你的客户有很高的期望——如果你的业务不能满足他们,他们就会离开你,去找你的竞争对手。

如果这听起来很刺耳,好吧,确实如此。除了获得对他们有用的产品或服务外,他们还想从那些在他们需要帮助时很容易就能得到帮助的公司购买,这些公司能为他们提供更多的帮助,让他们为支持自己的企业文化和理念而感到自豪。

你已经知道,客户体验并不是以销售结束的——这是一项正在进行的工作,公司应该不断寻求改进和迭代。为了让你开始,这里是我们的建议,如何让你的客户喜欢与你的业务互动。

立即下载:主要客户官员的崛起

客户与企业互动的原因有很多,更不用说他们使用的过多渠道了。事实上,下图向我们展示了五个可以应用于大多数客户体验的一般例子。

客户交互 - 示例

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总的来说,客户与企业互动有三个主要原因:市场营销、销售和客户服务。在每一个方面,客户对你的品牌都有不同的需求、目标和期望,但这并不意味着一个原因比另一个更重要。所有这些原因都是你的品牌获得、转化和取悦客户的重要机会。

让我们看一些客户互动的例子,按市场营销、销售和客户服务分类。

客户互动的例子

客户互动营销

  • 客户在社交媒体上看到了您的品牌的广告,并对您进行评论。
  • 客户进入您的商店并询问特定产品或服务的功能。
  • 客户注册你的电子邮件时事通讯,每周收到更新和促销。bob官网官方网站
  • 一位客户参加了你公司的活动。bob全站app

销售中的客户互动

  • 客户呼叫您的支持线并要求与销售代表发表讲话。
  • 一个客户浏览你的网站,并决定与销售代表展开实时聊天对话。
  • 一个客户收到一封来自销售团队的电子邮件,并安排了一次会议。
  • 销售代表称客户称为他们如何喜欢他们的新产品或服务。
  • 一名销售代表给客户发邮件,以跟进之前的一次对话。

客户服务中的客户互动

  • 客户致电支持热线寻求产品或服务方面的帮助。
  • 客户对产品、服务或市场推广有疑问,就会在社交媒体上接触到你的品牌。
  • 一个对自己的客户体验感到不满的客户会给你的品牌写一个负面评论。
  • 客户的成功经理向顾客伸出协议,他们表现出漏洞的迹象。

在我们继续前进之前,重要的是要注意客户可以用来与您的业务互动的渠道。虽然新频道似乎每天都创造,但这里有一些最受欢迎的。

  • 电子邮件
  • 电话
  • 即时聊天
  • 社交媒体
  • 网页
  • 视频直播
  • 面对面
  • 蜗牛邮件

现在,让我们看看如何使用这些方便的技巧使每个客户交互都令人难忘。

如何让每一次与客户的互动都是最好的:7个技巧

1.表现出同情心和感激。

你熟悉金色规则吗?“按照你想要对待他人。”

客户服务金色规则应该是“根据您想要被视为客户的客户来对待客户”。(我知道它并不像吸引人,但我在这里达成一点。)

我们之前已经写过几篇关于在面对客户的角色中同理心的重要性的文章,这里值得再次强调。

它可能听起来很简单,但确保每个和每个客户互动都表现出了对客户的斗争的同理心,以及您对他们的忠诚度的感激还有很长的路要走。以下是一些方法:

  • 感谢你的客户所做的一切。如果你的公司遇到服务中断或中断,感谢他们的耐心。bob全站app如果你或你的公司犯了错误,感谢他们的理解。bob全站app当他们更新或再次购买时,感谢他们的忠诚。感谢他们花时间分享他们的反馈,无论这些反馈是好是坏。
  • 在回应客户投诉和问题时要有同理心。对任何影响他们日常生活的问题说“我很抱歉”。问题可能是失去了他们的时间或金钱,或者只是造成了巨大的头痛。你并不总是知道你的客户的日常生活中发生了什么,所以如果他们向你提出问题——无论大小——你宁可道歉。

如果客户在你的公司有过积极的经历,他们就更有可能花更多的钱,更忠诚,更久。bob全站app让每个结尾都积极而亲切,让你的客户对与你的合作感觉良好。

2.要尽善尽力。

这是您可能在学生或在第一份工作时学到的一课,而且在您的客户面向工作中也很重要。

最重要的是,要认真负责地跟进每一个客户的沟通,提供解决方案,提供反馈论坛,或提供他们可以从中受益的有用教育资源。bob体育苹果系统下载安装

无论你是通过电话联系客户,通过电子邮件,还是通过社交媒体评论,你的客户可能会认为联系并不能解决他们的问题(因为——让我们面对现实——在联系客户服务时,感觉好像经常是这样的)。下面这些方法可以证明他们是错的:

