您的客户对他们选择光顾的公司有很高的期望。而且,事实证明,只有一个错失期望的例子可以让客户改变供应商,以获得他们认为更好的机会。

事实上,根据一份报告近期研究,82%的客户表示,在公司客户服务部门经历不好后,他们会更换产品或服务提供商。bob全站app

为了避免这个可怕的数字在你的公司变成现实,积极倾听客户并分析他们的反馈非常重要,这样你就可以纠正导致客户流失的重大问题。bob全站app

在这篇文章中,让我们探讨一下如何更好地倾听客户的意见,以及为什么这会使您的业务受益。

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倾听客户的意见

倾听客户的意见不仅仅是倾听他们的问题。它不是在你的服务台接电话或接听铃声。

倾听客户的意见就是与他们建立联系。它包括密切关注他们的需求,了解你如何帮助他们实现目标。

最好的服务代表是优秀的听众。他们可以回忆起案例中前面提到的相关细节,并始终与客户的情绪保持一致。这样,客户就不必重复会给服务体验带来摩擦的信息。

但是,这只是倾听客户意见的一个好处。让我们在下面再回顾一些。

5个你应该倾听客户意见的原因

1.减少客户流失

说到客户流失,糟糕的客户服务是最重要的第二大客户更换供应商的原因。当客户在服务交互过程中感觉不到价值时,他们会迅速向您的竞争对手寻求帮助。事实上86%如果您的大多数客户能够获得更好的客户体验,他们会乐意为另一家供应商支付更多费用。

2.提高客户忠诚度

无论你的产品或服务有多好,它永远都不会完全安全。正如我们上面所讨论的,仅仅一次不好的互动就会导致您的大多数问题客户群搅动。

这使得你在客户服务方面几乎没有回旋余地。您的团队需要采取行动,确保客户对您的业务保持满意和忠诚。倾听他们的反馈是跟上客户需求并满足其短期和长期期望的最佳方式。

3.提高客户保留率

当您的销售代表听取客户的意见时,服务互动往往会更加顺畅。销售代表和客户意见一致,故障排除轻而易举。这种摩擦的减少很重要,因为它会增加客户保留率。研究表明91%在一次良好的客户服务电话后,将有30%的客户留在供应商处。

4.确定追加销售和交叉销售的机会

倾听客户的意见不仅仅是提高客户满意度的一种方式。它也是一种工具,你可以用来追加销售和交叉销售给顾客。

例如,假设您的代表正在为客户排除问题。当客户解释他们的问题时,他们会强调他们对工具使用限制的不满。他们不断受到限制,需要更多的存储空间来存放数据。

您的销售代表可以解释您的特优计划的好处以及它将如何解决他们的问题。如果客户感兴趣,服务代理可以将他们介绍给您的销售团队并完成交易。

5.创造愉快的客户互动

每当你积极倾听另一个人的谈话时,谈话就会自动变成私人谈话。你投入到对话和你在体验中扮演的角色中。当客户服务代表投入谈话时,他们更有可能超越客户。那是因为他们和顾客需求并致力于提供令人愉悦的服务体验。

虽然大多数客户服务团队知道他们应该听取客户的意见,但许多团队不知道如何倾听。没关系。要以一种持续产生积极结果的方式倾听客户的意见并不像你想象的那么容易。

幸运的是,我们收集了下面的一些最佳实践,您可以使用这些实践来提高听力技能。

如何倾听客户的意见

1.让顾客说话。

如果你在说话,你就不能听别人说话。因此,为了真正倾听,您的销售代表需要保持沉默,直到客户解释完他们的问题。即使他们已经知道解决方案,打断他们也会让你的团队看起来不耐烦。最好等到客户说完,因为你永远不知道他们可能掌握哪些信息会改变情况。

2.保持谦虚和耐心。

与不熟悉您的产品或服务的客户一起工作可能会令人沮丧。他们不知道基础知识,他们对术语的理解很模糊,感觉你需要握着他们的手进行每一个故障排除步骤。在这些情况下,销售代表可能会在精神上检查并忽略昂贵的细节。

在这些情况下,销售代表保持冷静和谦虚是很重要的。请记住,曾经有一段时间,他们对产品同样陌生,当他们有问题时,可能也会感到茫然。每个问题都很重要,因此无论案件进展如何,您的团队都需要平等地对待每个问题。

3.通过客户的首选渠道与他们接触。

客户服务的目标是让人们对您的业务更加满意。其中一部分是通过客户更愿意使用的渠道与客户沟通。这要求您的团队深入了解您的客户群。

这也是客户服务与营销相结合的机会。让服务经理评估您的客户角色,并确定客户最常使用的渠道。

例如,如果你的目标受众是千禧一代,你可能会发现社交媒体是他们首选的沟通渠道。因此,您可以为您的社交媒体帐户指派代表,回答客户可能提出的现场问题。这样,您就可以在客户已经使用的渠道上与他们会面,从而减少客户体验中的摩擦。

4.考虑一下你的肢体语言。

您可能认为此提示仅适用于面对面客户服务,但这些做法也会影响通话和聊天。肢体语言是表明你是否在倾听客户意见的一个主要因素。如果你的销售代表的身体表示他们不感兴趣或没有注意,那么他们可能没有倾听客户的意见。

而且,这也适用于电话和聊天。即使你没有直接面对客户,你的肢体语言仍然会影响互动。例如,如果你笔直地坐在办公桌前,保持微笑,那么在打电话时,你自然会更加精力充沛和乐观。

5.练习积极倾听。

积极倾听是销售代表用来达成交易的一种沟通方式。然而,这种与客户互动的方法可以完美地转化为客户服务。

积极倾听将重点放在客户的讲话上。它鼓励销售代表只考虑客户在说什么,然后向他们重复问题,以确保他们完全理解问题,而不是匆忙寻找快速解决方案。这向客户表明,您的代表参与了该案例,并且他们清楚地了解了问题。

6.关注人和问题。

没有人喜欢听“我告诉过你的”,尤其是顾客。即使您的销售代表已经找到了完美的解决方案,他们也需要小心如何向客户定位。在错误的时间说对错的话是让客户服务案例脱轨的完美方式。

为了让销售代表及时提供解决方案,他们需要关注人员和问题。他们需要具有情感上的智慧,并确定客户在不同时间对不同反应的反应。这将帮助他们提供客户认为可以信任的建议。

要了解更多信息,请阅读这些顾客保留策略从真正的品牌下一步。

编者按:这篇文章最初发表于2018年11月,并进行了全面更新。

新的行动呼吁

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最初发布于2020年8月27日上午8:10:00,更新于2021年6月15日

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