在很大程度上归功于互联网,我们已经达到了人类历史的转折点。

恒定的连接。坚定的技术3月。“知道一切”的环境。这一切都改变了你,我和客户构建我们对品牌的看法。

在某些情况下,我们的感知受口口之词的影响 - 来自朋友,在线评论,推文和Facebook Rants的建议。在其他情况下,这是我们自己的经历 - 无论是在线和关 - 那种塑造我们对品牌的看法。

现在下载:首席客户官的崛起

如果您处于客户的成功角色,则在您的产品或服务周围的对话中有一个发言权。您有能力转移这些讨论和评估,为您工作,而不是反对您。因为在一天结束时,积极的客户感知,同时高度主观,主要受到您提供的服务质量的影响。

衡量客户的感知需要您收集各种定性和定量客户数据。您需要查看产品使用报告等资源,bob体育苹果系统下载安装NPS®通过调查和客户访谈来准确了解客户的看法。如果你没有这些数据,考虑采纳客户反馈工具帮助您从您收集此信息客户基础

为什么顾客感知很重要

根据沃克信息公司的一份报告,客户体验将超越价格和产品作为2020年的关键品牌差异化因素。换句话说,我们离世界不远客户的看法你的品牌和服务质量可以优先于传统的竞争优势,如价格,功能,或可用性。

如果你现在不投资改善客户的体验和感知,你就有落后的风险。许多企业已经对他们在支持和服务方面的努力进行了评估,调查中50%的客户服务领导者将投资于新技术列为未来五年的首要任务之一,根据麦肯锡。

提高客户感知的8种方法

1.内看。

你是否将过程置于人之上?

最大的障碍业务之一往往必须克服他们改善客户感知的方式是自己及其对客户成功的方法。虽然有方向是有价值的,过多的流程和协议可能会妨碍真实的人类交互。

为了确保你的业务不会阻碍自己的发展,花点时间评估你现有的方法。问问你自己:

  • 您是否在与客户的沟通中主动或反应?
  • 在问题出现之前,您是否在遇到问题之前到达它们,或者争先恐后地收集您需要的所有必要信息升级?

2.与您的客户攻击情感和弦。

“我们在数十个类别中跨越数百品牌的研究表明,最大化客户价值的最有效方法是超越仅仅是移动顾客满意度在情感层面上与客户联系——挖掘他们的基本动机,满足他们深层次的、通常是不言而喻的情感需求”,解释Alan Zorfas和Daniel Leemon。

想一想:行动和言语对客户带来了很多重量。为了建立强有力的债券并促进积极的经验,您必须积极展示长期的兴趣和通过每个触摸点对关系的承诺。

这项任务要求您在表面之外挖掘并积极地倾听客户的需求和目标,同时还要调整他们所遗弃的细节。

如果您应用声音和通信专家,可以轻松实现对细节的注意Julian Treasure是一个简单的首字母缩写,rasa:

  • R.eceive
  • 一种佩尔奇
  • S.
  • 一种SK.

这种“提取过程”迫使您倾听意图,同时还授予客户允许公开,自由地对其担忧,问题或投诉发表讲话。他们越揭示了,你越多,你必须利用他们的动机和意图,以有效地指导他们以人类和异常方式的预期结果。

3.依靠积极的语言。

芭芭拉•弗雷德里克森博士积极性研究的主要研究人员表明,P.积极情绪有能力打开我们。换句话说,这些感受让我们了解更多 - 他们改变了我们的观点和我们对可能性的理解。

麻烦的是,人们常常犹豫,在商业世界中介绍这些类型的积极情绪,在这是不合适的或应该最小化的概念下运作。但是,根据海法大学达娜·伊迦的教授研究,抑制员工对客户的人际情感会导致客户满意度下降。

“人们在工作中提供服务,与客户进行日常互动,有时会对他们产生感情。期望这些员工抑制自然的情绪,不管是积极的还是消极的,都是错误的。”

“对方,对方受到自然阳性情绪的表达,对方很好地接受,可能会促进客户满意度和客户忠诚度。”

4.承诺一致。

在评估一致性时,重要的是要返回返回并考虑其在客户的角色。

从一开始就发出积极的客户感知,你就想要确保从销售中脱离以支持或客户的成功是流体,反映您希望人们如何查看您的品牌。为了实现这种类型的和谐经验,建立核心运营价值 - 就像尊重,诚信和客户焦点的东西有助于,作为所有品牌互动的框架。

