转移聊天，遇到虚拟助手

图片这个。这是1966年，你已经在全爆炸般的熔岩灯和你的熔岩灯突然出现了，你突然打开你当地的纸张，发现一个麻省理工学院教授发展了world's first chatbot。

虽然我们不会将它们视为“聊天”直到20世纪90年代，但这科技在过去的50年里一直在稳步改善。今天聊天比他们过去更复杂，现在他们现在可以处理延伸到仅仅是一个简单的决策树的对话。

事实上，在大多数情况下，我们甚至没有将它们称为聊天。自从毕业以来毕业于“互动虚拟助理”，以指导人们通过客户体验。

在这篇文章中，让我们来看看这项技术如何随着时间的推移而变化，而这是今天的交互式虚拟助手与他们的聊天前辈不同的是什么。

How Chatbots Have Changed Over Time

The First Chatbot, ELIZA, Is Invented

第一个Chatbot于1966年由一个名叫Joseph Weizenbaum的麻省理工学院教授发明。他的Chatbot - Eliza - 使用了一个精简决策树，选择了Prewritten的答案，以与其观众沟通。下面的示例向我们展示了这一决策树看起来像什么。

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今天的聊天禁止多得多。但是，在20世纪60年代，这是突破性的技术。Eliza证明计算机能够独立与人类沟通。由于聊天技术在60年代和70年代继续改善，企业开始意识到聊天人员在客户服务业中的潜力。

Chatbots Are Used for Phone Support

在客户服务中使用的第一个聊天设备实际上是手机树。虽然手机树不是我们传统上想要作为今天的聊天，但他们在第一次发布时是革命性的。

而不是必须将员工分配给每个入站呼叫 - 无论是与服务相关的还是否 - 手机树，通过让客户选择他们想要连接的部门或服务，自动化此过程。这样，当客户首次呼叫企业时，他们并不等待持有，只能被第一次代表转移到他们谈论并再次举行。

Chatbots Become Conversational

此时，基于文本的Chatbots就在拐角处。Eliza现在有一个名叫帕里的新朋友，他们能够互相沟通。但是，谈话很少保持主题，它不会为客户体验提供巨大的客户。

然而，在20世纪90年代中期的艾丽斯的创造时，这一切都即将改变。爱丽丝，谁你仍然可以跟today，能够与人类保持随意的谈话。它运行在名为人工智能标记语言或AIML的XML模式上。这项技术有助于爱丽丝从她那里选择更多相关答案知识库than ELIZA or PARRY were capable of.

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The Launch of the Internet Era

你还记得AOL Instant Messenger吗？请记住创建自己的屏幕名称并自定义您的个人资料？

If you do, you may have had a friend on your "buddy list" named SmarterChild. SmarterChild was developed in the early 2000s and is considered to be the forerunner of Siri. It was designed with the intent to host fun, light-hearted conversations with AOL users, but in practice, it proved it could do much more. You could ask SmarterChild for stock quotes, movie times, even the weather.

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While this would be expected by today's standards, this was fascinating in 2001 and it opened the door to a variety of uses that chatbots would eventually fulfill.

Chatbots Join the Customer Experience

此时，Chatbots足够强大enhance the customer experience。但是，企业尚未急于将其添加到他们的网站上。

当我们看到客户服务中的基于文本的Chatbots之一的首批使用之一，直到2008年。阿拉斯加航空公司发布了“问Jenn”Chatbot，其中回答了旅行者对其航班的问题。三年后，Expedia发布了其“虚拟客户服务代理商”，为其客户进行了类似的功能。这些Chatbots执行了相对简单的任务，但在客户服务中证明了他们的实用性。

聊天与人工智能集成

Things really start to change when chatbots are integrated withartificial intelligence features。Think Siri, for example, which is an Apple chatbot that not only answers questions, but can also personalize itself to the user's preference. Amazon's Alexa is another good example. Its core features are similar to Siri, plus it can also play games, set reminders, and help you purchase products online.

These are what we usually think of when we talk about today's virtual assistants. And, this technology isn't just something that's used by big corporations like Amazon and Apple. Nowadays it's pretty widely available, and there is plenty of paid andfree chatbot softwarethat businesses can use to add virtual assistants to their service experience. One example isTars，这对财务，医疗保健，旅行和房地产等行业聊天模板。

The Future of Virtual Assistants

使用虚拟助手如此轻松访问，我们应该期望他们的受欢迎程度随着时间的推移而继续增长。消费者和企业已经走向数字转型，Covid-19大流行显着加速了这一变化。如果我们查看数据HUBSPOT的适应2020广告系列, we can see that live chat volume has increased over 100% since March 2020 and continues to show signs of growth as we move into 2021.

With more consumers shopping online and working remotely, the demand for virtual assistants has dramatically grown. As people become more comfortable with this technology, it will become a standard that consumers will expect to see moving forward. Virtual assistants are no longer the lighthearted afterthought that businesses use to show how tech-savvy they are, but rather an essential tool needed to provide digitalcustomer delight。

聊天提供的功能也将继续扩展。一些聊天乐队 - 就像下面的Hubspot一样 - 有多项选择选项，用户可以从询问问题时选择。聊天设计师也在调查sentiment analysis tools这可以破译客户信息背后的情绪。目标是尽可能独立地制作聊天禁止，因此他们可以为客户服务案例做出贡献，就像他们是人类代表一样。

有关更多实时聊天技巧，请阅读本指南使用客户服务聊天。