19.剩下敏

作为购物者,与公司的经历更加屈服于您 - 他们的营销策略或其客户服务?bob全站app最有可能后者。

客户服务是一个公司与客户联系、解决问题和显示bob全站app他们关心的机会。如果客户服务执行得好,它可以在未来的几年里与客户产生共鸣。

这就是为什么培训客户支持团队的培训与培训您的营销或销售团队一样重要(如果不是更多)。服务体验是您的客户和激发介绍和口碑范的粘附。

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客户支持不应该是事后诸葛亮。快乐的顾客来自优质的服务,他们是你最好的拥护者——甚至比你最有才华的营销人员还要好。

这就是我们编写本指南的原因。最后,您将获得一个完整的理解如何客户服务培训有利于您的业务,当不同类型的培训可能会派上用场,以及您需要什么材料来执行一个彻底的培训计划。

继续阅读或使用以下章节链接跳跃。

这是一个迭代的过程,包括教授更好地服务客户所需的技能、能力和工具,从而让客户从产品和服务中获得更多价值。

任何与客户互动和处理客户的员工都有资格获得客户服务培训。并鉴于您的客户是如何最好的增长机会,每个员工都应该努力让他们快乐 - 无论是来自营销人员,执行助理或客户服务代表的位置。

如今,面向客户的团队被贴上了很多不同的标签:客户支持客户成功, 或者客户服务。出于本文的目的,我将在讨论服务和支持培训时参考客户服务。

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为什么客户服务培训很重要?

企业将其客户服务团队视为事后的经文并不罕见。一旦消费者成为客户并为您的产品或服务付费,努力工作就是正确的?错误......哦,不错。

卓越的客户服务是一种竞争优势。它也是客户保留游戏中的关键球员。

想想。如果客户对你的产品有一个迫切的问题,并找到你的客户服务团队,你认为什么会让他们高兴并愿意留下来?是一封普通的电子邮件回复,还是来自致力于他们成功的服务代表的经过深入研究的回复?可能后者。

更好的是,这个客户可能会1)对他们与你的公司和客户服务团队的互动感到满意,2)继续以伟大的产品和服务推广你的业务。bob全站app那该多好啊?

让客户高兴、高兴是你引进新业务的最佳选择,正因为如此,客户服务团队需要提供超出客户已经很高的期望的服务。

这就是为什么客户服务培训如此重要。你正在训练你的员工如何与你生活中最重要的人打交道——你的客户。(对不起,家庭)。

此时,你可能会问,为什么我不能雇用合适的人从Get-Go离开并离开它?

嗯,你应该总是雇佣最适合每个角色的人,包括客户服务。但雇佣有技能的人,并认为工作已经完成,这对你的团队和客户都是一种伤害。

不管你的新员工有多有才能,你仍然应该进行培训,让每个人都知道如何一起工作,如何最好地代表你的公司。bob全站app

以HubSpot的内容团队为例。我们被雇佣是因为我们知道如何写作,但当我们开始时,我们并不是简单地拿到一台笔记本电脑,然后被告知:“现在,去打一堆东西吧。”不,我们接受的培训包括如何按照HubSpot的风格指南写作,如何在网上代表公司和品牌,以及如何确保我们的作品符合质量标准。bob全站app

这同样适用于你的客户支持和服务人员。当然,你将雇佣高技能的人,但这并不意味着他们不需要培训,作为新员工,作为一个更大团队的一员,以更大的目标——服务和取悦你的客户。

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客户服务招聘

虽然为客户服务培训是这里的主要主题,但我将稍微绕开并讨论招聘客户服务。我这样做是因为雇用权利是您为您的客户服务团队构建强大的基础 - 以及如何最终确保您的团队能够接受您的培训。

虽然可以通过培训教授或微调一些技能和优势,但您的团队成员必须在招聘时进行一些技巧。没有软bob电竞官方下载件,培训练习或工具可以弥补这一领域的差距。

客户服务招聘时需要的技能

这里有一些技能来寻找 - 即使只是一个提示 - 在面试和筛选时客户服务的候选人

1.情商

您的客户服务团队将处理各种客户问题,可能有些人不会相当他们自己的问题。

能够耐心地倾听,破译别人的问题,同情在客户服务的核心。遗憾的是,这不是一个人对每个人自然的技能,也不是每个人都可以掌握训练。确保您的客户服务候选人在将它们放在船上之前展示情绪智力的迹象。

衡量情绪智力,问:“你能告诉我一段时间你试图做某事吗?”

