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客户服务。

对您而言,这些单词可能会指的名称或您的团队或部门。但对客户来说,最糟糕的“客户服务”可能会提醒他们浪费的时间等待持有,重复向代表的信息,而不是解决他们的问题。

这是因为许多客户服务团队实际上并没有工作服务他们的客户。相反,客户服务组织对待数字等案例,而不是像人一样。客户被迫使用长型和复杂的手机树来获得所需的帮助,而不是使用他们更喜欢的通信渠道。

最糟糕的是,客户没有获得成功的授权——相反,他们得到的是问题的一次性答案,而不是制定增长战略的工具。

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现代客户服务的糟糕状态是一个真正的耻辱——因为事实证明,帮助你的客户成功也有助于你的公司。bob全站app成功的公司是快乐的客户——快乐的客户通过告诉朋友和家人,并最终介绍新的忠诚的客户,比销售和市场营销更快地发展你的业务。顾客的快乐始于顾客服务。

所以,希望到现在为止,我们已经说服了你提供优质客户服务的重要性。那是什么样子的呢?不要害怕——我们在这里帮助客户服务速成课程——以及更多的资源bob体育苹果系统下载安装在HubSpot服务博客上

什么是客户服务?

现在,让我们深入了解客户服务的定义以及它需要的内容。

客户服务意味着什么?

简单地,客户服务正在帮助客户解决问题,教他们如何使用产品,并回答问题。

这个定义在概念的名称中——客户服务就是为客户的需求服务。客户服务可以采取多种形式——从产品安装故障排除到下载软件,再到处理退货。bob电竞官方下载

在大多数客户服务互动中,客户向公司提出请求、提出问题或提出投诉,然后客户服务代表(或他们的团队)迅速提供支持、专业知识和帮助。bob全站app

一家公司的客户服务质量——好或坏—bob全站app—对一家公司的成功起着巨大的作用。90%的美国人在决定是否与一家公司做生意时,把客户服务作为一个因素。bob全站app

另一方面,不满意的客户和糟糕的体验会让你失去有价值的业务。78%的客户由于客户体验较差而退出购买,需要12个积极的客户体验来弥补一次消极的经历。

如果你认为客户服务(或客户支持)与客户的成功是不一致的,再想想——通过提供优质的服务与客户建立关系是至关重要的基石帮助客户成功

最大的差异之一?虽然客户服务通常是无功,但客户的成功是积极主动的 - 其中客户成功管理人员与客户服务代表相比,客户成功管理人员与客户的策略和目标设置相比,响应各个问题和故障排除。但后来更多。

客户服务类型

有一些不同的方式公司可以为客户提供客户服务 - 让我们潜入每一个:

1.电话

许多组织主要通过电话交互提供客户服务。客户致电热线,输入队列,客户服务代表拾取手机。弗雷斯特发现基于电话的客户服务在流行度下降,而且那个电话服务被视为另一个频道的升级,例如电子邮件或基于Web的服务。

Discover在美国以每天24小时的电话实时客户服务而闻名:


短信

Twilio对消费者进行了调查,了解他们的通讯习惯90%的受访者他们希望通过手机短信或短信应用程序与企业沟通,但只有48%的企业配备了通过短信与客户沟通的设备。客户想要与企业联系,以获得订单确认、提醒、状态更新、调查和优惠券——这部分是因为人们一直打开即时通讯应用的推送通知——因为他们每天都在使用这些平台。

GrubHub使用SMS消息传递收集客户反馈关于最近的订单和它的移动应用。

客户服务文本的示例

2.电子邮件

很多客户服务仍然是通过电子邮件来请求和交付的——在那里仍然有可能提供人性化的服务,即使是通过电脑。事实上,Twilio发现,电子邮件是所有年龄段客户服务沟通的第二大首选方式——这可能反映了在自己的时间内提交请求而无需等待的省时能力。很快,我们将为您提供客户服务邮件模板发送到案例,解决各种问题。

Zappos以其对卓越客户服务的承诺而闻名,但这个电子邮件的例子可能是最出色的。这并不是可以复制到每一个可以想象到的客户查询,但代表明确承诺提供服务,并让客户在这个过程中感到高兴。

电子邮件客户服务的例子

Reddit

3.自助服务

许多客户现在转向自己动手的客户服务方法,以获得他们需要的信息,快速和容易,而不必跳上电话或等待电子邮件的答复。作为回应,企业也在发展知识库在那里,他们发表文章和视频,解释如何使用产品和服务,以便客户在需要时可以寻求非接触式的客户服务。

Hubspot Academy知识库里面有很多文章和视频,解释了使用HubSpot软件的步骤。bob电竞官方下载对于更大的学习和培训,HubSpot Academy提供免费认证和培训,以学习入站方法和特定的垂直领域的软件。bob电竞官方下载



4.消息传递

消息传递很快成为最受欢迎的方式寻求客户服务帮助——这可以采取多种形式,包括基于文本的消息(上面讨论过),消息应用程序,以及直接在社交媒体上的消息(下面会详细介绍)。

