10.剩下敏

一旦您创建了杀手产品并确定了您的目标市场,公司的增长就可以起飞 - 并且很重要的是奉献尽可能多的资源,以保留向新客户销售的现有客户。bob体育苹果系统下载安装bob全站app

这就是您的客户成功团队的成功团队 - 帮助客户看到使用您的产品或服务来实现目标。

但是,它不仅仅是回答他们的电话,并用软件回答他们的电话 - 它是关于创建一个从促进通信,信任和相互增长的开始的过程。bob电竞官方下载

阅读本指南以了解客户保留的所有内容 - 如何衡量它,为什么它很重要,以及如何使用您吸引的每个新客户培养它。

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客户保留是指公司的能力 - 您猜到了它 - 留住客户。bob全站app客户保留受多少影响新的客户被收购,以及消费者的现有客户如何,通过取消他们的订阅,不返回购买或结束合同。

在给定的时间段内,客户保留率是通过客户保留率来衡量的。

在开始考虑保留策略之前,了解您目前的客户保留率是多少。

首先定义一段时间,例如季度或每年。然后,请遵循此公式:

[(#(#客户端的末期 - 在期间收购期间的客户)/#客户在阶段开始时] x 100

例如:想象一下,您可以在20名客户开始年份,在第一季度获得五个新客户,并拥有一个客户搅拌。

[(24-5)/ 20)] x 100 = 95%保留

这是另一个例子:您有44名客户,您获得了12名新客户,13名客户流失:

[(43 - 12) / 44)] × 100 = 70%留存率

一旦您知道了您的费率,考虑对您的流失客户进行审计,以确定离职原因的相似之处或离职客户的类型。你可能会发现,拥有一定预算或具有一定公司规模的客户比其他人更容易流失。bob全站app

考虑一下,你是否可以在你的销售过程中添加一些符合资格的问题,或者修改你理想的买家角色,以更好地反映你最忠实的客户的属性。

留住客户也比收购新手更容易,更具成本效益,退回客户花更多并更频繁地购买,并提交朋友和家庭。客户保留的增加5%可以将公司收入增加25-95%。bob全站app

这些数字不撒谎:保留客户带来公司ROI。

客户保留对公司增长和成功至关重要的原因:bob全站app

它似乎显而易见 - 当然,公司应该想要留住客户 - 但是当公司开始快速发展时努力实现一个可靠的客户支持计划,对现有客户的积极的客户支持可以通过裂缝。

客户保留率由行业

据此,平均客户保留率因行业而异这2020年汀类汀类汀类省的行业保留率.这些平均费率是:

  • 零售:63%
  • 银行业务:75%
  • 电信:78%
  • 它:81%
  • 保险:83%
  • 专业服务:84%
  • 媒体:84%

当您奉献时间,资源和创造力以提高您的保留时,您目bob体育苹果系统下载安装前的客户将很高兴和继续与您开展业务。

我们将审核将帮助您改善保留的策略。

客户保留管理策略

在深入研究这些你可能实施和试验的客户保留管理策略之前,让我们先回答一个重要的问题:

什么是客户保留管理?

客户保留管理是指在客户购买你的产品或服务后,维持与当前客户的关系,使他们长期满意的过程。这样做,你鼓励这些客户对你的企业保持忠诚。

谁管理客户保留?

客户保留通常由客户成功.这个团队的角色是在客户与公司的关系持续期间与他们合作并取悦他们(无论这个时间框架有多长或短)。bob全站app

客户成功团队不仅应直接与客户合作,以​​提高和维持保留率,但与组织内的其他团队合作也可以这样做。

例如,客户成功应该帮助像销售或客户服务和支持这样的团队——这些角色有可能直接影响客户保留——组织、管理和改善客户体验的所有方面。通过这种方式,你的整个业务将共同努力,不断提高客户保留率。

现在,让我们来看看这些战略,以帮助您提供客户保留管理。

1.突出销售过程中的案例研究。

销售过程的一个重要部分应该集中于确定你的公司和潜在客户是否合适。bob全站app

分享上一页实例探究这揭示了您公司与客户的沟通方式和合bob全站app作以及您为客户实现的结果。您还可以分享来自当前客户的推荐,以真正为他们带来家,只是您与他们合作。

