客户服务101：最终指南

客户服务。

对于您来说，这些话可能是指您的团队或部门的名称。但是对于客户来说，最糟糕的“客户服务”可能会提醒他们浪费的小时等待，将信息重复给代表，而没有解决他们的问题。

那是因为许多客户服务团队实际上并没有努力服务他们的客户。取而代之的是，客户服务组织将案件视为数字，而不是将其视为人。客户被迫使用长形式和复杂的电话树来获得所需的帮助，而不是使用他们喜欢的沟通渠道。

最糟糕的是，客户没有能力成功 - 相反，他们获得了对问题的一次性答案，而不是制定增长策略的工具。

The dire state of modern customer service is a real shame — because as it turns out, helping your customers succeed helps your company, too. And successful companies are happy customers — and happy customers grow your business faster than sales and marketing by telling friends and family and, eventually, referring new, loyal customers. And customer happiness starts with customer service.

因此，希望到现在为止，我们已经说服了您提供出色的客户服务的重要性。但是那会是什么样？不惧怕 - 我们在这里为客户服务的速成课程提供帮助以及更多资源bob体育苹果系统下载安装bob 体育 app 。

在大多数客户服务互动中，客户都会与公司联系以提出请求，提出问题或注意投诉，并且客户服务代表（或其团队）迅速工作以提供支持，专业知识和帮bob全站app助。

The quality of a company's customer service — good or bad — can play a huge role in a company's success.90% of Americans使用客户服务作为决定是否与公司开展业务的因素。bob全站app

另一方面，经历不良的不满意的客户可能会花费您宝贵的业务。78％的客户由于客户体验差而退出了购买。

如果您认为客户服务（或客户支持）与客户的成功矛盾，请再考虑一下 - 通过提供优质的服务与客户建立关系是一个关键的构建块帮助客户成功。

最大的区别之一？尽管客户服务通常是反应性的，但客户成功是积极主动的 - 与客户服务代表相比，客户成功经理与客户进行战略和目标设定，以应对个人问题和故障排除。但稍后再详细介绍。

客户服务类型

公司可以通过几种不同的方式向客户提供客户服务 - 让我们深入研究：

1.电话

许多组织主要通过电话交互提供客户服务。客户致电热线，输入队列，客户服务代表接电话。福雷斯特发现基于电话的客户服务正在流行，并且该电话服务被视为另一个频道的升级，例如电子邮件或基于Web的服务。

Discover每天24小时在美国闻名，以实时电话，基于电话的客户服务：

短信

Twilio surveyed consumers to learn about their messaging habits, and while90％的受访者他们说，他们想与公司使用消息传递 - 通过电话或消息应用程序发短信（以下详细信息） - 但只有48％的企业有能力通过消息传达客户。客户希望与企业建立联系，以获取订单确认，提醒，状态更新，调查和优惠券等事务，这部分是因为人们继续发送消息应用应用通知通知 - 因为他们已经每天都在使用这些平台。

GrubHub使用短信消息传递收集客户的反馈意见在最近的订单及其移动应用程序上。

2.电子邮件

仍然需要通过电子邮件提供和交付许多客户服务 - 即使是通过计算机，仍然可以提供人类的触摸。实际上，Twilio发现电子邮件是所有年龄段的第二种最喜欢的客户服务通信方法 - 这可能反映了您在您自己的时间提交请求的节省时间功能，而无需等待。很快，我们将为您提供客户服务电子邮件模板，以发送到案例以解决各种问题。

Zappos以其对优质客户服务的承诺而闻名，但此电子邮件示例可能会以蛋糕为单位。对于每个可想象的每个客户查询，它都无法复制，但是代表显然致力于提供服务，并使客户在此过程中感到满意。

Reddit

3.自助服务

现在，许多客户正在转向DIY客户服务方法，以快速，轻松地获取所需的信息，而无需打电话或等待电子邮件回复。作为回应，企业正在发展知识库，在他们发布文章和视频的位置，这些文章和视频说明了如何使用产品和服务，以便客户可以在需要时寻找无触摸的客户服务。

Hubspot Academy's知识库塞满了很多文章和视频，可以解释使用HubSpot软件的分步流程。bob电竞官方下载对于更大的图片学习和培训，HubSpot Academy提供免费认证和培训以了解软件中的入站方法和特定垂直领域。bob电竞官方下载

4.消息传递

消息传递迅速成为最受欢迎的方式为了寻求客户服务的帮助 - 这可以采用多种形式，包括基于文本的消息传递（上面讨论），消息传递应用程序以及在社交媒体上的直接消息传递（详细介绍下文）。

消息传递应用程序吹嘘超过50亿用户在全球范围内，企业开始依靠它们来为受众提供快速简便的内容分发和客户服务。在HubSpot，我们使用Facebook Messenger分发了这样的博客文章，但是其他企业正在使用这些应用程序来使客户更容易进行购买并获得所需的帮助 - 在他们已经使用的应用程序中，他们已经用来与朋友通信和家人。

图像源

5.社交媒体

客户服务在社交媒体上是另一个-and-coming way businesses are communicating with customers more frequently.

