每一个优秀的客户服务专业人士都知道,如今的商业不仅仅是完成一次交易。最好的公司与客户建立互惠互利的关系,等同于更高客户生命周期价值- 意思,这些客户将静置一段时间。

品牌忠诚度在今天是至关重要的。例如,在汽车行业,有几十个品牌,许多销售类似的型号为类似的目的。那么,是什么帮助客户在丰田和雪佛兰(Chevrolet)之间选择SUV呢?

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最有可能的原因是品牌忠诚度。例如,客户的第一辆车可能是90年代的丰田凯美瑞(Toyota Camry)。这辆车是可靠的,是他们在整个大学生活中值得信赖的犯罪伙伴。

现在,作为一个有经验的汽车买家,想要投资一款新的SUV,他们会选择哪家公司呢?bob全站app是已经存在了30年的品牌,还是一个对他们来说全新的品牌?可能前。

但是,忠诚只只是客户生命周期的最后一步。在它之前有几个步骤,对建立长期客户关系至关重要。

通常,客户遵循这些步骤

Customer-lifecycle

来源:布雷克摩根

1.发现

这是客户开始搜索产品的时候。他们会比较竞争对手品牌的产品,也会阅读客户评论。最终,客户会带着疑问和顾虑接触到某个品牌。

2.教育

品牌会回应客户的问题和关注,也会询问客户更多的需求信息。接下来,品牌将提供最好的产品或服务,以满足客户的需求,并教育客户使用这些产品或服务。

3.购买

在获得所有必要的信息后,顾客会做出购买决定。购后,公司跟踪,以确保客户的购买顺利进bob全站app行。

4.购买后订婚

该公司稍bob全站app后与客户进行检查,询问他们的经验如何与其新产品或服务一起。该公司不断使用来自客户的信息以及社交媒体参与,不断改进其产品,服务和客户服务体验。bob全站app

5.宣传

消费者会觉得自己是品牌的重要资产,并在未来购买该品牌的产品。此外,为了帮助影响他人,客户会在社交媒体上发布他们对品牌的体验,并撰写他们自己的产品评论,这些评论随后会告知未来处于发现阶段的客户。

虽然这些都是典型的步骤(游戏邦注:有时是不同的游戏名称),但用户在品牌发展过程中会遵循这些步骤,但这个过程是非常灵活的。如今媒体泛滥,消费者可以通过多种方式了解品牌:家人或朋友推荐、社交媒体、广告、研究等。

这就是为什么一个公司必须非常了解客户生命周期,更重要的是,客户生命bob全站app周期管理。

大多数消费者在选择一个品牌的产品或服务,并最终对该品牌忠诚时,都会遵循类似的一系列步骤。你可以引导他们向你的方向发展,而不是让他们碰运气,希望客户会选择你。这不是操纵;相反,这是在推出消费者已经在搜索的内容。通过为他们提供价值,你可以向客户证明,你是一个信誉良好、透明的品牌,客户和访客心中都有最好的想法。

对于每个上述阶段,公司可以向其业务制定战略性领导陌生人的最佳方式。bob全站app让我们在下面的部分中查看一些技术。

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1.确定您的目标受众。

客户生命周期阶段:发现

在您的客户发现您的公司之前,您需要确定您想要达到谁。bob全站app识别特定目标受众的不是营销,而不是营销,可以帮助您创建与客户相关的内容。

定义你的目标受众最简单的方法就是创造买家角色。买方Personas是指代表客户群的人口统计和行为特征的虚构人物。他们有名字,背后斯,甚至爱好。在这些角色中找到了关于您的客户所需的一切。

2.分享相关内容。

客户生命周期阶段:发现

通过发布大量有用的、引人入胜的、搜索引擎优化的内容,当客户搜索相关主题时,你的公司会更频繁地弹出窗口。bob全站app内容可以包括提供行业信息的原创博客文章、电子邮件模板、信息图表和其他营销工具,以及在线课程,例如由HubSpot的学院。在你的客户投资你之前,给他们一个信任你的理由。

