客户成功最佳实践: The Ultimate Playbook

您爱您的客户 - 有充分的理由。

他们毕竟保持灯光，您努力努力获取它们。但是让他们开心并不容易，如果看起来越来越困难，那就对了。

Customers across all industries are asking more questions, demanding more of your time, and leaving for competition more often. Why?

过去五年为客户企业的关系带来了巨大变化。如今，客户比以往任何时候都有更多的选择，更多的信息，并且每月订阅模型使他们在不满意的情况下更容易切换供应商。他们现在拥有所有的力量，因此，他们要求提供全新的服务水平。

They want help on their terms, not yours -- and they’ll leave if they don’t get it. The typical customer service playbook doesn’t take this shift into account, and that’s why most companies fail to impress the folks who pay them.

But increasing customer retention rates by as little as 5% can将利润增加25％至95％， 和盖洛普说B2Bcustomers with high customer engagement scores achieve 50% higher sales revenues and 34% higher profitability than other companies. So it's up to customer service leaders to adapt their strategies to keep customers happy and successful -- because that makes the company successful, too.

目前，大多数客户成功模型看起来都这样：

1. 购买复杂的票务软件。bob电竞官方下载
2. 推动客户通过一个单一的频道寻求帮助 - 例如网络表单。
3. 创建问题和案件的队列。
4. 雇用廉价的劳动，快速通过门票工作。
5. 扩展尽可能多的工作以降低成本。

这关注速度和效率，而不是客户的需求and goals. Rather than trying to help you achieve success, these service teams just want to solve your case and move on to the next customer.

这种方法是为企业所控制的世界而不是客户而建立的。这全都与过程有关，而不是与所服务的人有关。我们都感到成为某些业务流程的一部分的痛苦：等待搁置，分配了一个票号，在您的信息和问题上重述人。很烂。

What's missing is an investment in客户成功。如果企业围绕客户而不是自己的便利性，他们会大大提高客户满意度并降低流失率。客户会很高兴，因为该公司正在帮助他们实现目标，而不是成为成功的障碍。bob全站app

客户成功也促进了长期成就。由于这是一项积极的服务，因此支持团队正在积极寻找帮助客户现在和将来的方法。如果他们发现潜在的障碍，他们可以提醒客户并伸出援手。这不仅可以与您的客户群建立信任，而且还可以增长客户寿命价值随着时间的推移。

此外，客户成功不仅可以帮助客户的实现，而且可以帮助企业。实际上，研究表明成长中的公司是21%比停滞不前的企业更有可能将客户成功视为“非常重要”。我们可以在下图中查看数据。

为什么客户成功对中小型企业很重要

客户值得更好，有趣的部分是，一旦您能够真正帮助他们，快乐的客户就可以比销售和营销更快地发展您的业务。

没错 - 您可以将客户服务作为成本中心的想法，并将其转变为收入和宝贵见解的来源。

This isn’t a trick -- happy customers buy more, pay more, refer their friends, forgive you when things break, volunteer for case studies, and help you promote new features.

Some of the world's大多数善解人意的公司-- like Amazon, Virgin, Apple, and the Walt Disney Company -- all celebrate customers, and all have experienced massive growth in the last several years. For example, Amazon CEO Jeff Bezos believes in "obsessing over customers“与其担心竞争对手在做什么，这帮助亚马逊听取了反馈并开发了驱动力的新服务和产品数十亿美元的收入。

客户是您最被低估的增长资产，现在是我们投资于他们的时候了。但是要到达那里，我们需要像DMV那样的行为，而是更像是一个有益的朋友。这说起来容易做起来难，但是我们认为正确的技术和剧本可以帮助您做到这一点 - 而无需花费很多。实际上，您很可能会保留更多的客户，而这些客户的成本比获取新客户的成本低，并且他们会与您在一起的时间更长，从而提供更多的收入。

1.集会客户周围的每个人。

让一个人或团队满足所有客户需求是不合理的，将客户和数据隔离到silos。客户成功应该是一项团队运动。

您仍然需要一个人的跑步点，充当队长和协调员，但对于每个人来说，与客户合作至关重要。对于许多客户服务专业人员来说，他们的工作是了解客户，然后找到正确的信息 - 也许是从产品经理或设计师那里找到的，以将其转移回客户。

但是为什么没有客户成功经理(CSM) bring the Product Manager (PM) directly into the customer conversation? At a big company, this doesn’t scale, but at a smaller one, the information a PM can capture directly from the customer is invaluable. A PM who doesn’t want to talk to customers about their problems is a bad PM -- help them have these conversations.

借助正确的系统，这种交互可以快速，有价值且井井有条。最重要的是，这意味着客户获得最佳答案。公司可以每周举行报告和每月会议，以使团队了解客户的反馈，或者每个员工每周都可以接管一定数量的查询 - 使每个人都更加善解人意，并对客户的了解更多。

CSM仍然是管理来回的人，但是这种方法使您的整个团队都可以在客户周围集会，并更加受其需求的驱动。它共享信息并帮助所有人。

2.帮助您的客户如何得到帮助。

客户不想浪费时间。当他们需要帮助时，他们希望以最简单，最快的形式获得它。也许这意味着在工作时间打电话，但这也可能意味着易于找到的支持文章，一系列快速电子邮件或Facebook消息。

在即将对1000多个全球客户的调查中，我们发现60％的人喜欢使用电话和电子邮件以获得客户支持。另一方面，只有26％的客户喜欢在网站上提交表格，但是超过一半的公司将其作为一种选择。