  • 如果你不能在第一次交流中解决客户的问题,那就给他们提供一个准确合理的时间框架,在这个时间框架内他们可以期待一个解决方案。设定一个明确的时间和日期,并把跟进的责任放在自己的盘子上。
  • 如果你的客户遇到了你要解决的问题,那么在一两周后跟踪他们,确保他们不会再遇到同样的问题。
  • 更好的做法是,调查你的客户通常在什么时候遇到你的产品问题,并主动与他们进行交流,以避免摩擦的发生。
  • 如果你和一群客户保持着持续的关系,花点时间更多地了解他们和他们的业务,时不时地联系他们,了解他们所在行业的信息,或者对里程碑的发生表示祝贺。

3.保持透明和沟通。

当您与客户沟通时,透明是非常重要的 - 特别是如果它是关于您或您的产品造成的错误或错误。

运用你的同理心和感恩肌肉,毫不犹豫地解释情况,为问题道歉,沟通它是如何发生的——以及它将如何不会再发生。如果这种情况可能再次发生,明确说明,这样你的客户就可以为未来做好准备。

特别是如果你的产品或服务涉及客户的个人数据或信息,或者如果你的产品是客户自己业务的记录系统,你需要认真对待你对客户的责任。在当今这个数据泄露和信用卡黑客入侵的时代,客户希望了解您正在做什么来解决问题并防止它们再次发生。确保在这种情况下,你准备好了与客户进行透明的沟通——如果你没有准备好,向你的团队经理或主管寻求更好的指导。

4.听取客户的反馈并采取行动。

你不能只是口头上说“有价值的客户”,你需要定期询问客户的反馈,并根据客户的反馈采取行动。

通过调查定期要求客户提供反馈是识别潜在问题的有效方法它们会让你的客户流失。调查还为客户提供一个途径表达他们的想法在你的产品或你的客户服务,使他们真正感受到价值,及其特定的1:1与员工的互动反馈给了你机会更好的磨练你的流程,或者喊出员工以外的情况。

你的公司可bob全站app能已经有了一个定期征求反馈的流程,在这种情况下,你不想让更多的沟通淹没你的客户,从而导致调查疲劳。

如果你的公司已经bob全站app要求反馈,确保你在与客户一对一的对话中征求反馈。即使它不是官方的或记录在案的,定性的反馈将帮助你改善你的服务,顾客会感激有机会诚实地分享他们的观点。如果你的团队还没部署好,电话后净推荐值®调查,这是一种很有用的方式来发展你的技能,并与更大的团队分享经验。

5.随时随地取悦你的客户。

我们是大倡导者取悦你的顾客的一大乐趣就是惊喜元素。

确保定期花时间给你的客户带来惊喜。你没必要给他们一个惊喜,送礼物或者打折(虽然这些肯定是不错的)。有时候,就像谢谢你的信在社bob全站app交媒体上的宣传可以帮助你与客户建立友好关系和情感联系。和一个情感联系有时可以是忠诚度的更大预测因素,而不是对客户满意度调查的反应。

6.去你的客户所在的地方。

作为顾客,没有什么能让我烦恼,而不是我向公司发送Twitter DM抱怨某些东西,他们回复了我可以呼叫我的担忧。bob全站app我已经遇到了与产品的问题造成摩擦 - 我不应该等待暂停,也不得不收到客户支持代表。

你的工作是让你的客户尽可能轻松地获得他们使用你的产品或服务所需的答案。要做到这一点,您应该制定一个计划,以便在客户通常接触到您的各种渠道中提供服务。

努力始终响应与最初达成的平台上的客户请求和问题。这总是例外 - 有时,你只需要在视频通话中讨论一个问题或跳 - 但你应该尽一切努力在客户最初要求您寻求帮助的同一平台上保持通信。这有助于您更快地与客户互动以使其所需的答案。

7.像人一样说话。

我们的最终建议让您的客户热爱向您伸出援手 - 即使在问题的情况下 - 就像是人类一样。

当你的客户打电话或写信给你需要帮助时,他们并不是在寻找照本讲稿的公司用语。特别是当你在社交媒体上与客户沟通时,照本宣章的正式语言听起来很空洞、不真诚。

如果您正在解决客户问题的中间,请随时保留语言专业人士。但是一旦你解决了客户的问题,或者客户伸出去分享积极的反馈,那么自由地纯粹是脚本,而且更多。

用自己的声音与客户进行真诚的沟通。例如,如果客户在Twitter上联系你,不要羞于用GIF或标签回复他们。如果你在Instagram上给他们留言,试着用表情符号。小小的个人接触可以让你的客户更喜欢你,让他们更兴奋地与你联系。

要了解有关有效沟通的更多信息,请阅读聊天机器人如何改善用户体验下一个。

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最初发布于2020年12月23日上午8:00:00,2021年4月7日更新

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客户体验