您的公司可以挑战您的客户的思想。bob全站app您可能想知道为什么客户花这么长时间浏览您的选择并将产品添加到购物车中,只需关闭选项卡,或者为什么它将客户带到几个步骤,从点A到P点B时,它应该只需要一个。

无论困惑是什么,根本原因是您很可能没有清楚地了解客户的旅程。客户旅程是客户与公司互动以达到目标的过程。bob全站app

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如今,消费者与品牌的互动方式很难确定。通过社交媒体获得品牌知名度,通过收到“感谢您的购买”邮件交易成功后,通常有许多不同的步骤之间。

这不是你可以假设或预测的,基于你的内在观点。客户之旅与你的客户所拥有的物理体验非常相关。因此,最好的办法是通过询问客户来了解他们的旅程

在这篇文章中,我们将解释你需要知道的关于客户旅程的一切,包括它是什么以及如何映射它。但是,如果你有点着急,你可以使用下面的链接来导航到你想要的确切信息。

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但是,只需了解客户旅程就不够了。最好将其视为您和其他员工可以称为资源的图表。这是客户旅程地图发挥的地方。

通过理解这种关系,您可以了解如何构建您的接触点,从而为您的客户创建最有效和高效的流程。客户旅程地图描绘了当前的过程,从第一个接触点到最终接触点,看看您的客户当前是否达到了目标,如果没有,他们如何达到目标。

因为客户的旅程不再能用从a到B的线性旅程来表示——买家通常是来回的、周期性的、多渠道的旅程——这种映射可能很难可视化。

出于这个原因,精明的商业领袖们用各种方式来代表这段旅程,从会议室墙上的便利贴,到Excel电子表格,再到信息图表。最重要的是,地图对于那些将使用它的人来说是有意义的。

然而,在您可以深入创建您的客户旅程地图之前,您需要首先从您的客户和潜在客户收集数据。创建有效的客户旅程图的过程是广泛而有价值的。

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客户旅程映射的好处

你可能会告诉自己,“这似乎是我或我公司所必需的。我们了解客户的需求和痛点,非常感谢。”bob全站app在表面级可能是真的。

然而,将客户旅程分阶段分解,将每个步骤与目标保持一致,并相应地调整你的接触点是实现客户成功最大化的关键步骤。毕竟,你所做的一切都应该是为了解决客户的问题,帮助他们通过你的产品或服务获得长期的成功。

1.您可以使用入站视角重新关注您的公司。bob全站app

你可以让你的客户在你的帮助下发现你,而不是试图通过外部营销来发现你的客户入站营销。出境营销涉及在广义或无趣的受众中瞄准的策略,并寻求中断日常生活的顾客。

出境营销昂贵且效率低下。它令人烦恼和阻止客户和前景。入境营销是创造了有用的有趣内容,并且您的客户已经在寻找。它首先抓住他们的注意力,并侧重于销售额。

通过规划客户旅程,你可以了解你的公司和网站对客户来说什么是有趣的和有帮助的,以及什么是让他们拒绝的。bob全站app你可以相应地创造出能够吸引他们到你的公司并让他们留在那里的内容。bob全站app

2.你可以创建一个新的目标客户群。

如果你不能正确地理解客户的旅程,你可能也不能完全了解客户的人口统计和心理特征。这是危险的;反复瞄准那些对你的产品、服务和内容真正感兴趣的人,这是在浪费时间和金钱。

研究典型客户的需求和痛点,并绘制出他们的旅程将为您提供一系列努力与贵公司实现目标的人。bob全站app因此,您可以在您的营销中磨练到特定的受众。

3.您可以实施主动的客户服务。

客户旅程图就像客户体验的路线图。它向你展示了人们会体验到快乐的时刻,以及他们可能会面临摩擦的情况。提前知道这一点可以让你计划你的客户服务策略因此,在理想的时间进行干预,使你的品牌对买家的价值最大化。

主动客户服务也让你的品牌看起来更可靠的客户基础。例如,如果是在假期前后,你期待客户服务激增,你可以给你的客户发送信息,让他们知道你的团队调整的假期时间。

如果您的团队无法使用,如果您的团队无法立即关注,您也可以让他们了解其他支持选项。

这样,如果客户等待的时间比平时长,或者在你的新工作时间之外打电话给你,他们也不会感到惊讶。他们甚至还有其他选择,比如聊天机器人或知识库 - 如果他们需要找到更快的解决方案。

4.你可以提高客户保留率。

当您对客户旅程完全看,更容易挑选出您可以忍受改进它的地区。当您这样做时,客户会遇到更少的痛点,导致较少的人留给您的品牌竞争对手。毕竟,33%很多顾客会在一次糟糕的体验后考虑更换品牌。

