如何计算客户终身价值

客户终身价值(CLTV)是任何成长中的公司衡量的最重要指标之一。bob全站app

通过测量CLTV与客户获取成本在CAC中，企业可以计算需要多长时间才能收回赢得新客户所需的投资——比如销售和营销成本。

如果你想让你的企业收购留住高价值客户，那么你的团队必须了解什么是客户生命周期价值以及如何计算它。

该指标考虑客户的收入价值，并将该数字与公司的预期客户寿命进行比较。bob全站app

企业利用客户终身价值来识别对公司最有价值的客户群体。bob全站app顾客从公司购买产品的时间越长，他们的终身价值就越大。bob全站app

这个指标是客户支持和成功团队可以直接影响的客户的旅程．客户支持代表和客户成功经理在解决问题和提供建议方面发挥着关键作用客户忠诚度并减少流失。

为什么客户终身价值很重要?

以下是理解你的CLV至关重要的一些原因:

1.它直接影响你的收入。

CLV确定为您的业务贡献最大收入的特定客户。这可以让你为这些现有客户提供他们喜欢的产品/服务，让他们更快乐，从而让他们在你的公司花更多的钱。bob全站app

HubSpot Research的数据显示，55%的成长型公司认为投资客户服务项目“非常重要”。

如果我们看看那些收入停滞或下降的公司，只有29%的公司认为这项投资“非常重要”。积极面向的公司客户的成功由于客户满意度的提高，公司获得了更多的收入。

2.它提高了顾客的忠诚度和保留率。

当一个公司优化bob全站app其CLV并持续提供价值——以优秀的客户支持、产品或忠诚度计划的形式——它往往会增加客户的忠诚度和保留率。

有了更多的忠实用户，流失率就会降低，推荐量、正面评价和销量也会增加。

3.它可以帮助你找到理想的客户。

当你知道客户的终身价值时，你也就知道他们在一段时间内在你的公司花了多少钱——不管是50美元、500美元还是5000美元。有了这些知识，你就可以制定一个客户获取策略，目标客户是那些愿意在你的公司花最多钱的人。

4.它降低了客户获取成本。

获得一个新客户可能是一件昂贵的事情。事实上,一个文章发表的哈佛商业评论发现获得一个客户的成本可能是现有客户的5到25倍。

此外,另一个研究贝恩公司(Bain & Company)bob全站app的一项调查发现，员工保留率每增加5%，利润就会增加25%至95%。

这些数据表明，企业识别并培养与公司互动的最有价值的客户是至关重要的。bob全站app通过这样做，你将获得更高的利润率，增加用户终身价值，并降低用户获取成本。

现在，让我们在下一节学习如何计算CLV。

客户终身价值=(客户价值*平均客户寿命)

其中，顾客价值=平均购买价值*平均购买次数

客户终身价值模型

现在，上面的公式简化了许多变量，你可能想知道“平均购买价值”之类的参数是什么，以及如何计算它们。下面，我们通过提供两种公司用来衡量客户生命周期价值的模型来简化问题。

在下一节中，我们将详细介绍平均购买价值(Average Purchase Value)等指标，以及如何计算这些指标，这样你就掌握了计算客户终身价值所需的所有知识。

历史客户终身价值

历史模型使用过去的数据来预测客户的价值，而不考虑现有客户是否会继续留在公司。bob全站app对于历史模型，平均订单值用于确定客户的价值。如果您的大多数客户只在一定时间内与您的业务进行交互，那么您会发现这个模型特别有用。

然而，由于大多数客户的旅程是不一样的，这种模式有一定的缺点。活跃客户(被历史模型认为是有价值的)可能会变得不活跃并扭曲您的数据。相反，不活跃的客户可能会再次从你那里购买，而你可能会忽略他们，因为他们已经被贴上了“不活跃”的标签。

预测客户终身价值

与关注过去数据的历史客户终身价值模型不同，预测CLV模型预测现有客户和新客户的购买行为。

使用客户终身价值预测模型可以帮助你更好地识别最有价值的客户、带来最多销售的产品或服务，以及如何提高客户保留率。

继续阅读，了解计算客户生命周期价值所需的不同参数，以及它们为何重要。

客户终身价值公式

平均购买价值

计算这个数字的方法是将公司在一个时期(通常是一年)的总收入除以同一时期的购买量bob全站app。

平均购买频率

通过将购买次数除以在此期间进行购买的独立客户数量来计算这个数字。

客户价值

通过将平均购买价值乘以平均购买频率来计算这个数字。

客户平均寿命

通过计算客户持续从您公司购买产品的平均年数来计算这个数字。bob全站app

客户终身价值(CLTV)

将客户价值乘以客户平均寿命。乘法运算将会给你带来收入，你可以合理地期望一个普通客户在与你的关系中为你的公司产生收入。bob全站app

客户终身价值示例

使用来自只有我们可以以星巴克为例来确定CLTV。该报告衡量了五名顾客每周的购买习惯，然后对他们的总价值进行了平均。按照上面列出的步骤，我们可以使用这些信息来计算星巴克顾客的平均终身价值。