例如,ZAPPOS - 一家在线鞋和服装店,已为客户体验和服务设定标准 - 请员工通过以下10个值居住:

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在这样做的过程中,没有关于如何行动、思考什么或如何处理客户问题的问题。你只管去做。如果经营价值得到持续执行,顾客就会开始一次又一次地期待这种质量水平。

当然,存在 - 并且应该是 - 在您采用的灵活性范围内,并将这些值应用于特定的客户交互,以避免作为罐头或非特性开除的通信。

5.在变得明显之前填补技能差距。

现代客户的成功或客户服务专业人士知道如何对待像人类的客户 - 不仅仅是票号。他们知道何时主动,何时要求澄清问题,以及在他们没有立即有答案的情况下该做什么。这些都是有助于提供积极的客户感知的技能。

但是,这种熟练的服务和客户关系建设的方法并未在没有适当的培训和持续学习的承诺。随着行业标准继续转变为满足赋权,知情客户的需求,人们面向客户的角色需要保持步伐。

为了最大化你的竞争优势,重要的是你作为一个个体——以及你的更大的组织——都意识到需要改进的技能和服务领域,并且也愿意投资于软件和培训来帮助弥合技能差距。bob电竞官方下载

6.打破数据竖井。

一种数据仓是只能由一个团队或部门访问的信息。如果其他人想要查看该数据,他们需要与拥有该数据的团队进行沟通。这不仅减慢了内部流程,而且还造成了与客户的负面互动。客户希望信息透明,如果他们认为你隐瞒了信息,他们很容易感到沮丧。

例如,航空公司经常批评客户服务差。这是因为机场安全使员工难以分享信息。当航班延迟或取消时,不允许拓盖驻地有关问题的具体细节。虽然这种数据筒仓保持乘客安全,但当他们的目标没有满足时,客户不太了解。

除非您是航空公司,否则您的业务可能不会受到强烈的安全协议限制。虽然您可能有一些敏感的数据,但在与之相关的情况下,大多数信息应易于访问,随时可用客户的需求。这是哪里数据管理在提高客户体验方面发挥着至关重要的作用。正确的数据管理软件bob电竞官方下载导致更个性化的互动和改善客户的感知。

7.收集客户的反馈。

在不知道您的客户已经思考贵公司的情况下,您无法提高客户感知。bob全站app毕竟,你不想停止做他们真正喜欢的事情。通过收集客户反馈,您将确切地了解您对业务的每个方面的感受。

可以通过几种不同的方式获得客户反馈。最流行的方法是使用调查或调查问卷快速调查客户。你也可以进行采访和焦点小组进行更深入的对话。不管你发现了什么,客户都会感谢你考虑他们建议的努力。

此外,企业面临的最大挑战之一是让参与者提交反馈。除非客户对你的品牌有强烈的看法,否则他们可能不会有兴趣进行调查。这使得你的反馈只包含高度正面或高度负面的评论。考虑为提交客户反馈提供奖励,你应该对客户的看法有更准确的感觉。

8.在每次互动后跟进客户。

跟踪你的客户可能看起来微不足道,然而,这是一个小的投资回报的主要支付。学习如果在他们的互动五分钟内跟进他们,那么导致导致与公司重新接触的可能性九倍。bob全站app激励客户返回业务加强与他们的关系并增加客户忠诚度

跟进留言目前有机会提升客户的经验或防止潜在的流失。例如,在积极的互动之后,您可以使用后续呼叫upsell和跨卖。由于客户刚刚有了良好的体验,他们更有可能升级或购买其他产品。

另一方面,如果你的客户的体验是负面的,你可以利用你的后续行动来收集客户的反馈。问问他们为什么他们的经验很差,向他们保证你的业务仍然是实现他们目标的最佳选择。11%客户流失可以通过在负面经历后的接触来预防。这意味着你的公司只需发送一封电子bob全站app邮件或打个电话就能节省十分之一的客户。

积极的感知

客户期望的酒吧正在上升。他们希望消除到达解决问题的解决方案所涉及的复杂性,他们希望您知道何时适合平衡自动化与人类外联。

如果您未能承认这一转变,您可以期待您的品牌感知受到打击。但是如果你朝着正确的方向转回轮子,请强调对你品牌的感知经验的重要性,我们认为你会享受结果。

阅读此博客文章以了解最佳实践和关键错误,以避免创建一个卓越的客户服务体验

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最初发布于2019年7月17日5:18:00 PM,Updationed 4月7日2021

话题:

客户体验