客户旅程映射可以指出,在路径中的漏洞中的个人。如果您记录这些客户所拥有的常见行为和操作,您可以在他们离开业务之前开始发现它们。虽然您可能无法拯救他们所有,但它值得尝试以来获得新客户做些时间比保留现有的更贵。

5.你可以在整个公司建立一种以客户为中心的心态。bob全站app

随着公司规模的扩bob全站app大,协调所有部门成为客户服务、支持和成功团队那样的以客户为中心的团队是很困难的。他们的销售和营销目标往往不是基于真正的客户需要。

一个清晰的客户旅程地图可以与整个组织共享。关于这些地图的伟大之处在于,它们绘制出了从最初吸引到购买后支持的客户旅程的每一个步骤。是的,这涉及到市场、销售和服务。

基于这一理由,您无法否认客户旅程地图的重要性。因此,我们创建了以下步骤,以制定最好的地图,以帮助您的公司和客户繁荣。bob全站app

1.为地图设定明确的目标。

在你开始创建地图之前,你需要先问问自己为什么要创建地图。你将这幅地图引向什么目标?具体是关于谁的?它基于什么经验?

基于此,您可能想要创建一个买方角色。这是一个虚构的客户,具有所有的人口统计和心理特征,代表您的普通客户。拥有一个清晰的角色有助于提醒你将客户旅程地图的每个方面指向他们。

2.描述你的人物角色并定义他们的目标。

接下来,你应该进行研究。一些获得有价值的客户反馈的好方法是通过调查问卷和用户测试。重要的是只接触实际的客户或潜在客户。

您希望实际上有兴趣购买产品和服务的人的反馈,谁以前或计划与您的公司进行互动或计划这样做。bob全站app

一些好问题的例子是:

  • 你是怎么知道我们公司的?bob全站app
  • 我们的网站最初吸引你的是什么?
  • 你在本公司想达到的目标是什么?bob全站app换句话说,你想解决什么问题?
  • 您/您通常在我们的网站上花多久了?
  • 你有没有用我们购买?如果是这样,你的决定是什么因素?
  • 您是否曾与我们的网站互动,以购买购买但决定不到?如果是这样,什么导致你做这个决定?
  • 在1到10的范围内,您如何轻松导航我们的网站?
  • 你曾经需要客户支持吗?如果有,有多大帮助,从1到10分?
  • 我们有什么办法可以进一步支持您,使您的流程更简单吗?

你可以用这个买家角色的工具填写从客户反馈中获取的详细信息。

3.突出你的目标客户角色。

一旦您了解了与您的业务互动的不同客户角色,您需要将焦点缩小到其中一两个。请记住,客户旅程地图跟踪一个客户类型的经验,他们正在与您的公司带来非常具体的道路。bob全站app如果您将太多的角色分为一个旅程,您的地图将无法准确反映客户的经验。

如果你正在创建你的第一个地图,最好选择你最常见的客户角色,并考虑他们在第一次参与你的业务时通常会采取的路线。你可以使用营销仪表板比较每个人并确定哪个是您的旅程地图最适合。不要担心您遗漏的那些,因为您可以随时返回并创建一个特定于这些客户类型的新地图。

4.列出所有接触点。

触摸点是您网站上的所有位置,您的客户可以与您互动。根据您的研究,您应该列出您的客户和潜在客户目前正在使用的所有触摸点以及您认为如果没有重叠,他们应该使用的触摸点。

这是创建客户旅程映射的重要一步,因为它会让您深入了解您的客户正在执行的操作。如果他们使用的触摸点比预期更少,这是否意味着它们很快就会逃脱并提前离开您的网站?如果他们使用的是超过预期,这是否意味着您的网站复杂,并且需要他们几个步骤到达最终目标?

不管是什么情况,理解接触点是一种工具,可以帮助你理解客户旅程的易用性和目标。

这不只是指你的网站。你需要关注你的客户可能在网上遇到你的所有方式。这些可能包括:

  • 社会渠道
  • 付费广告
  • 电子邮件营销
  • 第三方评论网站或提及

快速搜索你的品牌谷歌,看看所有提到你的页面。通过查看谷歌Analytics来验证这些,看看你的流量来自哪里。

将您的列表折合到最常见的触摸点,最有可能看到与之相关的动作。

行动

列出你的客户在与你的品牌互动过程中所采取的所有行动。这可能是在谷歌上搜索你的关键词,或者点击你的电子邮件。你可能会以一长串的行动结束。这很好。你以后会有机会解释你的信息。