请记住 - 客户现在正在负责，他们不想整天等待或填写表格。而且，如果您无法提供基本服务承诺，客户更有可能考虑其他选项。因此，使客户尽可能简单简单地与迅速解决问题。

关键是停止将人们汇入您的系统，而采取更灵活的方法。建立知识库帮助拥有自己动手支持的人并接受任何问题的渠道。您最了解您的客户，因此请弄清楚是什么对他们来说最有意义。Slack，网站小部件，Facebook Messenger，电子邮件，聊天和Twitter都是所有渠道，使客户更容易快速提出问题 - 因此请拥抱它们。

适应这些频道需要花费时间，但是您会开始看到您从未见过的人们的消息。如果您使他们轻松易于使用，那么人们将分享什么样的信息，因此请鼓励对话。

3.解决短期和长期需求。

当客户打电话或写信时，他们通常需要在特定问题上提供帮助。解决这个问题并解决问题很重要。但这也是一个机会，可以确定您为该客户看到的任何更大的问题或机会。

如果有人伸出援手，您解决了他们的特定问题 - 并且还指出了他们错过的机会 - 您只是将一个不高兴的客户倒入快乐的客户中。如果您花了一半的时间与他们获取帐号，重新调整他们的问题，试图找到可以提供帮助的人并沿着内部流程检查盒子，那么您将无法做到这一点。

You need to invest the time in a system that gives you the information you need about a customer前他们伸出援手。这样，当他们伸出援手时，您可以花几分钟，并确切了解他们是谁以及您可以做什么来帮助他们。让客户知道您可以花费尽可能多的时间，并且您实际上想了解更多有关他们的业务，问题以及他们是谁的信息，并且您将与他们进行更有价值的对话。

如果您是一个越来越多的客户成功团队，试图扩展，那么您可能想知道在客户身上花费太多时间会如何使您受益。但是请记住，您在客户上花费的时间会回报 - 因为客户成功是收入生成器，而不是成本中心。保留客户花费更少而不是获得新的客户购买更多并花费更多和快乐的客户告诉他们的朋友and bring in new leads, completely free of charge.

4.花时间了解客户。

顾客可以成为您最大的粉丝或最糟糕的批评者，这不应该是他们属于哪个水桶的谜。

与人们单独交谈以深入研究大问题是一件好事，但是实施一个跟踪这种情感的系统是转向的最佳方式客户成功into a growth engine。

Net Promoter Score®（NP）可以作为每次客户对话的一部分实现，并且很快就会为您提供有关客户幸福的数据驱动脉冲。如果您对对话进行分类，它还可以告诉您哪些问题与最不愉快的客户有关。

这些数据是纯金。它应该为长期的产品决策提供信息，还应缩短时间的客户服务和营销工作。如果有人不高兴，请解决他们，并弄清楚原因。仅此一项就足以防止它们切换。而且，如果不是这样，您只是对未来获得了宝贵的见解。有了受到控制的客户，您再也无法不知道为什么一个人决定离开您作为客户。

5.提供个性化的解决方案。

并非每个客户都是相同的，因此并非每个解决方案都是单一适合的解决方案。个性化客户服务以满足个人客户需求的工作是与他们建立融洽关系的好方法。这使他们感觉不像您的销售表上的另一个数字，更像是组织社区的重要成员。

这是一个CRM派上用场。CRM是记录客户数据并将其存储在易于访问的集中位置的工具。使用此软件，每个员工bob电竞官方下载都可以记录客户参与并存储信息以供以后使用。然后，客户成功团队可以查看该数据并使用它来创建独特的解决方案。

零售品牌Zappos非常适合个性化其客户服务。这是通过提供上述解决方案来创造令人难忘的体验而闻名的。

For example, oneZappos客户购买6双鞋子。Since she had a medical issue, none of the shoes would fit and had to return them. After explaining the situation, Zappos sent her a bouquet and gave her entire family VIP status, giving them free shipping and returns on all orders.

Zappos可能刚刚批准了回报，客户可能会得到满足。但是，服务团队利用了一个机会，可以提供更多的价值，从而为企业增加了四个客户。

6.雇用适量的员工。

As your company grows, so will your customer base. You'll have more users to work with, placing more stress on your customer success team. In this stage, it's important that staffing doesn't impede or plateau growth. Even if your company is getting bigger you still need to provide customers with that same personalized style of service.

一个好的经验法则是“rule of 40。”该规则指出SaaS公司不应为个人客户成功代表分配超过40个客户。如果这样做的话，您可能会使您的员工不知所措，导致沮丧的客户或潜在的流失。

如果您的客户需求正在增加，但您不能雇用更多的代表，请考虑采用客户服务工具。诸如聊天机器人和AI之类的自动化可以简化客户成功功能，使您的团队更容易立即处理多个任务。这样，您可以在不带新员工的情况下扩展客户成功团队的带宽。

客户正在控制。它已经发生了。如果您的行业还没有感觉到，那就很快了。

客户正在控制。它已经发生了。如果您的行业还没有感觉到，那就很快了。有订阅这些天几乎所有的东西，以及每个行业的更多选择。就像所有变化一样，这种转变也有机会。

如果您为您称呼客户的人提供了惊人的体验，并遵循上述步骤，那么您将击败竞争并像地狱一样成长。

简而言之，当您的客户成功时，您成功。现在该将精力集中在客户上的时候，我们将精力集中在销售前景和营销线索上。

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