消息传递应用程序吹嘘超过50亿用户在全球范围内,企业开始依赖它们为受众提供快速、简便的内容分发和客户服务。在HubSpot,我们使用Facebook Messenger来分发像这样的博客文章,但其他企业也在使用这些应用程序来让消费者更容易地进行购买,并获得他们所需要的帮助——他们已经在使用这些应用程序来与朋友和家人沟通。

客户服务消息传递的示例

凹陷

5.社交媒体

社交媒体上的客户服务是企业与客户更频繁交流的另一种新兴方式。

客户可以快速轻松地回复他们在Twitter,Facebook和Instagram上的问题,社交媒体也让企业许可也有点乐趣。一些品牌甚至为客户支持创建了特定的帐户。

Yelp Eat24使用Twitter提供很棒的客户服务——同时在这个过程中仍然让顾客发笑。

社交媒体上的客户服务例子

推特

6.即时聊天

即时聊天是另一种选择提供快速的客户服务,而不强迫你的客户等待电话- 它可以由人类或机器人操作 - 具体而言,聊天。

即时聊天小部件可以在公司网页上推出,以提供即时客户的bob全站app支持和服务 - 以另一种简单的方式对您的客户更方便。他们需要全职奉献精神成功运营,因此有些企业转向聊天,更实惠地运作它们CenturyLink雇佣Conversica公司的Angie时就这么做了开始与新的客户沟通,为销售和客户服务人员节省时间。

在HubSpot,我们的实时聊天出现在我们认为访问者可能需要额外帮助的网站页面上,比如我们的定价页面:

客户服务实时聊天示例

既然您更好地了解各类客户服务,让我们来看看一些具体的例子,为您的业务提供更多的背景和灵感。

良好的客户服务范例

对于您可以想到的每一个糟糕的客户服务经验,您也可以通过避开为您解决问题的方式来记得代表或企业,以解决问题。

而且您可能会认为,在客户问题上支出额外的时间对您没有有意义的回报 - 但正如我们现在所学到的那样,幸福的客户为您的业务带来更好的结果,因此值得创建一个奉献的团队文化和极端乐于助人。

看看这些良好的客户服务范例从一些更大的品牌-连同可操作的外卖你可以带回你的团队。这些公司属于不同的行业,但都为员工提供了极大的自主权和资源,让他们能够多走一段路来解决客户的问题。bob体育苹果系统下载安装

例如,丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)公司就给予每位员工自主权,bob全站app允许他们花最多2000美元来解决客户的问题,而无需寻求批准。虽然这个庞大的数额可能超出了你的组织的预算,但更重要的原因是为什么这家公司制bob全站app定了这样的政策,每个客户服务团队都应该记住。

丽思卡尔顿重视员工的敬业度——因为它认为敬业度是培养员工的关键,员工也会致力于提高客户的敬业度。了解更多关于它的哲学——以及其他三位客户服务领导者的哲学——在这篇博文中

来自领导的客户服务语录

一些最著名的商业成功故事可以归功于出色的客户服务——至少在一定程度上如此。

毕竟,拥有梦幻产品或服务的新客户只有一半的旅程 - 一大部分收入增长是保持现有客户,以便再次回到您身上。

事实证明,Intuit、百事可乐和Zappos等大品牌的领导者在客户服务方面有很多智慧——这是因为他们在这方面加倍努力,并将其作为自己的使命。

以亚马逊(Amazon)为例,该公司首席执行官杰夫·贝佐斯(Jeff Bezos)长期以来一直试图通过简化购物来优化客户服务体验。贝佐斯主张“努力把困难的事情做好”作为提高品牌声誉和建立积极的品牌识别的基石。现在,亚马逊以最快、最简单的方式购买你需要的东西而闻名——就是这么简单。

读剩下的这些客户服务报价激励自己 - 和你的团队 - 提供尽可能最好的服务,并查看您的业务的更大的画面。

什么是合理的客户服务期望?

如今,一切都由客户掌控。他们对服务的期望很高,而且如果你不能满足他们的要求,你可以毫无痛苦地转向你的竞争对手。旧的客户服务剧本也不管用了。与销售和市场营销相比,成功的客户可以让你的企业更快地成长,但为了达到这一目标,客户服务专业人士必须采取一种新的、更人性化的服务方式。

现在,顾客不仅期望你为他们解决问题,而且期望你能提供超乎他们想象的服务,使他们满意。他们想要得到帮助他们想要的,如何他们想要它,他们不想跳过繁琐的篮球们来获得它 - 就像在整天等待,或者无法通过消息传递应用程序连接。

让客户提供卓越的服务

在今天的客户服务景观中,客户有权力。因此,客户服务专业人员可以帮助他们成功。请记住,当您帮助客户取得成功时,您将允许您的业务通过积极影响客户以及您的底线来增长。

因此,开始实现我们回顾过的各种类型的客户服务,并使用提供的示例来获得灵感。(如果你在未来需要更多的支持,现在订阅以了解更多优质客户服务)

编者按:本文最初发表于2017年8月,现已更新为全面性。

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最初发布于2012年8月27日8:24:00 AM,Updated 8月27日2020年8月27日

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客户服务