什么是知识库，为什么需要知识库?(定义)

客户想要尽可能地帮助自己，只有当他们做不到的时候才会求助于客服代表。因此，为他们提供适当的资源以帮助他们实现这一目标是有意义的。bob体育苹果系统下载安装

事实上,53%的美国在线成年人如果他们不能自己找到一个快速的答案，他们很可能会放弃网上订单。无意冒犯，但客户宁愿搜索他们的问题并立即得到解决，也不愿拿起电话等待客服人员问他们同样简单的问题。

输入您的知识库．

有两种主要形式的知识库:机器可读和人类可读。

机器可读的知识库存储的数据只能由人工智能系统分析。这些解决方案由机器解释和推导，因此交互性较差。人类可读的知识库存储了人类可以访问的文档和物理文本。它们更具有互动性和动手能力，但需要耗时的提示才能获得解决方案。

一个bob全站app公司的知识库可以为客户和潜在客户提供有价值的信息。例如，您可以包括每个部门的知识，使用产品和服务的方向和提示，常见问题，以及您创建的可以提供深入解决方案的内容。

你为什么需要一个知识库

1.这对你的客户来说更快。

人们再也没有耐心在公共图书馆翻阅满是灰尘的百科全书了。他们想要答案，现在就要。如果客户或潜在客户对你的公司有一个具体的问题——无论是“什么是人工智能?”还是“我怎么申请工作?”bob全站app——他们会认为自己可以在你的网站上搜索那个问题或类似的关键词，然后就会被大量的答案轰炸。

2.这对你的练习有帮助。

此外，您的支持团队只能处理这么多。越来越多的客户支持团队有更多的责任，而不是直接通过电话、电子邮件和实时聊天回答客户的问题。通过提供一个有用的知识库，您的客户可以自行得到他们需要的答案。这让你的支持代表可以处理更重要的问题，让你的客户感到很有成就感，因为他们自己找到了解决方案——毕竟，在2015年，81%的美国在线成年人使用的知识库和FAQ页面。

3.它很容易构建。

如果你不能向你的客户提供即时的信息，他们就会转向能够提供的竞争对手。创建和管理知识库可能很困难。然而，它可以很容易地开始——想想你的客户在过去问过你的问题类型，也许，你自己已经搜索过的问题。您可以分析常见的票据，以确定哪些问题出现得最频繁，需要首先解决。慢慢地，您的团队可以建立一个信息丰富的知识库，这可以成为一个持续的资源。

知识库示例

1.Lyft

来源:Lyft

Lyft更进一步，为司机提供了专门的知识库。Lyft并没有把它构造成一个搜索栏，提供基于关键字的解决方案，而是事先写了大量简短的博客文章，为司机提供有价值的建议，比如“吵闹的乘客?这里是“如何让我们知道”和“突击测验:我们能在街上捡到冰雹吗?”

书的标题引人入胜，信息被压缩成几段简短的段落，非常适合忙碌的司机。此外，Lyft甚至还有专门针对乘客的独立知识库。通过基于用户统计数据进行分离，信息变得更容易获取和相关。

2.帆布

来源:帆布

Canva的支持页面有一个美观、清晰的布局，使找到合适的工具变得简单和快速。有一些基于常见问题的特色文章，但最好的部分是左边的下拉菜单。每个父类都有子类，每个子类都有更多的子类，帮助您找到尽可能针对您的问题的资源。

例如，点击“Canva For iPhone”就会出现更多的类别。然后，我可以点击“iPhone的照片”，最终找到问题的根源，即“将照片更改为纯色(iPhone)”。你的知识库越简单，就会有越少的客户给你发邮件或打电话询问这些快速解决方案。

3.HubSpot的学院

来源:HubSpot的学院

HubSpot Academy是HubSpot的资源，提供免费的工具和培训，帮助企业和个人成长。它有一个帮助栏目，为读者提供大量的知识。一些可用的资源是用户指南、快速回答文档、Hubob体育苹果系统下载安装bSpot用户组和社区讨论。例如，上面的快速回答页面涵盖了各种各样的问题，这些问题被整齐地分类以便于读者定位。

利用Academy的是它的视频、软件和课堂培训，以及信息营销、销售和软件认bob电竞官方下载证。Academy不仅为用户提供问题的答案，还帮助培训他们，这样他们就可以将同样有价值的信息传播给其他人。此外，它还提供了一个用户博客来传播有趣和有用的内容。

现在你知道为什么你需要一个，阅读下一篇文章如何创建一个知识库．