定义下一年的16个客户体验趋势和统计数据

客户体验可能很难用KPI或特定的指标来衡量，但它对你的客户是否满意和忠诚于你的品牌有显著的影响。

重要的是要注意该领域的趋势，以便您能够快速调整您的战略以适应最新的行业见解，并创造受欢迎的客户体验。

虽然客户体验的概念是永恒的，但对其进行的研究仍然是相当新的。每年，新的研究都会揭示影响全球企业的重要趋势。对一些人来说，这些统计数字可能感觉像是对话中有趣的事实，但事实上，它们可以帮助你客户服务团队利用及时的机会改善客户体验。

如果你的团队想了解最新的客户服务趋势，巩固你的信息是一个很好的开始。

下面，我们列出了2021年贵公司应注意的客户体验统计数据和趋势。bob全站app

每年研究机构都像Gartner发布报告，提供有价值的洞察消费者的需求。这些数据可以帮助公司识别行业中出现的新趋势，并及时利用市场、销售和服务机会。

以下是我们在接下来的一年里关注的一些统计数据。

76%的客户希望公司理解他们的需求。

理解顾客需求是许多企业面临的共同挑战，研究表明，这将成为大多数公司成败的基准。Salesforce进行了调查在6000多名消费者中，他们发现76%的人希望公司能够理解他们的需求和期望。这并没有给你的营销和客户服务策略留下太多的回旋余地。

如果你想提供一个良好的客户体验，那么你必须创建一个以客户为中心的公司bob全站app专注于满足客户需求。

企业领导人一致认为，优先考虑员工的幸福会给公司带来竞争优势，也更容易留住人才。

由的确调查显示，在接受调查的1073名企业领袖中，大多数人认为，把员工的快乐放在首位能带来竞争优势(87%)，并能更容易留住顶尖人才(96%)。

但尽管四分之三的受访高管表示，员工对工作场所幸福感的期望在过去五年中有所上升，但实际上有19%的公司将其作为战略重点。

这些高管为业务制定战略，并做出指导公司的关键运营决策。然而，他们的日常体验通常不会让他们面临许多客户互动或反馈机会。bob全站app

像客户服务代表这样的一线员工每天都与客户打交道，使他们在研究客户时获得宝贵的资源bob体育苹果系统下载安装客户的旅程. 他们不断地与新客户接触并聚集在一起顾客评论在日常工作流程。高管和高层管理人员在寻找改进客户的新方法时，应该渴望得到他们的反馈和员工的经验。

由于糟糕的客户服务，每年损失1.6万亿美元。

虽然我们经常谈论如何保持客户比获得客户更具成本效益，但此统计数据提供了客户服务对您的业务有多重要的更广泛范围。每年，美国企业都会亏损数万亿由于客户服务差。因此，虽然你可能认为一个愤怒的客户不会带来太大的影响，但这项研究表明，随着客户流失率的上升，你会错失获得经常性收入的机会。

顾客会多花17%来获得良好的体验。

你是否曾经忠诚于一个销售比竞争对手更贵的产品的品牌？如果是这样的话，那么你可能会被客户体验所吸引，并愿意为你信任的品牌付出更多。您知道，这家公司的产品和服务非常适合您的特定需求，而不是转向竞争对手。bob全站app

而且，你也不是一个人。研究表明顾客愿意为他们知道会很好的体验支付更多的钱。一旦你建立了融洽的关系并赢得了他们的信任，竞争对手就很难赢得他们的信任。他们要么需要与你公司的报价相匹配，要么希望你提供的是一种让客户bob全站app望而却步的负面体验。

以客户为中心的公司比不以客户为中心的公司利润高60%。

以客户为中心的公司利润更高，因为他们可以利用客户服务作为收购和保留工具。例如，如果你的公司有很好的在线评论，你可以通过宣传来吸引更多的潜在客户。如下图所示，bob全站app60％在了解一种新产品或服务时，大多数客户信任来自朋友、家人和其他客户的评论。

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依据客户保留，评论也可以用来保持客户的忠诚度。如果您有负面的服务体验，您可以向客户发送一份满意度调查，以了解出了什么问题。一旦您收集了反馈，您的团队就可以与客户联系，并提供他们希望的解决方案。这为您的团队提供了另一个解决问题和防止潜在流失的机会。

上述统计数据表明，今年在客户体验领域出现了一些更大的模式。这些趋势为公司利用最紧迫的客户需求提供了及时的机会。以下是我们正在监测2019年的一些客户体验趋势。

1.品牌爱好者的高级应用程序

公司总是对增长感兴趣客户生命周期价值; 然而，对于最忠诚的客户来说，这通常很难实现。这些客户对业务非常有价值，但找到新的、经济高效的方法来改善他们的客户体验是一项挑战。你如何为那些已经享受了公司福利的用户提升客户体验？

耐克（Nike）和阿迪达斯（Adidas）等大型公司已决定通过创建该品牌超级跑车使用的高级应用程序来解决这一问题。这些应用程序专门针对公司的一部分目标受众，旨在改善特定用户群体的客户体验。bob全站app