2.良好的沟通

如果您的候选人无法清楚地回答面试答案,您认为他们如何与客户沟通(最可能比您更高的期望更高)?

客户服务培训可以教授新的和改进的通信技术,但新员工应该能够展示简化复杂主题的能力,并教授其他新技能。

要衡量良好的沟通技巧,请问:“你如何向同事解释一位复杂的技术问题,具有较少的技术理解?”

3.资源

足智多谋是“我不知道”和“我会找到答案”之间的区别。解决问题的能力、主动性和创造力只是与足智多谋相匹配的能力中的一小部分。

虽然这些技能可以通过客户服务培训来培养,你的候选人应该显示出一些智谋——或者至少是解决问题的意愿。

为了衡量智慧,问:描述一次你在完成一项重要的工作项目或活动时遇到的重大障碍。你是怎么解决的?”

4.激情

虽然热情并不是一种技能,但它是在客户服务领域超越他人的基本要素。提供服务,使你的客户高兴,并使他们成为促进者涉及兴奋和激情的公司和客户的成功。bob全站app

你的候选人可能对你的bob全站app公司刚才,但他们应该展示与客户合作的热情,帮助他人解决他们的问题。

衡量激情,问:“你什么时候在你以前的公司工作中最满意的时间?”bob全站app

如果雇佣合适的候选人就像在正确的土壤上播种,那么培训你的客户服务团队就像培育和发展你的花园的最大潜力。

让我们潜入客户支持和服务的培训。

客户服务培训的类型

客户服务培训可以应用于许多不同的情况。虽然这个想法是一致的董事会 - 训练你的团队服务,令人愉悦的培训方法和实践将根据情况而有所不同。

让我们来分析一些你可能进行客户服务培训的例子,以及你作为招聘经理或老板会得到什么。

1.新租用客户服务培训

与任何新角色一样,前一两个月的培训可以决定员工的长期成功。客户服务培训和新员工的入职培训也没有什么不同。

这种特殊类型的培训将帮助新员工适应新工作、新公司和新文化,并确保他们准备好与你有价值的客户沟通。bob全站app

以下是这类客户服务培训的内容:

  • 熟悉团队。为了最适合您的客户并处理各种问题和冲突,您的客户服务团队需要共同努力。立即介绍和涉及新员工,建立并保持团队的敏捷性。

    在第一天安排团队午餐。有团队成员给他们一个办公室旅游。让第一天或两个关于相互了解并学习如何共同努力。这将使您的员工在新角色中更舒适。

  • 建立期望。新员工应该清楚地知道他们在培训和第一个月的工作中被期望的是什么。设定明确的期望不仅能避免混乱,还能让新员工体会到自己的责任,这样他们才能管理好自己的工作。

    考虑为你的新员工写一份培训指南,列出在培训期间会有什么活动和计划,在最初的几个月里他们会承担什么责任,以及他们可以用来适应新环境的任何内部资源(比如阅读材料或他们应该会见的同事)。bob体育苹果系统下载安装

  • 设置工具。如果没有各种工具、软件和数字订阅,我们还能继续工作吗?bob电竞官方下载可能不会,你的新员工也不会。在进行培训之前,为员工提供他们需要的应用程序、工具和会员资格与团队进行沟通和协作
  • 介绍产品(或服务)。为了让你的客户服务团队更好地为客户服务,他们需要比任何人都更了解你的公司和产品或提供的服务。bob全站app留出时间专门进行产品培训,这样你的新员工就可以很好地学习你的产品,以便他们可以教其他人。

2.季度或年度客户服务培训

无论您的客户服务团队是否已经存在六个月或六年,他们仍应接受每季度,半年或年度培训(取决于您公司最适合的产品)。bob全站app

这种培训可能看起来像一些不同的东西:

