你觉得自己的邮件处理能力很强吗?再想想。事实证明,我们都高估了自己通过电子邮件进行有效沟通的能力。

一项研究发表在《人格与社会心理学杂志在美国,电子邮件作者认为读者在78%的情况下能正确识别邮件的语气。在现实中?只有56%的电子邮件被准确解读。

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这意味着当你给客户发邮件时,他们很有可能不会完全理解你的意思。

那么,如何校对邮件以避免与客户产生有问题的误解呢?从减少脂肪开始。

以下常用短语是不必要的、陈词滥调的,并且容易被误解。将它们从您的电子邮件曲目中删除,将您的客户沟通技能提升到新的水平。

1.“很抱歉打扰你”

当你想让自己听起来有礼貌并考虑到客户繁忙的日程时,你可能会这样说,但在电子邮件中道歉会立刻损害你的信誉。

与其道歉,不如直截了当地说:你为什么真的要联系你的客户,你需要他们做什么?他们会感激你的坦率。

2.“我们联系”

这句话有一个不那么光荣的特点,那就是它是其中之一这是最常被滥用的公司用语除非你真的是在谈论直升机降落,否则没必要在客户邮件中使用它。

让客户“联系”的最大问题是太模糊了。这是一个填充词,并不能解释你想要讨论什么,让他们完全处于黑暗中。

把它换成一些可操作的东西,让客户知道他们的下一步应该是什么,例如,“让我们周五聊天,以确保你精通新的网站导航。”

3.“跟你说实话……”

这一点很棘手。它通常被用来加强直率的评论或缓和直率评论的打击(“说实话,你更新博客的频率不够高”),但它可能会产生恰恰相反的效果,让你的客户想:“等等……你之前是不是对我不诚实?”

这句看似无伤大雅的话会让人觉得你一直在隐瞒自己的真实想法,这显然不利于建立信任。客户依赖您的专业知识,因此他们希望您公开、诚实地分享您的真实意见,而不仅仅是在特定情况下。

把这句话从你的电子邮件中删掉,然后集中精力如实地说出来——不要用拐杖式的词组。

4.“你应该……”

当你的客户坚持认为粉红色的Comic Sans字体是正确的选择时,你可能很难忍住不回你的话,“你应该用X字体。”

你的客户不需要你为他们做所有的决定。虽然以“you should”开头在见面时听起来不错,但在电子邮件中很容易被误解为咄咄逼人或不屑一顾。

使用“我推荐……”相反,它会确保你的话被理解为友好的建议。提供替代方案,而不是最后通牒。

5.“没有问题”

客户服务专家商业作家同意:“没问题”可能是个大问题。这句表面上礼貌的话通常是对“谢谢”的下意识反应,但它可以微妙地告诉你的客户,无论何时你为他们做了什么,实际上一个问题。“No problem”听起来像是在原谅顾客的冒犯,而不是接受他们的感谢。

我们是不是想太多了?也许吧。你还应该从邮件中剪掉它吗?肯定。用“不客气”或“没问题”来代替很容易,而不是冒误解的风险。

6.“我尽量……”

在一个被截止日期和日程表所支配的世界里,“我会试一试”听起来有些苍白无力。如果你对客户的要求回答“我会尽量在周三之前完成”,或者“我会尽量和产品团队一起解决这个问题”,你并没有完全灌输你为他们和他们的挑战辩护的能力的信心。

在不借助肢体语言和语气的情况下通过电子邮件交流时,准确、详细地传达信息是很重要的即使你不确定何时或是否能完成某件事,也要给客户一个真正的截止日期——只要把它拖得足够远,给自己足够的时间就行了。

7.“问题是……”

而不是同时提出一个问题问题,试着解释这是一个已知解决方案的具体挑战。额外的信息将帮助客户确信您确切地知道哪里出了问题,更重要的是,知道如何解决问题。

“问题是我们正在经历一个系统范围的宕机”,这听起来令人担忧且含糊不清,但是“我们正在努力修复一个孤立的宕机,将使您在今天结束前恢复并运行”,这听起来好像您已经掌握了发生的事情。

8.“我完全理解你的感受”

在你写这封邮件之前,停下来想一想:你曾经经历过这种情况吗确切的以前的情况?不那就不要写这个短语。这只会让已经沮丧的客户感到沮丧。

如果你的客户在使用你的产品或服务时遇到了障碍,你可以用“我理解你的感受”这样的话来表达,这听起来很贴心,也是出于好意,但在电子邮件中,这句话可能会给人一种疏远和居高临下的感觉。

当事情没有按计划进行时,总有更好、更具体的方法来与客户沟通。你可以这样说:“我知道这对你来说有多沮丧,我希望我们能尽快解决这个问题。”以行动为导向的语言比模糊的道歉更能安慰顾客。

9.“正如我之前提到的……”

即使看起来你总是一遍又一遍地向你的客户解释同样的事情,重要的是要避免这种士气低落的短语。一般人每天收到122封电子邮件,所以如果他们偶尔浏览或错过一些沟通

不要让别人注意到你在重复自己的话(这看起来很令人满意),试着考虑到这样一个事实——就像你一样——你的客户很忙,有时细节会从裂缝中溜走。如果客户始终没有抓住要点,可能是时候打电话了并非所有问题都可以通过emai解决l

