Alexa, Siri,亚马逊Echo。在当今这个时代,大多数人都听说过这些智能扬声器。

此外,大多数人也听说过这些著名的聊天机器人:ManyChat,微信,WhatsApp。

事实上,6600万年美国消费者拥有智能音箱,从全球来看,14亿人使用的是聊天机器人。

随着人工智能不断发展并渗透到我们的社会,聊天机器人和智能扬声器都已成为收集信息的常规方式。

对于企业来说,很多组织都想知道如何使用这些人工智能技术与客户互动,并改善客户体验。

事实上,根据研究,75%的公司该公司计划在未来几年投资人工智能,并预计聊天机器人和语音机器人可以将呼叫中心员工从日常支持任务中解放出来。

下面,我们将探讨聊天机器人和智能扬声器之间的区别,并讨论这些技术在客户服务方面的未来。

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聊天机器人是自动化客户服务的伟大工具,因为它们可以通过基于文本的交流一次帮助无数的客户。Facebook messenger、WhatsApp、Skype等聊天应用中的聊天机器人正在主导客户服务行业。在线聊天机器人可以通过无限的可用性和获取广泛的信息来进行对话,以帮助客户。聊天机器人是提高客户参与度和减少客户支持费用的好方法。

另一方面,智能音箱用于更多的个人助理查询。虽然人们喜欢在家里询问天气或播放音乐,但当他们想要询问客户服务问题时,他们可能会觉得对着自己的设备讲话不太舒服。智能音箱不能在交流过程中投射图像和视频,只能通过声音回应。此外,智能音箱一次只能与一个人通话,而聊天机器人可以与多个客户通话。

在日常生活中,当你外出、工作或跑腿时,聊天机器人也更容易使用。有了智能音箱,你就需要待在设备所在的家里。

另一个主要的区别是聊天机器人被预先编程,以特定的方式回应,可以回答特定的问题,而智能扬声器可以通过了解用户意图来倾听和回应。智能音箱不只是使用预先编程的反应,而是使用文本到语音的反应。

归根结底,目前最大的不同在于,聊天机器人主要用于客户服务领域,而智能音箱则用于人们家中的个人辅助。

聊天机器人和智能音箱都在继续变得更加先进,所以我们可能会看到这些技术在客户服务领域继续发展。

目前聊天机器人市场规模估计为4.309亿美元并预计将以复合年增长率增长2021年至2028年24.9%

这种增长的主要原因将是聊天机器人在客户服务中的使用越来越多。

聊天机器人市场规模图

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虽然聊天机器人对于客户服务来说是一个很好的资源,并且已经被多个行业所采用,但是智能音箱在客户支持方面的未来会是怎样的呢?

智能音箱的未来

在客户体验方面,智能音箱是与客户互动的绝佳方式。正如我们之前讨论过的,6600万年美国消费者拥有智能音箱。

此外,31.4%的智能音箱用户说他们有兴趣用他们的设备联系客户服务部门。另一方面,38%的人表示不感兴趣,30.4%的人表示不确定。

消费者对智能音箱感兴趣的客户服务

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因此,可能会有少量需求,但在客户服务中是否有智能音箱的用例呢?

虽然智能音箱目前的设计目的不是直接将客户与客户服务部门联系起来,但企业可以将经常被问到的问题放入智能音箱,以便向客户提供相关信息。

现在,让我们深入了解智能音箱如何与客户服务集成。

智能音箱和客户服务

目前,很少有企业意识到将客户服务与智能音箱相结合的机会。在具有客户服务功能的智能音箱中推出语音应用程序的企业。

例如,李维斯有Alexa的技能谷歌Action将帮助消费者选择产品,获取退货和礼品卡的信息,以及在哪里可以找到当地的商店。

另一个实例是内曼•马库斯该公司拥有Alexa技能和谷歌Action,可以让客户查看订单状态,并学习如何退货。

这些只是企业如何使用智能音箱进行客户服务的几个例子。从本质上讲,这是关于整合你的聊天机器人上的信息,并把它放入智能扬声器,这样人们就可以从他们的谷歌家庭或亚马逊Alexa上获得这些信息。

目前并不是很多品牌都在这么做,但在智能音箱中添加客户支持信息可以成为与客户建立积极接触点的另一种方式。

智能音箱还有助于减少客户服务中的摩擦。另一个例子是.Tide拥有Alexa技能,用户可以向Alexa询问超过200个洗衣相关的问题。

想想你的客户在你的行业可能会有什么问题。可能是“如何清洁(产品)”。帮助客户解决他们的问题是提供优秀客户体验的好方法,甚至可能将非客户转化为付费客户。

虽然智能扬声器本质上是有声音的聊天机器人,但重要的是要考虑这两种人工智能技术如何帮助改善客户体验,帮助你与客户互动。

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最初发布于2021年7月5日上午8:00:00,更新于2021年7月5日

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客户体验