  • 技能或能力检查。就像你进行例行的绩效评估一样,每季度或半年一次的培训对你的客户服务团队来说是很好的实践。基于技能的培训是不断发展的,某些技能如果不长期保持,就会逐渐消失。进行常规训练可以让团队中的每个人保持一致,保持新鲜感,并做到最好
  • 团队建设。在客户服务中工作很难,它可能会对员工及其团队的关系造成收费。日常团队建设活动和培训可以帮助保持这些关系声音,并确保所有分心都得到解决,以便您的员工可以专注于他们的工作。

3.紧急或时间敏感的客户服务培训

有时候,客户服务培训是无法计划的。也许会有产品召回、品牌重塑或全国性的广告宣传活动。

您的客户服务团队将在第一线,将需要准备接听电话,回答问题,并解决任何冲突。在这种情况下,客户服务培训就是为你的团队配备他们工作所需的一切知识。

以下是紧急客户服务培训的内容:

  • 在危机时刻。如果召回,危机或公司紧急情况,您的客户服务团队应在所有活动中更新,并培训他bob全站app们如何回复。鉴于您的团队将首先处理公众的回复 - 鉴于您的团队,鼓励全面透明度。使这些培训优先于每个人的日历,并尝试立即培训团队 - 这将使每个人都对齐。
  • 产品或公司更新。bob全站app这种类型的客户服务培训不是紧急情况,但同样具有时间敏感性。无论你是发布产品更新、开展大型营销活动,还是修改网站,你的客户服务团队都应该完成这些更新的培训,并准备好处理任何客户的问题或担忧。

    例如,在通往Hubspot的年度的几个月里inound.活动期间,我们的客户服务团队会收到新的培训材料。这些资源为员bob体育苹果系统下载安装工提供了关于即将在INBOUND发布的任何新产品的最新信息——最多可以发布4到5个主要产品!您的客户服务团队应在任何公司更新或更改中循环。bob全站app

4.客户服务手机培训

今天,48%的客户想通过电话与公司沟通,为客户服务。基于此,培训代表如何通过电话提供愉快的体验对你的成功至关重要。

这是您应在手机培训方面关注的内容:

  • 在整个通话过程中保持积极的语调和态度
  • 即使在艰难的电话上,仍然平静和专业
  • 慢慢地说话
  • 要求客户清晰和直接的问题,帮助Reps有效地实现有效的解决方案
  • 以一种对每个客户都有意义的方式提出解决方案
  • 使用代表您的品牌的徽章
  • 做一个积极的倾听者
  • 总是展示同理心
  • 保持对对话的控制,引导客户找到有效的解决方案
  • 确保客户在挂断之前没有其他问题或疑虑
  • 在通话结束时感谢客户

作为一名客户服务代表是一项艰难的工作。有一些教给你的代表客户服务的基本方法训练他们成为专业人士所需的技能精通于帮助达到您的最终目标,有效地服务和取悦客户。

您可以将这些技能分为不同的类别 - 我们将暂时查看 - 因此,您可以轻松地专注于与您的代表一起教学和构建它们。

让我们来看看。

1.人际交往技巧

要想有效地为客户服务,销售代表应该审视自己的内心,并关注个人技能,这对培养与客户的积极和值得信赖的关系至关重要。

积极性

积极性不仅仅是微笑。这也是为了保持您的语言和响应乐观和承诺,因此客户也保持积极态度。您的团队是通过社交媒体,电子邮件,聊天还是手机为客户提供服务,培训他们用正面替换负面单词。

例如,与其说“I 'm afraid that…”,不如鼓励你的客服团队用“I 'd love to help…”来开头。这样可以保持正面的反馈,同时对客户保持诚实。

积极训练

JOT下降五到10个负面客户服务响应,并要求您的团队将其重写为正面陈述。

共情

共情这不仅是为客户服务的关键,而且是真诚地希望他们快乐和成功。能够站在客户的立场上,为问题寻找解决方案,可以帮助你的客户服务团队更快地达成解决方案,并让你成为终身的客户。

但是,同理心并不容易对每个人产生,尤其是那些技术更强、逻辑更强的人。

要培养客户服务团队的同理心,鼓励他们花时间与与自己不同的人相处。无论是与参加社区活动的人,还是与优步司机,还是与参加会议的陌生人,在他们的舒适区之外进行对话,都有助于使他们的思维方式多样化。