重要的是要认识到什么时候客户需要采取太多的行动来实现他们的目标。减少客户需要采取的步骤可以感到冒险,但在更高的转换率下偿还。

情绪和动机

所有的营销都是因果关系的结果。同样地,你的客户采取的每一个行动都是由情感驱动的。你的客户的情绪会根据他们所处旅程的不同而发生变化。

每一个客户行为的情感驱动通常是由痛点或问题引起的。了解这一点将有助于你在正确的时间提供正确的内容,从而通过你的品牌抚平客户的情感旅程。

障碍和痛点

了解阻碍你的客户做出他们想要的行动的障碍是什么。一个常见的障碍是成本。例如,您的一位客户可以热爱您的产品,但放弃购物车发现出乎意料的高运费。

在你的客户旅程中突出这些潜在的障碍可以帮助你减轻它们。例如,您可以提供一个FAQ页面来回答有关运输成本的常见问题。

5.确定您希望您的地图显示的元素。

有四个客户旅程地图的类型每个人都有自己的好处。根据您对地图的特定目的,您可以选择适当的一个。

当前状态

这些客户旅行地图是最广泛使用的类型。它们将你的客户在与你的公司互动时所经历的行动、思想和情感形象化。bob全站app它们最适合用于持续改进客户旅程。

生活中的一天

这些客户旅程地图将客户当前在日常活动中所经历的行动、想法和情感可视化,无论这些活动是否包括你的公司。bob全站app这种类型提供了一个更广泛的镜头来了解你的客户的生活,以及他们在现实生活中的痛点。它们最好用于在客户甚至还不知道其存在之前解决未满足的客户需求。

未来状态

这些客户旅程地图将你所相信的将是你的客户在未来与你的公司的互动中所经历的行动、想法和情感可视化。bob全站app根据当前的经验,您可以绘制出您希望使用此样式的位置。它们最适合用来说明你的愿景和设定一个明确的目标。

服务蓝图

这些客户旅程地图以上述方式之一的简化​​版本开头。然后,他们可以将负责提供该经验的因素,包括人员,政策,技术和流程。它们最适合识别当前客户旅程的根本原因,或识别获得所需未来客户旅程所需的步骤。

6.确定你拥有的资源和你需要的资bob体育苹果系统下载安装源。

你的客户旅程地图几乎涉及到你业务的每一个部分。这将突出所有用于创造客户体验的资源。bob体育苹果系统下载安装因此,很重要的一点是要把你拥有的资源和你需要的资源列出来,以改善客户的旅程。bob体育苹果系统下载安装

例如,也许你的地图突出了客户服务中的一些缺陷,你注意到你的团队没有他们需要的工具,在服务交互后与客户进行适当的后续跟进。利用你的地图,你可以建议管理层进行投资客户服务工具这将有助于您的团队管理客户需求。

并且,通过在您的地图中包含这些新工具,您可以准确地预测它们将如何影响您的业务并推动巨大的价值。这使得说服看门人和决策者在你的提案上投资变得容易得多。

7.自己踏上客户之旅。

仅仅因为你设计好了地图并不意味着你的工作已经完成了。这是这个过程中最重要的部分:分析结果。有多少人会点击你的网站,但在购买之前就关闭了?如何更好地支持客户?这些是你在完成地图后应该能够回答的一些问题。

分析结果可以向您展示客户需求的何处。通过接近这一点,您可以确保您提供有价值的经验,并清楚地清楚地区,人们可以找到与贵公司的帮助解决问题的解决方案。bob全站app

在您亲自尝试之前,映射客户旅程的整个过程仍然是假设的。

对于你的每一个角色,跟随他们的旅程通过他们的社交媒体活动,通过阅读他们的电子邮件,通过在线搜索。

8.做必要的改变。

你的数据分析应该让你知道你想让你的网站成为什么样子。然后你可以对你的网站进行适当的修改来实现这些目标。也许这是一个更明显的“呼吁行动”链接。或者,它可能是在每个产品下写更长的描述,以使其目的更清楚。

无论变更是大是小,它们都是有效的,因为它们直接与客户列出的痛点相关。而不是盲目地改变,希望他们会改变改善客户体验,你可以肯定他们会的。而且,在可视化的客户旅程图的帮助下,您可以确保这些需求和痛点总是得到解决。

您的地图应该是一个不断的工作过程。每月或季度审查它将帮助您确定简化您的客户旅程的差距和机会。使用数据分析以及客户反馈,以检查任何障碍。

我发现让所有参与此过程中的所有利益相关者都有用,这就是为什么我的地图通常可视化在我与之密切合作的人们之间共享的Google Sheet上。经常会议(季度或每年)也有益于分析新产品或产品可能会改变客户旅程。

客户行程制图示例

1.HubSpot的客户旅程地图模板

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HubSpot的免费客户旅程地图模板为企业提供了了解客户体验的必要大纲。今天下载它们开始制作你的客户旅程地图。

