我们都知道客户体验(CX)是很重要的。它已经成为零售领域(在线和离线)谈论最多的概念之一,因为数据显示它对从客户满意度到收入的一切都有巨大的影响。

事实上,让我们来看看其中的一些围绕客户体验的数据点这证明了这一点:

  • 德勤数据显示,客户体验和跨接触点的品牌互动对消费者购买产品或服务的决定有直接影响。
  • 罗塞塔数据显示,从事和满意的客户频繁购买50%,每年花费200%,展出比那些不是那些人的品牌忠诚于5倍。
  • Tempkin发现CX和信任之间的直接相关,以及消费者推荐品牌的意愿。

面对这些数字和围绕恒星CX的需求不断增长的能力,品牌正在更聪明 - 并正在寻找获得竞争优势的新方法。

他们是怎么做到的?通过超越无论是在实体零售店还是通过数字接触点。

让我们来看看一些在这方面做得很好的品牌,并看看这些做法的不同例子。

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难忘的客户体验

提供令人难忘的客户体验是提高客户忠诚度最有效的方法之一。客户渴望与品牌的独特互动,并希望看到他们的需求以意外的方式满足。如果您正在寻找提高客户的旅程的方法,下面是一个能够创造有效和难忘的客户体验的成功公司的八个例子。

HATCH利用店内活动

孕妇时装品牌孵化以其别致舒适的孕妇服装而闻名。但最近,这个品牌也开始成为同一人群的教育和社区建设活动的代名词。

因为这个品牌知道,即将成为妈妈的女性在她们生活的这个变化时期渴望联系,她们自己已经把自己的实体零售空间变成了一个客户和朋友可以聚在一起分享信息的地方。通过定期和反复的活动,他们把自己定位为客户的资源,远远超过了他们销售的产品。以下是他们提供的一些活动:

设计你的生育计划:“要问的所有问题,”是创建您的出生计划的介绍GraceFull伊丽莎白Bachner创始人。这个车间简化了压倒通过GraceFull方法为分娩做准备的想法,即你的旅程始于与你的自我护理提供者和支持团队建立的关系。

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Mamaste Meeting:每月“Mamaste Meetup”与出生助产师,生活,健康教练Lori Bregman,是在那里每个月她会加入一个特别的客人。这些嘉宾包括产前和产后瑜伽和健身专家、Motherbees的创始人Desi Bartlett和畅销书《头40天》的作者欧恒,以及育儿网站Dr. Organic妈咪的创始人Natasha。这些聚会可以让准妈妈和新妈妈们来认识她们的新部落。

通过创造这些超越购物的客户体验,品牌正在培养信任、权威,并与客户建立更深层次的联系,这将单纯的客户变成了毕生的支持者和品牌传播者。

态度克服购买障碍

买床上用品往往是一个非常触觉的经验,对吗?你想要感受到你每晚都会睡觉的织物的质地,以确保在购买之前你喜欢的东西。您也可能希望研究颜色选项以确保它适合您的其他装饰。

像这样的在线品牌Ettitude,这些曾经是困难的障碍。这些都是他们获得新客户所必须克服的障碍。直到他们制作了一个免费的布料样本,让顾客可以研究产品的质地以及不同的配色选择。虽然这个资源并没有在网站上积极推广,但他们提供给客户的是(免费的!)关于颜色和纹理的问题和担忧。

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他们的上面和超越的努力也不会阻止那里。除此之外,该品牌还为客户提供教育,向客户提供如何使用更可持续的洗衣服。

通过教育客户和提供有助于克服在线购买的摩擦点的经验,Ettent已经能够赢得更多客户,赚取更多口中推荐

美容功能提供至尊自定义

在过去,当你需要一个新的洗发水或护发素时,你去了商店的过道,然后挑选了架子上的瓶子或两个。如果您想要下一层产品,也许您可​​以在沙龙购买专业品质的产品。在很大程度上,就选择来了。肯定,有细头发或干燥头皮的产品,但这就是个性化停止的地方。

美丽的函数决定利用这种购买体验,为个人买家量身定制。该公司允bob全站app许客户定制产品的一切,从产品的颜色,香味的强度,到头发护理属性,以满足消费者的需求。

他们怎么知道要这么做?通过一个配方头发测试。

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这个简单的测试创造了一个惊人的客户体验,买家可以建立一个完全定制的产品,甚至包括自己的名字包装。因此,高度个性化的体验转化为积极的社会赞誉,从而为品牌建立更多的舆论。