移情训练

告诉你的团队思考一段时间他们是一个客户,可能会有令人沮丧的交易或不满意的经历。让他们分享他们的故事并回忆起他们的感受和被治疗。

2.清除沟通者

虽然这是技术上是人际关系的技能,但对于有效的客户服务和支持是如此重要的是,它应该得到一个单独的部分。

清晰的沟通可以将客户服务互动提高十倍——这是在解释产品时发送10封邮件或1封邮件的区别。

在访谈和船上时,清晰度很容易破译,但仍然是客户服务代表应该在整个职业生涯中磨练的技巧,特别是作为新产品或更新。

在行动中清晰的一个很好的例子是Reddit的解释就像我五岁。在这篇线程上,人们采取非常复杂的主题,从生物学到工程到技术,并解释概念,就好像他们在教孩子那样。

现在,“Dumbing”答案到这一方面是不是必需的非常成人观众,但是以明确而简洁的方式解释某些东西是一个很好的例子。

清除通信培训练习

让你的团队向你展示产品演示,就好像你是一个全新的客户。让他们在五分钟内解释你的产品(或部分产品)。

3.自信和直接

客户服务代表需要既有自信和直接。这将有助于代表维持清晰的沟通。它还允许他们帮助客户更有效地找到并为客户面临的任何问题分享最佳解决方案。

以这种方式思考它 - 客户希望快速有效地解决挑战。他们不想等待某些可能或可能不起作用的不希望的洞穴解决方案。

通过自信和直接,代表使客户对他们喂养的信息感到充满信心。

自信和直接培训锻炼

鼓励代表们试着互相进行角色扮演练习,其中一个人假装是一个不高兴的声音大的客户,提出一系列的问题。对方应该练习重新掌握对话的控制权,并尊重对方,但要直接引导讨论,找到代表能够提供的解决方案。

4.产品特点及应用技能

公司总是在成长和发展——从产品更新到新的品牌,对你的公司的教育应该是一个持续的过程,特别是对你的客户服务团队。bob全站app

考虑到你的主要工作是教学他们教授,他们应该知道你的产品内外。

产品功能和应用培训练习

以下是您的产品和公司培训的一些想法:bob全站app

  • 分配一个导师:为您的员工组织有导师,特别是您的新员工。导师应该是另一个部门的人;这使员工曝光了不同的业务细分市场,并允许他们保持最新的公司的事件。bob全站app
  • 跟踪协调工作:新员工非常鼓励这项运动,但也可以使客户服务退伍军人受益。阴影将您的团队介绍了客户服务的新方法,回复和应用,以及他们否则不会暴露在一起的产品。
  • 举行示威活动会话:这类似于上面提到的培训理念,但它涉及让您的团队呈现给自己的队友。这将挑战他们对产品的沟通和理解。鼓励与会者提供建设性的反馈。
  • 创建一个知识库:他们说教授他人是学习的最佳方式,以及客户服务的相同戒指。让你的团队创造一个知识库你的产品或服务提供,以指南或目录的形式。这不仅会挑战你的团队的知识和清晰度,而且最终会帮助客户创造一个持久的公司资源。bob全站app

了解如何在Hubspot的服务中心中设置文章的知识库。

5.危机管理技能

研究表明70%不满意的客户谁的问题被解决愿意再次与企业一起购物。只是因为客户来到你不开心,生气或粗鲁并不意味着他们必须走开同样的情绪。

适当地管理每个客户的危机并积极努力改变他们的态度是你们俩在长远来看的方式和留住客户。

通过这些管理计划模板,了解如何在危机期间管理,计划和沟通。

危机管理训练及演习

即使是那些脸皮很厚的人,在面对这么多愤怒的顾客后也会变得疲惫和气馁。所以,这里有几个训练练习,教你的客户服务团队如何处理——并取悦——难处的客户。

  • 进行角色扮演活动:所有客户服务代表强烈推荐此培训练习,并对昂昂愤怒的客户特别有帮助。

    进行类似于真正的客户服务问题的模拟电话(并涉及看似生气的呼叫者)可以帮助您适应您的团队对令人满意的客户的现实。让您的团队共同努力,并鼓励您的团队中的退伍军人使用他们过去处理的真实情况。

  • 教授最后一种方法:尽管对同理心和耐心等技能进行了强化培训,但一些困难的客户将根本无法与之相关。这就是反思听力和最后发挥的方法。最后代表L.isten,一种cknowledge,S.将,T.汉克。教导你的团队停下来,倾听,并承认客户的不满——这些步骤可以使解决一个愤怒的客户的问题和把一个愤怒的客户变成一个满意的。