2.B2B客户旅程地图示例

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来源:衣冠楚楚的应用

这张用户旅程地图清晰地概括了Dapper Apps认为用户在与他们互动时需要经历的五个步骤。正如你所看到的,它超越了实际的购买阶段,结合了最初的研究和购买后的需求。

这张地图是有效的,因为它通过了解他们拥有的正常问题和他们感受的情绪来帮助员工进入客户的思想。有渐进的动作步骤可以采取的步骤可以响应这些问题和感受,这将有助于它解决客户的所有问题。

3.电子商务客户旅程地图示例

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来源:卡特设计

这个虚构的客户旅程地图是生活地图中的一个清楚的示例。这张地图描绘了客户在日常生活中所经历的所有行动和情绪,而不是仅仅关注客户与公司的互动所涉及的行动和情绪。bob全站app

这张地图很有用,因为它根据顾客从某种刺激中获得的自由程度来衡量他们的心理或情感状态。对于想要了解目标客户压力的公司来说,这是很有帮助的数据bob全站app,他们可能需要解决哪些他们甚至不知道存在的问题。

4.未来B2C客户旅程地图的例子

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来源:虹膜桐武

这家位于Carnegie Mellon University专为Carnegie Mellon大学而设计的客户旅程地图举例说明了未来州客户旅程地图的有用性。它概述了大学希望学生拥有的思想,感受和行动以及它希望学生与学生与之交互的触摸点,设备,人物和环境。

基于这些目标,CMU为每个阶段选择了具体的拟议变更,甚至为每个阶段编写了示例场景。这是一个清晰的图表,可以可视化公司的愿景,并帮助任何部门了解他们将适合构建更好的用户体验。bob全站app

5.零售客户旅程地图示例

retail-customer-journey-map

来源:UXPressia

这个虚构的客户旅程地图显示了与虚构餐厅互动的客户的深入客户旅程。很明显,这种风格的地图比其他风格更全面,因为它包括舞台前面(直接)和舞台的前面(非直接或不可见)互动客户与公司有关,以及支持流程。bob全站app

这张地图更复杂,但它阐述了客户体验中涉及的每一个动作,包括客户,直接服务的员工,以及工作在幕后的员工。通过分析这些因素如何影响客户旅程,公司可以找到不误解的根本原因和对未来的问题解决这个问题。bob全站app

免费的客户旅程地图模板

1.当前状态模板

如果您将此模板用于B2B产品,则阶段可能反映了搜索、意识、对选项的考虑、购买决策和购买后支持过程。例如,在Dapper Apps的例子中,他们的阶段是研究、比较、研讨会、引用和结束。

客户旅程地图模板当前状态

2.在生活模板中的一天

因为这个模板反映了客户在他们整个日常生活中的所有想法、感受、行动、需求和痛点——无论是否包括你的公司——你会想要以时间结构来规划这个模板。bob全站app通过这种方式,你可以突出一天中你可以提供最佳支持的时间段。

点击这里在生活模板中的互动度。

客户旅程地图模板生活中的一天

3.未来状态模板

与当前状态模板类似,这些阶段也可能反映未来预测或期望的搜索、意识、对选项的考虑、购买决策和购买后支持过程。因为这将在未来发生,所以您可以根据您希望的客户旅程的样子来调整这些阶段,而不是当前的样子。

点击这里对于交互式的未来状态模板。

客户旅程地图模板未来状态

4.服务蓝图模板

由于这个模板更加深入,它没有遵循客户旅程中的某些阶段。相反,它是以实物证据为基础的——可以对服务的质量和价格产生印象的有形因素——通常在同一时间出现在多个人、多个地点或多个物体上。

例如,在上面虚构的餐厅示例中,物理证据包括所有员工、桌子、装饰、餐具、菜单、食物和顾客接触到的任何其他东西。

然后,您将列出与每个物理证据相对应的适当的客户行为和员工交互。

例如,当实物是盘子、餐具、餐巾纸和平底锅时,顾客点单,前台服务员点单,后台工作人员处理订单,后勤人员厨师准备食物。

点击这里对于交互式服务蓝图模板。

客户旅行地图模板服务

5.买方旅程模板

你也可以用经典的买方的旅程——意识、考虑和决定——来布局你的客户旅程地图。

点击这里用于一个交互式买家的旅程模板。

客户旅行地图模板买家

有关更多信息,请查看此帖子客户旅程思考,并观看下面的视频以了解更多信息:

编者注:这篇文章最初发表于2018年8月,并已更新全面。

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最初发布于2月9日,2021年2:54:49,2月11日更新2021年

主题:

客户体验