然后,当客户在寻找某些产品或服务时,你的公司将会是第一个出现在他们脑海中的竞争对手。bob全站app这是基础入境营销方法。

3.提供自助服务资源。bob体育苹果系统下载安装

客户生命周期阶段:教育

你可以通过提供尽可能多的信息来减少潜在客户接触你的客户服务团队的需求,从而让他们的生活更轻松。

创建一个知识库- 由贵公司提供的集中式在线数据库,包含有关您的产品和服务的用途以及常见问题解答的答案的广泛信息。bob全站app客户喜欢自己处理自己的购买过程,所以为他们提供教育自己的手段将进一步吸引他们的品牌。

4.利用积极主动的客户服务

客户生命周期阶段:教育

即使人们没有购买你的产品,他们也可能对你的产品或你的公司有疑问。bob全站app他们可能不知道它是如何工作的,甚至不知道它是做什么的,这可能会导致潜在客户放弃购买。

您的客户成功团队也应该积极地工作,而不是仅仅依赖自我服务工具,而不是仅仅依靠自助服务工具。他们应该联系到领导和提供他们的试验或演示,帮助熟悉您的产品的客户。这不仅促进了您的产品线,而且还与客户建立了个人关系。

5.消除购买阶段的摩擦。

客户生命周期阶段:购买

建立一个简单的在线订购系统,确保购买过程中最困难的部分是让客户写出他们的信用卡号码。很明显;向购物车添加商品、添加运输和卡片信息以及点击“提交”越容易,顾客购买的可能性就越大。

6.在购买决定期间提供支持选项。

客户生命周期阶段:购买

根据您的销售,购买阶段可能是客户的高应力时刻。没有人想拥有消费者后悔,而这种对后悔的恐惧会成为客户体验过程中的主要摩擦点。

抵消这一点的一种方法是在购买阶段提供支持选项。例如,如果您有网站,则可以添加在线聊天这样,当客户在购物时有问题时,他们可以很容易地联系你的团队。他们可以点击聊天小部件,问一个问题,然后返回购买页面,而不是从他们所在的页面导航。

7.个性化购买后的订婚。

客户生命周期阶段:购买后订婚

不要忘记你的顾客已经购买了!这将确保他们只会是一次性客户。

让顾客在购买后感觉就像他们在购买前一样受到关注。建立一个自动的电子邮件系统,立即感谢客户的订单后购买。或者,你可以在他们的产品发布或下载后亲自联系他们,以确保他们得到了他们想要的东西,并对他们的购买感到满意。

8.投资于自动化。

客户生命周期阶段:购买后订婚

当您的团队每天只与少数客户打交道时,个性化您的购后参与是很容易的。但是,正如你客户基础增长时,你需要相应地调整你的努力以跟上客户的需求。

这就是营销自动化工具发挥作用。把他们和你的联系方式配对CRM允许您快速访问用户信息并将其转换为个性化内容。例如,您可以设置一个工作流,在发布新产品或服务时自动向客户发送电子邮件。这可以让你与客户保持稳定的沟通,并帮助你与他们保持积极的关系。

9.鼓励品牌宣传。

客户生命周期阶段:宣传

客户需要最终推动,鼓励他们超越您的品牌。鼓励幸福的客户通过使其易于这样做来分享他们的经历。通过电子邮件发送给他们的简要调查,将它们链接到您的Yelp或Google Quinkes网站,并为他们提供折扣或赔偿代表朋友。

现在,您已经了解了客户生命周期的重要性,以及管理它以引导客户使用您的品牌的重要性,您可以遵循以下步骤来确保始终在客户生命周期的每个阶段最大化客户生命周期管理的效果。

要了解更多,请阅读这篇文章客户订婚下一个。

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最初发布1月24日,2020年3:26:00,Updated 4月15日2020年

主题:

客户体验