它类似于研究任何重大购买决定。您想知道是否以及如何在购买之前工作。如果客户真正了解这一点,他们将更有可能正确地设定期望,并在他们登录后与他们的经验更快乐。

2.早期和经常设定期望。

如果您没有设置预期并清楚地沟通,客户很容易变得沮丧。他们可能会相信您可以在某些结果上提供某些结果,而实际上,这些结果仅在月六个或其他举措和工作投入中看到。

此外,您的客户来自非常不同的企业。一位客户可能觉得您的价格很高,因此,他们期望拥有极大的专业知识和“白色手套”的客户服务,而对于其他客户,您可能是众多不同的公司合作伙伴之一,而且客户可以关心bob综合博彩下载bob全站app你的合作能力而不是关心他们的品牌。

了解这些观点和沟通截止日期,对目标的进展,项目中包含的内容,您的过程,通信风格等,对于确保符合预期,这是必不可少的。反过来,这将使客户对这种关系感到满意,更长。

3.定期沟通结果。

如果您的产品或服务正在为他们提供结果和ROI,客户更容易留在贵公司。bob全站app如果客户可以指出贵公司的影响或增加了导线,MQL,SQL,终身价值,他们自己的客户保留等,那bob全站app么客户对再见会更加困难。

这意味着您需要一个良好的系统来跟踪和报告真正重要的指标给客户,这应该与您共同建立的目标有关。

对您在上个月执行的活动透明,您看到的结果,您可以看到改进的机会,以及您将在下个月工作的机会。此外,使用项目管理工具,以便客户可以轻松地看到沿着团队的距离是一个项目。

4.为关系的未来创建路线图。

很多人比较客户公司的关系到约会 - 这并不是那么远。bob全站app当您考虑约会的生命周期时,尤其如此。在某些时候,这个关系中的一个人想知道这是“走向某个地方”。他或她想知道未来的“计划”是什么样的。

这种希望知道您正在努力迈向“下一步”,也可以应用于业务关系。客户公司的关系很容易让受害者陷入常规 - 一切都很大,你知道客户bob全站app想要的工作类型(并批准),你明白什么是达到目标的东西。

尽管如此,这很快就会变得无聊,这很容易让客户醒来,并意识到如何悬浮和无动于公司团队。bob全站app

您的客户成功管理人员应定期创建和修改关系路线图。建立措施和项目的步骤,即双方都可以看起来并对关系的当前和下一阶段感到兴奋。

5.在你分享的成功中留下回忆。

众所周知,人们倾向于记住消极的经历。即使总体上有更积极的事件,也可能是最持久的回忆 - 更不用说这些经历的人可以与个人和专业网络的成员分享他们。

因此,客户成功团队需要考虑如何围绕积极和成功创造更好、更难忘的体验。当一些消极的事情发生时,比如一个目标或最后期限被错过了,公司团队会过度沟通,讨论解决问题的计划,并道歉。bob全站app

但是,当真正伟大的事情发生时,你在活动中有多少重点?

6.要求提供反馈并执行此信息。

如果不先了解客户为什么会离开你的公司,你就无法提高客户保留率。bob全站app一旦你知道了原因和相关标志,你就可以通过主动处理问题来防止客户流失。

询问全客户团队的定期反馈,包括决策者。使用客户反馈工具通过客户或个人跟踪趋势。

例如:通过按项目跟踪,您可以识别客户幸福趋势和工作,以改进流程或要求更有定性的反馈,就究竟为跌倒贡献客户满意度.

尽早能够识别和解决这些问题,可以帮助您防止客户首先离开您。这客户的声音是一个强大的客户保留工具- 所以用它。

7.映射一个一致的客户体验。

一致性为客户建立信任。他们知道要预期的东西,可以依靠你的团队完成工作并提供所需的结果。

没有这一点,大多数互动都是一个惊喜,而在现实中,客户不喜欢惊喜——即使他们说他们想与一个更“创新、有趣、冒险的公司”合作。bob全站app

建立新客户和开球会议的流程,以创造平滑客户体验.例如,设置会议议程,围绕项目构建工作流,并与客户分享这些工作流。

通过为每个活动进行过程,您的团队将更有效率,客户将深入了解需要完成的内容,而何时。

8.创建客户关系营销策略。

一旦客户签名,您是否考虑过公司的通信看起来像什么?bob全站app是的,她通过电子邮件发送并与她的客户成功经理合作,但她多久听一次新的商业董事,他说服她从你那里购买?

