提供可靠的、持续的服务。

2.提供便捷的客户服务。

随着客户越来越有能力通过互联网和社交媒体自行发现解决方案和信息，对服务便利性的需求也在增长。为了让企业在客户中保持良好的声誉，他们必须优先考虑从头到尾的在线支持。

想想看:如果客户在周末有问题，他们是不是要等到周一才联系?或者你有24/7实时聊天功能能满足他们星期六的需要吗?

一些简单的事情，比如抛光，最新的知识基础在你的网站上是一个最好的实践，为客户提供自助的能力，而不需要联系到你的团队。

3.保持客户服务活动的一致性。

客户更感兴趣的是建立信任和他们做生意的公司。建立信任需要每个团队在影响客户体验的过程、政策和行动上保持一致。

为了帮助培养与客户之间的这种信任文化，请反复检查保单是否最新、合理，并在每个场景和买家角色中始终如一地执行。你不希望出现这样的情况，比如退货或换货会引起你与客户之间的摩擦，让他们在未来难以购买。

4.根据客户反馈完善产品和服务。

不管你花了多少精力去完善你的后端客户体验，重要的是要记住，他们最终从你的公司购买了产品或服务，他们希望它是有价值和高质量的。bob全站app根据客户的反馈改进您的产品和服务NPS调查、焦点小组或一对一的客户电话。用你销售的产品或服务解决问题的根源可以创造更好的整体客户体验。

5.为购买产品提供方便。

诺德斯特龙(Nordstrom)——一家以完美的服务而闻名的奢侈品百货商店——拥有旨在提高购买便利性的客户体验工具。

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诺德斯特龙(Nordstrom)让顾客可以通过路边或店内取货的方式订购服装。不仅如此，当顾客的订单准备好取货时，它还会通过可选的文本、电子邮件或商店应用程序通知客户。购物者不必等待和猜测他们的订单什么时候准备好，相反，他们提供了一个快速和简单的——或无痛苦的——客户体验。

这个系统通过允许顾客在他们方便的时间和地点试穿衣服来解决便利性。它还能让人们进入商店，让他们接触到成千上万他们可能有兴趣购买的其他产品。

但这只是一个例子，说明你的品牌如何利用和投资购买便利性，作为客户体验策略的一部分。在你的网站上提供准确的定价和包装信息这样简单的事情可以有效地消除购买摩擦。

在一天结束的时候，你不想让别人很难给你钱。

6.创建个人和数字个性化。

诺德斯特龙公司使用新客户体验工具的另一个目的是什么?数据。

通过诺德斯特龙(Nordstrom)的在线预订和店内试穿(Try On in - store)计划，零售商可以通过可伸缩的方式来整合个性化服务。

为了提供最好的客户体验，企业应该在整个客户关系中收集信息，以便在未来提供相关建议或更明智的支持。

在客户眼中，个性化(如果做得好)可以作为一种对他们的忠诚和业务的尊重。这也表明你的企业有兴趣通过不断努力提供更好的服务、建议、支持等来加强关系。

虽然有很多方法可以收集和利用客户数据，但像为客户成功或服务部门共享收件箱这样简单的事情是很好的第一步。通过创建一个透明的、通用的空间，人们可以找到过去的客户对话或请求，你为更多的语境沟通和拓展奠定了基础。

7.专注于简单易用。

你是否曾经登陆过一个在手机上很难导航的网站?我们敢打赌你没待多久。

早在2015年,移动互联网使用超过了桌面使用这是第一次。从那时起，移动设备的使用持续增长，这使得移动设备优化成为企业为客户和潜在买家提供简单和无缝体验的首要任务。

为了让你的业务更容易使用，你需要专注于简化所有浏览器类型的网站导航。毕竟，您不能指望客户等到桌面才发现他们需要的信息，对吗?

