客户成功团队如何利用客户的声音来提高保留率

“我雇佣你是为了解决留存率问题，但它并没有改善。你每天到底在做什么?”

在我听到这些话前几个月，我被录用了。我被期望通过一种低成本、可扩展的服务模型快速提高我们最新产品的保留率。

显然，事情进展得不太顺利。

这是我第一次担任管理职务。以前，我每个月管理30个客户。我接触这个新角色的唯一方法是:与客户进行一次对话以提高留存率(至少，这是我的希望)。

我想我和他们交谈的时间越长，记忆力就越强。但是顾客太多了。与我交谈的每一个人，似乎都有五个人出现。而且记忆力一直在下降。

客户成功是一项团队运动

一天，HubSpot的一位产品经理突然走进房间。

我在听电话录音，试图找到更好的方式与客户交谈。

他笑了。

他说：“客户流失是一个团队问题，客户成功部门充当队长。”。“他们不是单枪匹马带领球队前进的。”

他描述了公司“团队”中的多个角色:产品、营销、销售和客户成功。bob全站app每个团队在客户的成功和保留中都扮演着重要的角色。

但他说，有些公司具有直接影响——他们所做的工作能立即提高客户保留率。

在一家以产品为导向的公司，他估计工程团队bob全站app对留存率有60%的直接影响，因为产品质量对客户体验的直接贡献最大。

销售和市场营销各有15%的直接影响，分别针对适合的客户和使用正确的信息。

我的团队，客户成功部门，通过与客户进行咨询互动，有10%的直接影响力。

我很沮丧。我要去的部门-那是创建为了提高客户保留率，我们最小的能控制这个数字吗?

他解释说间接客户服务的影响力至关重要，因为客户对话洞察会告知公司其他部门。bob全站app就像产品团队是汽车的引擎，而客户成功团队是汽油。

他的话帮助我打破了作为客户成功经理的工作。我首先必须履行我的直接影响责任，与客户交谈，并最大限度地发挥10%的影响。我的第二要务是利用每次与客户的对话来更好地了解他们的需求，并与他人分享这些需求。

考虑到这一点，我们的团队开始每周发送一封名为客户的声音. 这封电子邮件总结了我们在电话中听到的趋势。我们还列出了一个顶级“拦截器”列表，以帮助客户激活和扩展我们的产品。对于那些没有直接与客户互动的团队来说，这份时事通讯是他们了解客户体验的主要方式。bob官网官方网站

随着时间的推移，不同的利益相关者要求对他们的部分进行更改，电子邮件也在不断发展——而且越来越受欢迎，我们创建了一个自动化订阅页面。

那么，顾客的声音(VoC)是怎么回事呢?为什么它如此重要，整个组织——而不仅仅是客户成功团队——如何使用它来推动结果和提高留存率?

继续阅读，了解更多关于VoC以及组织如何捕获和使用VoC的信息。

每个组织的这个过程看起来都不一样。以我在HubSpot的情况为例，我们通过电子邮件订阅这样简单的方式分享了VoC。

然而，重要的是，这种客户视角的最终结果必须与更广泛的组织——而不仅仅是客户成功团队——合作。从上面的图表中我了解到，我的团队并不是唯一一个在if客户中扮演角色的团队停留或搅动．

为什么客户的意见对客户保留很重要

客户的声音对客户保留至关重要，因为客户的成功是一项团队运动．建立客户成功团队是难题中的一个重要部分，但它只是提高客户保留率并帮助他们看到您的产品或服务的价值的解决方案的一部分。

在开始构建客户成功之谜之前，您必须收集客户反馈．使用任何你喜欢的调查方法，甚至通过电话一次性要求定性反馈，一线客户服务代表和客户成功经理(CSMs)很可能是客户反馈的主要来源。

客户反馈的其他来源可能来自营销电子邮件活动、社交媒体消息或评论，或者通过分析某些工具、产品或应用程序的使用率。

此外,衡量你的客户服务指标跟踪您的进度。考虑一下像HubSpot这样的客户反馈工具帮助发送调查并跟踪客户体验。

产品

如果没有客户的声音，您组织的产品团队就没有一个改变和改进事物的起点。从团队的角度来看，他们可能正在构建一个太难使用的产品或软件，或者无法解决客户试图解决的问题。bob电竞官方下载

通过分享客户在开始使用新产品或服务时向客户成功团队提出的问题类型的详细反馈，客户成功可以使产品在客户感到沮丧之前进行更新和更改，从而提供解决方案，并防止客户流失。

营销

营销团队的任务是创建引人注目的内容和活动，通过漏斗引导潜在客户为销售团队生成营销合格潜在客户（MQL）。有时，当潜在客户转变为客户并开始使用他们看到广告或阅读博客文章的产品时，信息可能与最终结果不符。

营销团队的任务还只是为销售团队创造新的潜在客户，而不是创建内容和活动为客户，他们可以通过推荐营销．

挥发性有机化合物可以被市场营销部用来创建内容对于这反过来又能帮助客户获得成功，激励他们成为品牌的传道者和推荐朋友。

销售额

销售人员的动机是为业务创造更多的收入，而不是服务水平协议（SLA）在适当的情况下，您的销售团队可能会带来无法成功的新客户，从而导致客户流失。

销售人员应利用客户成功团队共享的反馈信息，帮助制定销售激励计划。例如，如果客户更成功，并且看到两种产品或服务同时使用会带来更多价值，那么销售人员就应该受到激励，向客户推销这些好处，以便CSM能够帮助他们进一步获得更多价值。

客户成功

最后，VoC对客户成功团队本身至关重要。

客户成功是一项团队运动，您组织中的每个团队都应该参与这项运动，以提高保留率，但归根结底，客户成功经理是队长，负责收集和分析通过调查、评论和对话收集的客户反馈，并通知其他团队，以便他们调整策略，为客户带来更多价值。

在您的团队中共享此信息有助于您改进与客户的通话和对话，但将客户的声音带到整个组织—就像我们在电子邮件中所做的那样—有助于每个人通过帮助客户看到价值并通过使用您的产品或服务增加收入来提高客户保留率。

这篇博文的一个版本最初出现在LinkedIn．

编者按:本文最初发表于2017年11月，为全面起见已进行更新。