跟随HubSpot的CLV计算器模板

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1.计算平均购买价值。

首先，我们需要衡量平均购买价值。根据Kissmetrics，星巴克顾客平均每次消费约5.9美元。我们可以通过平均客户在一周内每次访问所花的钱来计算。例如，如果我去星巴克三次，总共花了9美元，我的平均购买价值将是3美元。

一旦我们计算出一个客户的平均购买价值，我们就可以对其他5个客户重复这个过程。然后，把每个平均值加在一起，除以被调查的客户数量(5个)得到平均购买价值。

2.计算平均购买频率。

计算CLTV的下一步是测量平均购买频率。以星巴克为例，我们需要知道平均每个顾客在一周内会去多少家星巴克分店。报告中观察到的5个客户的平均访问次数为4.2次。这使得我们的平均购买频率为4.2。

3.计算客户的平均价值。

现在我们知道了客户的平均花费和他们一周访问的次数，我们就可以确定他们的客户价值了。为了做到这一点，我们必须分别查看所有5个客户，然后将他们的平均购买价值乘以他们的平均购买频率。这让我们知道顾客在一周内为星巴克带来了多少收入。

一旦我们对所有5个客户重复这个计算，我们将他们的价值平均为24.30美元。

4.计算客户的平均寿命。

虽然没有明确说明Kissmetrics是如何衡量星巴克顾客的平均寿命的，但它确实列出了20年。如果我们要计算星巴克顾客的平均寿命，就必须看每位顾客经常光顾星巴克的年数。然后我们可以把这些值平均为20年。如果你没有20年的等待和验证时间，的一种方法要估计客户的寿命，就要用1除以您的流失率百分比。

5.计算客户的终身价值。

一旦我们确定了平均客户价值和平均客户寿命，我们就可以使用这些数据来计算CLTV。在本例中，我们首先需要将平均客户价值乘以52。由于我们衡量客户的每周习惯，我们需要将他们的客户价值乘以52来反映年平均水平。然后，将这个数字乘以客户寿命值(20)得到CLTV。

对于星巴克的顾客来说，这个价值是25272美元(52 x 24.30 x 20= 25272)。

提高客户终身价值

现在你知道了你的客户终身价值，你该如何提高它呢?这里有一些有用的策略。

优化你的入职流程。

客户新员工培训是你的用户在决定成为你的客户后与你的品牌的第一个互动。这也是你给他们留下深刻印象的第一个机会。

所以，除非你想在第一周就失去你的客户，否则你需要优化你的入职流程，让这些客户熟悉你的产品和服务。

如果操作得当，“入职培训”会促使客户一次又一次地回到你的产品中，从而增加他们的终身价值。

针对新入职客户的最佳实践包括:

• 让它变得又快又直接
• 使用攻略或教程视频

Underpromise但出色完成。

你可以通过超额履行你的品牌承诺来增加你的客户终身价值。许多品牌已经大胆地宣称自己无法兑现承诺，因此，当消费者遇到一个超额兑现承诺的品牌时，他们会感到惊喜。

增加你的平均订单值。

提高CLV最聪明的方法之一就是提高平均订单价值。

当顾客准备结账时，你可以为他们准备购买的商品提供相关的配套产品。像亚马逊和麦当劳这样的品牌公司都非常善于使用追加销售和交叉销售方法。亚马逊将为您提供相关产品，并将它们捆绑成团购价格，如下图所示。

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而麦当劳会在你点完餐之前卖给你那些美味的点心。我都不知道有多少次我上当了，“你想要一个苹果派配这个吗?””技巧。

如果你是一家基于订阅的公司，你可以通过鼓励你的客户切换到年度计bob全站app费周期来提高平均订单和客户终身价值。

参与并建立与客户的关系

顾客在产品上花钱是因为他们想要满足某种需求。为了提高用户的终身价值并降低流失率，你需要考虑的不仅仅是用户想要满足的即时需求。

因此，你需要与你的客户建立一种关系。建立关系的标准做法包括:

• 社会听
• 常规的签到
• 举办当地的活动和集市
• 接受并执行客户反馈
• 发送奖励和礼物来提高顾客的忠诚度和重复购买

改善客户服务

90%的美国人承认客户服务是他们选择合作公司时考虑的一个因素。因此，不言而喻，如果你想提高你的客户终身价值，你应该关注你的客户服务，并寻找方法使其优秀。

你可以改善客户服务通过为现有客户提供个性化的服务，全方位的客户支持，以及适当的退货或退款政策。

客户终身价值的利益

客户终身价值是一个非常有用的指标。它会告诉你哪些客户在你的公司花的钱最多，哪些客户会对你保持最长的忠诚时间。使用上面提供的公式和模型，从今天开始为您的业务计算CLTV。