客户可以对他们在Twitter，Facebook和Instagram上提出的问题进行快速简便的回答，而社交媒体也使企业许可也变得更加有趣。一些品牌甚至为客户支持创建特定的帐户。

Yelp Eat24使用Twitter提供出色的客户服务，同时仍在使客户在此过程中发笑。

图像源

6.实时聊天

Live chat是另一个选择提供快速的客户服务，而无需强迫您的客户等待电话- 它可以由人类或机器人操作 - 特别是聊天机器人。

Live chat小部件可以在公司网页上启动，以提供即时的客户bob全站app支持和服务 - 另一种简单的方式可能对您的客户更方便。他们需要全职奉献才能成功运作，因此有些企业转向聊天机器人以更实惠的价格运营 - 例如Century -link使用Conversica的Angie做到了开始与新潜在客户进行交流，以节省销售和客户服务人员的时间。

在HubSpot，我们的实时聊天出现在网站页面上，我们认为访问者可能需要额外的帮助 - 例如我们的定价页面：

7.面对面

最后，另一种类型的客户服务是面对面服务。这是针对食品和零售空间等行业中的砖和砂浆商店。当有人购物时，通常会由客户服务代表接触，他们询问他们是否需要帮助然后响起他们。

虽然过去似乎是一种面对面的客户服务，但没有什么比在亲自体验的好体验更好的印象了。

现在，您对各种类型的客户服务有了更好的了解，让我们看一些特定的示例，为您的业务提供更多的背景和灵感。

Good Customer Service Examples

对于每一次不良的客户服务体验，您都可以想到，您也可以回忆起代表或一家企业，该公司通过竭尽全力解决问题来击败您的袜子。

您可能会认为，花更多的时间在客户问题上不会为您带来有意义的回报，但是正如我们现在所学到的那样，快乐的客户为您的业务带来更好的成果，因此值得创造团队的奉献精神和极端帮助的文化。

查看这些好的客户服务示例从其他一些大型品牌来看，还有可行的外卖，您可以将其带回您的团队。这些业务在不同的行业内，但所有业务都为员工提供了巨大的自主权和资源，以付出更多的时间来解决客户问题。bob体育苹果系统下载安装

一个这样的例子，即丽思卡尔顿公司（Ritz-Carlton Compabob全站appny），为每个员工提供了自主权，最多可以花费2,000美元解决客户问题，而无需寻求批准。虽然这笔高昂的金额可能超出您的组织预算，但有更多的理由为什么该公司为每bob全站app个客户服务团队创建了这样的政策熊。

丽兹 - 卡尔顿（Ritz-Carlton）奖励员工的敬业度 - 因为它认为参与是培养致力于改善客户参与度的员工的关键。了解有关其理念以及其他三位客户服务领域的理念的更多信息 -在此博客文章中。

客户服务Quotes From Leaders

一些最著名的商业成功案例可以归功于出色的客户服务，至少部分是部分。

毕竟，通过出色的产品或服务吸引新客户只是旅程的一半 - 收入增长的很大一部分就是保持现有客户，因此他们一次又一次地向您购买。

事实证明，在客户服务方面，Intuit，Pepsico和Zappos等大品牌的领导者可以提供很多智慧 - 这是因为他们将其加倍并使其成为他们的使命。

以亚马逊为例，其首席执行官杰夫·贝佐斯（Jeff Bezos）一直试图通过使购物更轻松地优化客户服务体验。贝佐斯（Bezos）倡导“试图做好艰苦的事情”作为改善品牌声誉和建立积极品牌认同的基石。现在，亚马逊被称为购买所需物品的最快，最简单的方法 - 就像那样简单。

阅读其余的客户服务报价激发自己 - 和您的团队 - 提供最好的服务，并为您的业务提供更大的局面。

什么是合理的客户服务期望？

今天，客户正在控制。他们对服务的期望很高，如果您不遇到他们的话，切换到竞争对手的情况下是无痛的，几乎没有成本的。而且旧的客户服务剧本不起作用。成功的客户可以比销售和营销更快地发展业务，但是为了到达那里，客户服务专业人员必须采取一种新的，更人性化的服务。

现在，客户不仅希望您能解决他们的问题，而且他们还希望对上述服务感到高兴。他们想获得帮助什么时候他们要，如何他们想要它，并且他们不想跳过乏味的篮球才能获得它 - 就像整天等待，或者无法通过消息传递应用程序连接。

通过出色的服务使客户满意

在当今的客户服务环境中，客户拥有力量。因此，由客户服务专业人士来帮助他们成功。请记住，当您帮助客户成功时，您将允许您的业务通过积极影响客户以及您的底线增长。

因此，开始实施我们审查的各种客户服务，并使用提供的示例进行灵感。

编者注：该帖子最初于2017年8月发表，并已更新以进行全面性。