亚马逊就是一个很好的例子。亚马逊在其付款过程中体现了简单易用，亚马逊Prime会员只需点击一下就可以购买商品:

更重要的是，它还提供了一个快速和简单的方式来发现产品信息和在同一个屏幕上常见的购买问题的答案:

8.审视沟通渠道的灵活性。

当考虑你的渠道灵活性时，请记住“全渠道”这个术语。

如果你不熟悉这个术语，全渠道被定义为一种为客户提供集成的、无缝的体验的方法——即使是从桌面到移动或社会媒体渠道到实时支持。

在一个全渠道的世界里，客户体验应该在不同的平台和渠道之间是相同的——并且在适用的时候应该包含适当的上下文。

“要想真正实现全方位的成功，就必须对所有渠道(数字和传统渠道)的客户互动进行360度的观察，从客户的角度监控渠道偏好、使用情况和客户行程。”TeleTech的工作人员解释说，一个客户体验管理解决方案。

如果你想把简化渠道灵活性作为客户体验策略的关键部分，那就把你的团队召集起来，讨论你想让所有渠道的客户体验看起来、感觉和听起来是什么样的。从这里开始，你将有一个共同点，你需要开始使用一个更流畅的，上下文相关的经验。

9.利用自动化和人工智能。

没有一家企业希望自己的服务感觉像机器人。但是，事实是，随着你的业务客户基数的增长，你将很难提供与你只管理少数客户时相同的个性化服务。这并不是说你不可能保持你的标准;你只需要一点帮助。

这就是人工智能和自动化工具发挥作用的地方。如果使用正确，这些特性将为客户体验增加巨大的价值，并为您的客户支持团队创造难以置信的便利。

例如，当你的代理不在时，聊天机器人可以在你的网站上回答客户的询问。所以，即使是在你的正常工作时间之外，客户仍然可以从你的机器人那里得到答案，这些问题也不会堆积到第二天早上等待销售代表去处理。即使机器人只是将客户重定向到你的知识库，它仍然为他们指明了一个潜在的解决方案，并允许您的公司全天候访问。bob全站app

10.要积极主动。

积极的客户服务并不仅仅是你的客户成功团队的责任。相反，在你的企业中，每个人都可以在客户购买产品后的体验中发挥作用。

对于客户服务团队来说，如果有人多次提出投诉，代表可以提醒客户成功经理(CSM)。而不是期待CSM自己发现这个人，前线的销售代表可以很容易地查看客户的票务历史，并认识到他们是否与你的品牌有持续的问题。如果是这样的话，他们可以在互动之后联系成功的客户，这样你的公司就可以在客户离开之前找到他们。bob全站app

很多人会在不告诉你的情况下离开你的公司，所以如果你发现任何反复出现的问题，定期检查你的账户是很重要的。

11.参与社交倾听。

还有什么比从他们自己的社交媒体上了解客户体验更好的方法呢?

社会听是监测你的品牌在社交平台上的存在，直接提及你的业务。它可以用来观察你所在行业的热门话题，你的竞争对手的行为，并听到你的客户的需求是否得到满足。

使用Facebook、Twitter、LinkedIn等网站，你会看到客户对你的公司有什么看法。bob全站app如果你足够专注，你可以发现客户旅程中的痛点，以及其他能够积极影响客户体验的洞察力。

还有一些工具如果你想收集统计数据的话，你可以从中选择直接提及你公司的内容。

12.实施日常的团队培训。

员工培训不应该在他们被雇佣后就结束，而是应该定期进行，以确保员工的表现超出预期。

我们已经讨论过让员工了解产品和策略的重要性，那么面对面的客户体验呢?日常的团队培训看起来像是进行角色扮演场景或模拟，看看每个员工在不同情况下如何对待潜在客户。一些角色扮演场景包括:

• 观察他们如何问候顾客
• 为客户解决独特的问题
• 通知或指导客户进行不同的选择

通过角色扮演，员工可以互相批评他们在沟通、态度和展示公司产品或服务方面取得的成功。

客户体验策略是一种长期策略

罗马不是一天建成的，你也不应该期望你的客户体验策略是一天建成的。

我们的建议?努力定义和优化你的客户体验设计，但要记住，随着业务和客户基础的增长，事情需要发展。

当你学会了如何按照客户的要求与他们沟通并收集数据时，你就会发现更容易对你的整体客户体验策略做出明智的决定。

编者按:本文最初发表于2020年8月，现已更新为全面性。