6.团队建设和Camaraderie技能

任何行业的专业团队之间的友情和社区都有助于整体表现,但在客户服务方面尤其重要。我把这部分列入了我的客户服务培训想法清单,因为本质上就是这样:培训你的团队,让他们照顾好自己,这样他们就能照顾好你的客户。

团队建设和Camaraderie训练练习

以下是培训您的团队培养社区并照顾自己的方法:

  • 鼓励冥想:整天和客户打交道,每一天都是令人难以置信的疲惫和压力。冥想可以帮助你在客户服务的混乱中恢复精神平衡和放松。花时间学习冥想和放松方法,这样你的团队就会感到放松。应用程序等前空间平静可以帮助你的团队,尤其是他们一起冥想的时候。
  • 激发健康竞争:客户服务培训不仅仅是关于教授您的团队如何完成工作;这也是鼓励他们充分发挥潜力。以排行榜或每月奖励的形式鼓励健康竞争将挑战您的客户服务团队以上,以外,帮助更多的客户,创造Camaraderie,并为其整体成功和未来的职业生涯做出贡献。

    有趣的事实是:HubSpot自己的客户支持团队使用排行榜,他们发现这能激励和激发业绩。

  • 参加团队郊游(亲自或数字):传统产品和技能培训可以将您的团队聚集在一起,但外出活动也可以激发社区和友谊,进一步鼓励办公室的Camaraderie。

    对待你的团队活动或活动与工作无关,例如博物馆旅行或一个远程团队建设游戏。这些活动不仅有趣、随意,而且还能建立持久的联系,缓解工作中艰难的日子。

7.客户宣传和成功技巧

为了创造客户宣传和成功的氛围,您的培训必须超越教学柔软和技术技能。

我正在谈论转向客户冠军的支持。让满足感保持在保留中。将幸福客户转变为积极推广贵公司的客户。bob全站app一旦他们从您购买购买,这些客户并非简单地存在;它们是在你的时候创造的客户服务团队善待他们,努力解决他们的问题。

客户宣传和成功培训练习

以下是一些建立世界级客户服务文化的培训思路:

  • 教新语言:我在上一节中引用了积极的语言,但这有点不同。客户倡导的关键是使您的目标和需求与客户保持一致,基本上“加入他们的团队”,因为您努力解决解决方案。这可以通过简单的次要开关进行。
  • 鼓励超出预期:让我们说你的团队需要每天解决至少10个门票。您可以培训您的员工完成此操作并将其单独留下。我的意思是,他们做他们的工作,对吗?

    当然,但这几乎没有创造出上面和超越客户的环境(更不用说每个员工的潜力)。而不是与“足够好”,挑战你的团队尽最大努力,每天都可以做到最好。这种动机不仅会改变工作的工作量,而且还会影响他们如何与客户合作。

  • 收集(和使用)反馈:反馈是任何真正想要进步的团队或公司的命脉。bob全站app对收集客户反馈的基础设施进行投资,无论是通过何种方式调查,社交媒体或直接留言。使用反馈来衡量团队的成功。这不仅可以帮助每个员工提高他们的技能,但它也会向您的客户展示您正在倾听和关心他们所说的话。

    例如,“I 'm not sure we can do that For you”和“Let 's see what we can do to solve that”相比听起来怎么样?“我们给你找个合适的人来帮你吧”和“我帮不上忙”怎么样?根据客户的挫折感和需求来改变应对方式,这样可以告诉客户:“我们也是站在你这一边的。”

8.解决冲突的技能

解决冲突任何服务的技能都是必要的,并支持与客户的代表代表经验。毕竟,正在接触我们的服务和支持代表的客户是这样做的,因为他们试图找到一个解决挑战或障碍的解决方案。

更不用说,销售代表也会时不时地遇到愤怒而沮丧的客户——这就需要销售代表更深入地解决冲突。

冲突解决训练演习

有很多冲突解决技巧你可以教代表在特定情况下如何部署。这里有一些例子

  1. 利用过去的经验来设定期望。
  2. 沟通清楚。
  3. 表演同理心。
  4. 使用主动侦听。
  5. 承认人们的特定需求。
  6. 不要指向手指或将责任归咎于任何人。
  7. 使用“i”陈述。
  8. 说对不起。
  9. 保持冷静和专业。
  10. 帮助人们他们如何得到帮助。
  11. 不要中断。
  12. 记住维持关系的重要性。