考虑创建从公司首席执行官发送的时事通讯每月或季bob官网官方网站度核对。bob全站app考虑您应该解决客户的任何教育或培训需求。提出有趣,轻触方式,继续建立贵公司品牌与客户的可信度。bob全站app

9.做好沟通记录和过去发生的任何问题。

你公司的文bob全站app化,领导和商业惯例都有助于保留,但另一种防止人事变动中断的方法是采用一种CRM.您可以在哪里存储来自会议和电话,正在进行的问题,客户的个人偏好等。

通过详细说明和记录关系的完整历史,新的客户成功经理将准备好快速地成为客户的真正权威。

10.确保客户与整个团队保持良好的关系。

通常,客户主要与他们的主要客户成功经理沟通。这些个人在数百次会议,电话和电子邮件中形成了债券。他们认识对方最喜欢的餐厅,他们孩子们的戏剧和其他看似无关紧要的细节。

但改变使这些关系在风险上 - 而且,依据贵公司的客户保留率。bob全站app如果客户成功经理离开或被推广,这种关系面临风险。如果关系非常友好,客户可能对别人不满意。

底线是,如果客户与公司的唯一联系建立在一种关系上,那么在员工离职期间就有流失的风险——这是一个组织专业发展的自然部分,但客bob全站app户并不总是知道。

这是一个有风险的地方,即在保留方面,所以贵公司需要使其成为客户与团队多家成员建立关系的目标,以便如此。bob全站app

将整个团队的客户照片发送在最新项目的整个团队中,或者每当有客户午餐时,请确保团队的另一个成员。

11.使用互惠来增加忠诚度。

互惠是一个社会结构,已被发现增加忠诚度。善举的行为在本能地想要偿还善意的人中创造了一种义务的感觉。

有两种类型的互惠:惊喜和小号。这两者都可以用于客户服务以增加忠诚度。

惊喜互惠很明显一个惊喜礼物或姿态。这是一个例子是当您的公司在比预期早期实现的一天或何时实现目标的游戏门票时。bob全站app

倾斜的互惠当一个人提供或做一些有益的人的方式这样做是这样的,揭示他们正在超越。它并不意味着您记录并将您在每月报告中所做的所有伟大事项,但对于客户来说,您所做的就是在关系的正常范围之外。这可以像在视频拍摄的那样拍摄场景的照片一样简单,并以令人难忘的方式作为客户团队的礼物包装它们。

12.建立一个客户忠诚度计划。

促进客户忠诚度和保留的最明智的方式是对他们提供更多价值 - 这可以采取客户忠诚度或奖励计划的形式。

用户生成的内容,忠诚奖金,游戏和客户推荐的奖励很简单客户保留工具这对培养忠诚有很大帮助——阅读更多成功的例子客户忠诚度计划在这个博客文章中。

13.赋予客户需要成功的工具。

没有人喜欢等待支持或帮助。没有人喜欢围绕搜索如何自己完成特定的任务。因此,而不是创建长期客户支持和服务等待您的客户(并为您的支持团队创建更多工作),授权使用他们需要成功的工具和资源。bob体育苹果系统下载安装

您可以赋予客户提供多种方式,以帮助自己帮助自己并找到个人所需的支持。为此,您可以使用教程发送电子邮件或通讯,涵盖您公司或您的产品/服务最新功能bob官网官方网站的详细信息。bob全站app您还可以分享您的博客文章列表,以帮助他们完成其特定的业务目标。

提高您的客户保留

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编者注:这篇文章最初于2019年10月发布,并已更新全面。

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客户服务标准

最初发布于2月26日,2021年5:00:00,Updated 01年3月1日2021年

话题:

客户保留