隐藏皇冠帮助在线客户颜色匹配

如果你曾经染过头发,你就会知道那种颜色搭配……它是非常艰难的。所以当头发延伸公司bob全站app隐藏的皇冠,推出了电子商务商店,他们的工作削减了他们。他们不得不弄清楚他们如何帮助客户选择将与他们的天然头发混合的合适产品,相信这将转换更有兴趣的导线并减少回报和投诉。

他们决定要做到这一点,他们需要超越产品照片,提供个性化的配色服务,颜色专家可以查看客户的照片,然后推荐合适的产品购买。

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通过这个项目,他们现在能够为客户提供高触觉的客户体验,这表明他们真正关心提供一流的服务,同时降低成本和回报。

Pura Vida为客户发声

珠宝公司bob全站appPura Vida.客户反馈。访问他们的网站,您将看到这是真的,因为客户故事,评论,评分和推荐都在几乎每一个页面上。

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但他们不只是利用客户的声音作为推动销售的一种社会证明。他们还邀请客户通过他们的“提交想法”功能来告知他们的产品创造策略,在这个功能中,客户可以分享他们对新产品的最佳想法。

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通过众包为客户提供新产品的思考,他们可以开发植根于客户需求的产品,同时也显示客户所听到和重视的客户。而且,通过在产品流程中向客户提供发言权,他们可以创建一个令人兴奋的客户体验,其中买家觉得它们是品牌的活跃部分。

周五离开,让猜测的规模缩小

由于各种原因,泳装周围的尺寸很艰难:从织物的类型,到剪切,以套装的风格,有很多变量可以使购物者能够精确定位合适的产品合适的变量。这就是在线泳装品牌的原因,周五离开该公司知道,他们想为客户创建一个广泛的健身指南。这样一来,他们的网上购物之旅就少了很多困惑(也少了很多尴尬)。

该公司创始人香农•萨维奇(Shannon Savage)和劳拉•罗•阿基(Laura Low Ah Kee)表示:“我们知道,如果不亲自试穿,顾客可能会犹豫是否要买泳衣这样私密的东西,所以我们着手让购物体验无痛,像我们的泳衣一样关注个性化。”

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通过详细介绍产品适合并提供多个参考点,他们帮助购物者消除不确定性,并根据其独特需求找到理想的产品。但如果这是不够的,他们还提供了一个比较指南,让购物者在星期五产品上留下并与其他普通品牌进行比较。这种上下文信息创造了近无摩擦的购买经验,并帮助购物者立即找到合适的健康。

Inez让购物者试试两个价格

就像泳装一样,在网上购买时,鞋子的尺寸也很难确定。当伊内兹创始人托尼·穆索(Tony Musso)曾在布鲁明戴尔(Bloomingdale)鞋类部工作,作为他的市场调查的一部分。他发现了买家试穿鞋子时经常会问到的一个问题:“我能试穿两种不同尺寸的鞋子吗?”

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因此,穆索决定把在家试用计划作为伊内兹在线商业模式的一个核心部分。原理:买家可以尝试两种不同尺寸的产品(例如,一个是标准尺寸的6号,另一个是宽敞尺寸的6号),同时只需要支付其中一种的价格。买家保留更合身的尺码,另一双则免费寄回。

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伊内兹推出了一款可在家试用的新产品,这是一款眼镜领域著名的客户体验提升器(类似于Warby Parker),并将其应用于鞋类领域。结果是:顾客更快乐、更满意。

Farmgirl Flowers添加了意想不到的额外功能

“惊喜和愉快”一直是迷恋客户经历几年的公司的进入座右铭。而且,at.养生花,他们也认同这句咒语。为了让自己有别于其他送花服务公司,这个品牌明白了一点额外的努力就能走得更远。

他们做了什么让人惊喜的事?除了他们的非凡burlap-wrapped鲜花,任何时候客户发送一束,他们扔几个有趣的接收者支招:一个搪瓷销,一包饼干,和插图说明如何充分利用花他们刚刚收到(完整的建议如何“zhush”。)

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这些低成本的额外物品会给开箱的体验带来意想不到的元素,让收礼者感到特别。另外:如何操作的说明是一种有趣的客户教育形式(也鼓励社交分享)。

消费者注意的竞争在历史新高,所以你会做什么让你的品牌从噪音中脱颖而出?在这些上下文示例之上,下一步是考虑如何调整你的残雪的策略为客户超越、超越。

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最初发布于2019年2月15日上午8:00:00,2020年2月06日更新

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