10.“检查”

没有什么比在收件箱中看到“签入”主题行更让收件人感到恐惧的了。如果你想和你的客户一起回顾一些具体的事情,在主题栏中注明,这样他们就准备好回应——而不是惊慌失措或困惑。

既然我们已经讨论了您应该避免使用的短语,那么让我们深入讨论您应该开始使用的短语。

1.“谢谢你……”

我从客户服务中学到的一个经验就是避免不必要的道歉。无论何时你道歉,你都是在承认你或你的公司犯了一个错误。bob全站app有时这是必要的,但请记住,这种承认会损害客户的体验。一些客户可能没有意识到你犯了一个错误,直到你强调它。

相反,当出现小麻烦时,试着向客户表示感谢,而不是向他们道歉。说“谢谢你的耐心”和“谢谢你的理解”这样的话。这些信息在向客户致意的同时也承认了障碍。

2.“请感到受欢迎……”

当你向客户提供信息时,你应该给他们一种联系方式,以防他们有问题。但是,如果你说“如果你有任何问题,请告诉我”,可能会给人以权威的印象,从而打消客户跟进的念头。

“请感到受欢迎……”这句话邀请顾客在感到舒适的时候伸出援手。这就创造了一扇敞开的门,用户可以在这个门的任何一点上提问客户的旅程.即使他们没有问题,这句话让他们知道,如果他们需要在你的原始信息中澄清细节,他们可以与你联系。

3.“我希望一切顺利。”

当开始你的电子邮件,你应该包括这样的信息,开始一个友好的对话。这表明你重视这种互动,并与客户建立了个性化的关系。

如果你直接开始解决问题,客户可能会觉得他们只是你需要处理的另一个问题。在解决问题之前先检查他们的健康状况,这表明你情商高,对他们的经历有投资。

4.“我会感谢你的帮助。”

有时你不得不向客户寻求帮助,但这可能说起来容易做起来难,这取决于你向他们寻求的帮助。

当向客户寻求帮助时,首先描述你需要什么。然后,准确地总结它们是如何帮助你完成任务的。确保你的目标与客户一致,确保他们明白你在要求他们做什么。最后,在结束你的请求时,你要说你非常感谢他们在这件事上的帮助。

5.“期待你的回信。”

在整理邮件时,这是一个很好的短语。不要说“再聊”或“再次感谢”,这样可以保持对话的开放性,并让对方期待你的回应。如果你在向客户寻求帮助或额外信息,这是一个鼓励反馈的有效信息。

6.“我为……道歉。”

虽然你想要减少道歉的次数,但还是会有犯错的时候,你需要对自己的行为负责。在这些情况下,你应该使用短语“my apologies”而不是“I'm sorry”,原因有两个。

首先,“my apologies”比“I'm sorry”听起来更专业。这对于B2B服务代表来说尤其重要,因为他们的客户需要一定程度的专业素养。

其次,“我的道歉”对顾客来说更真实。由于“对不起”是一个随意的短语,客户可能会认为你只是在用它来表示歉意。但是,使用“我对……表示歉意”这句话表明,你在回答中考虑了一些问题,并意识到你所造成的不便。

7.“我知道x导致了y……”

在某些情况下,你需要为一些不是你直接造成的事情道歉。也许是产品有问题,或者是之前的代表给了客户糟糕的建议。不管是什么原因,重要的是知道如何应对你无法控制的障碍。这个短语表明你理解问题是如何发生的,为什么会发生,以及这个问题对你的客户有什么影响。

在客户服务中,大多数摩擦发生在客户感觉代表不理解他们的问题时。因此,通过展示对问题的深入理解,销售代表在互动过程中更容易与客户保持一致。客户会相信你正在努力解决他们的问题,因为他们知道你完全理解这个案例。

8.“我想告诉你最新情况……”

当故障排除没有按照预期进行时,您可以使用这个短语向客户提供额外的信息。而不是说有一个问题或挫折,有一个更新意味着你在他们的情况下继续取得进展。

即使更新是您需要克服的障碍,使用这种语言也会使问题变得更容易克服。这将有助于保持与客户的信任,即使问题比预期的更复杂。

9“我很乐意……”

如果你主动提出为客户做点什么,那么你应该听起来很兴奋。毕竟,你是为了给用户创造一个愉快的体验,所以他们需要的任何帮助都应该是你的首要任务。考虑到这一点,这句话向客户表明,你渴望帮助他们,没有什么太困难或乏味的事情是你不能为他们做的。

10.“……你……”

在我大学三年级时,我的Translyvanian营销教授在给我写电子邮件时给了我最好的建议。她告诉我,我应该寻找每一个机会加入“你”这个词。这将使我所问的任何问题自动对读者更有说服力。

原因是,当你使用“你”这个词时,你是在呼唤读者。你是在和他们具体地交谈,直接提出要求。当有需要帮助的人让你听起来是最适合这份工作的时候,要忽视他们的求助就更难了。通过使用“你”这个词,你的读者会觉得如果他们不帮忙,其他人也不会帮忙。

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最初发布于2019年11月25日上午6:58:57,更新于2021年6月15日

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