例如，阿迪达斯是一家体育用品公司，主要从其足球服装和设备中获利。他们的新bob全站app探戈该应用程序创建了一个阿迪达斯足球社区，品牌爱好者可以在该应用程序上发布并为其他用户创建足球挑战。虽然该应用程序可能只吸引阿迪达斯更大目标受众的一部分，但该公司知道，这些用户转化的可能性最高。吸引他们不仅会导致重复购买，还将导致潜在客户对阿迪达斯品牌更加熟悉和感兴趣。bob全站app

2.客户体验的适应性方法

秘密已经揭晓——每个公司都知道他们的客户体验对于他们bob全站app从竞争对手中脱颖而出是多么重要。随着这种对客户旅程的新关注，传统品牌必须在客户服务方式上更加适应。他们需要对尝试新的营销和销售策略持开放态度，以便更好地与他们的客户保持一致客户的成功．

根据Gartner66%的首席执行官预计他们的商业模式将在未来三年内发生变化。以历史悠久的吉他品牌Fender为例。Fender研究了他们的目标受众，发现他们的用户在购买乐器大约一年后就放弃了他们的乐器。随后，该公司决定推出一项基于订阅的服务，通过每天7分钟的视频教用户如何弹奏吉他。bob全站app感应塔据报道，目前这款应用的用户已超过10万，营收超过40万美元。

对一些传统的企业来说，推行变革可能是困难的，但保持开放的心态并考虑独特的方式是很重要的。取悦顾客．

3.数字化客户体验

你可能会认为，在这个技术驱动的时代，公司现在应该已经完善了数字客户体验。不幸的是，一项由哈佛商业评论72%的公司策略师承认，他们在数字领域的努力未能达到预期收入。此外，62%的受访者表示，他们的公司正在制定新的举措，使他们的业务更加数字化。bob全站app

在这一点上，没有太多的因素阻止这些公司使他们的客户体验更加数字化。客户服务软件广泛可用，有大量资源可帮助企业实施技术驱动的方法。一些公司可能会犹豫是否要投资一个新概念，但他们很快就会意识到自己落后于竞争对手。如果您希望为公司的客户服务团队添加一些新软件，请查看我们的预测bob电竞官方下载bob体育苹果系统下载安装bob全站app2021年客户服务技术．

4.虚拟助手

对于成长中的公司来说，客户服务团队面临的最大挑战之一是处理客户支持电话和电子邮件的增加。如果不雇佣额外的员工来运营他们的支持渠道，这些团队很难扩展带宽。虚拟助手软件通过为苦苦挣扎的用户提供应用程序内交互支持，缓解了这一压力。虽然这些助理无法取代人力代表的工作，但他们可以回答快速简单的问题，为客户和公司节省时间。bob电竞官方下载bob全站app

这聊天机器人技术可以并且有助于帮助客户服务和支持团队实现其日常目标。

5.提高忠诚度计划的参与度

忠诚的客户更有可能再次从你的公司购买，他们也更有可能推荐其他客户。bob全站app因为这些客户创造了最好的转换机会，公司将把重点放在从这些细分客户中最大化收益。

一种方法是让他们参加付费忠诚计划，根据他们的购买习惯或客户推荐来奖励客户。

这种奖励策略的一个很好的例子就是亚马逊Prime的会员优惠。每年支付119美元，用户就可以享受免费送货或流媒体服务等高级功能。进行的调查杰弗里发现收入超过11万美元的家庭中有82%是亚马逊Prime会员。

研究还发现，这些会员的消费比亚马逊平均用户多250%。虽然亚马逊是一个分销巨头，但他们的Prime会员服务是一个很好的模式，可以优化你的忠实客户的收入价值。

6.增强现实客户服务

新技术可以为创新商业机会打开大门。增强现实（Augmented reality，简称AR）通过将数字元素叠加在客户的物理世界之上，提供了一种不同的方式来增强客户体验。这可以帮助客户直观地了解他们在不承诺购买的情况下如何使用产品。

例如，宜家正在使用增强现实技术帮助客户想象一件家具在他们家里的样子。顾客浏览在线目录，选择他们想要预览的商品，然后用他们的智能设备摄像头在家里展示该产品。

下面的视频显示了此服务的工作原理。

有了AR，客户可以自信地购物，因为他们知道自己不会有这样的体验买方的悔恨一旦他们离开商店。这将使它更容易购买昂贵的产品或产品，需要在购买决策中深思熟虑。而且，这将降低退货率，因为顾客更有可能对他们的购买感到满意。

7.更多关注移动体验

在这篇文章的前面，我们谈到了企业在移动体验方面的不足。虽然在过去它可能不是一个优先事项，但随着客户今年更加关注这些互动，移动很快就会成为您的首选。

事实上，研究表明52%所有的互联网流量都来自移动设备，而桌面流量在过去几年中一直在下降。而且，50%的客户会停止访问你的网站，如果他们认为它的移动友好性。因此，随着客户继续更多地在移动领域运营，企业将需要在这一媒介上进行投资，以跟上客户的需求。

8.行为配对呼叫中心

行为配对是一种新的研究方法客户服务技术这为您的呼叫中心增加了情感分析功能。行为配对不是让客户与随机代表配对，而是查看客户与你的品牌的历史，并指派最适合解决他们问题的服务代表。这样，具有不同需求、目标和期望的顾客就能得到愉快的服务体验。

要了解更多信息，请阅读如何进行设计思维可以改善客户体验．

编者按：这篇文章最初发表于2018年4月，并进行了全面更新。