免费客户服务培训资料

有很多进入客户服务培训,它可以单独管理的艰巨过程。值得庆幸的是,有很多客户服务培训材料在线提供。我们收集了下面的一些收藏夹。

了解你需要知道的一切,开始使用HubSpot服务中心。

1.顾客服务培训手册[免费下载]

客户支持培训

与普遍培训文件对齐您的团队是通知新雇用其角色,目标和期望的一种放心方式。您可以使用此免费客户支持培训手册模板开始为您的业务构建可定制的手册。

2.客户服务培训课程

教授重要客户服务技能的在线培训课程可能是您的培训计划的一个很好的补充。作为自主研发研讨会,员工占据了培训的所有权,并暴露于组织外的技能和能力。

以下是一些免费列表客户服务培训课程为你的团队。

客户服务培训艾莉森

艾莉森是一个数字教育中心,提供免费课程和有关各种技能的付费认证。它的客户服务培训课程是面向初学者的,所以这是一个完美的起点。

这门课程将让你的员工了解基本的客户服务因素,并帮助他们理解如何提供最适合你的业务需求的客户友好的方法。他们还将学习提供优质服务的好处,并了解与客户打交道时的一些注意事项。

服务文化:关于客户关系的新视角edX

和Alison一样,edX也是一个提供免费课程的数字学习平台。他们与世界各地的大学合作,如伯克利大学、哈佛大学和京都大学服务文化:客户关系的新视角课程。

本课程侧重于客户服务的社会和文化方面,需要9到11周的时间来完成。在整个课程中,您的员工将接触到各种各样的服务,如寿司吧,餐厅,酒店和服装。他们会研究“……“微妙而矛盾的本质”,并学习如何从文化和社会的角度来处理它。

创新的客户服务技巧lynda.com.

Lynda.com是一个由LinkedIn运行的屡获殊荣的在线教育平台。它主要教授数字和业务相关的技能。

创新的客户服务技术课程是由客户服务专家杰夫毒品创建和呈现,并由短短45分钟的视频组成。您的员工可以通过七日免费试用或加入Lynda的已付费会员资格来访问课程。

附赠:商业课程树屋

树屋是另一个在线课程库,但该计划需要付费会员资格。HUBSPOT使用树房间供我们自己的客户支持和服务培训。树屋提供软技能课程还有一些可能有助于整体客户服务教育。

3.客户服务培训游戏

使用游戏和活动可以让客户培训更有趣。他们是否需要像白板这样的材料或只是让你的团队涉及,游戏是一种教导宝贵技能的方式,同时鼓励您的员工之间的团队合作。

在客户支持和服务培训期间,请体验以下免费、快速和简单的游戏:

4.客户服务培训短片

有时候,在客户服务培训中融入外部的见解或观点是很有价值的,思想领袖和行业专家的视频就是这么做的。

这里有一个制作精良、有价值的客户服务培训视频。同时,查看此帖子以获得19个更多视频

客户服务培训视频示例

在这个12分钟的视频,商业教练和顾问中大卫朗格尔以友好、易懂的方式解释客户服务的要点。有超过4000个赞,这段视频的价值不言而喻。

Brownlee是客户服务领域的专家,倡导与客户的信任和忠诚关系,推广客户关怀与简单的服务。

通过客户服务和支持培训更好地成长

消费者将客户服务视为公司真正重视他们的检验标准。bob全站app这意味着大约四分之三的客户认为他们与客户服务的互动比市场营销或销售更重要——这就是为什么客户服务是如此重要的增长引擎。

你的客户服务团队站在客户服务和保留的第一线,他们需要接受适当的培训,并具备应对任何挑战的能力。执行这些客户服务和支持培训的想法,你就会找到你的客户员工总体上更满意。

编者注:这篇文章最初发表于2018年7月,并已更新全面。

新的文字-动作

客户支持培训模板

最初发布9月23日,2020 11:15:00,Updationd 6月15日2021年

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