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想想你最后一次作为客户有一个非常伟大的经历 - 记住经验留给你感受的方式。

现在,对于你上次作为客户遇到的糟糕体验,也做同样的事情。

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积极的客户体验对你的生意的成功至关重要,因为一个快乐的顾客很可能成为一个忠实的顾客谁可以帮助您提高收入。最好的营销资金可以购买是一个促进您的业务的客户 - 一个忠于贵公司的人,促进您的业务bob全站app口碑营销,以及您的品牌和产品或服务的倡导者。

您对客户体验的看法可能对您作为整个业务的观看方式产生了深刻的影响。这只是为什么在伟大的客户体验中创造和迷恋的原因是如此重要。(或者,如果您当前的客户体验不符合标准,如何改进它以及在哪里开始。)

首先是第一件事 - 你必须了解客户体验的均匀。

创建客户体验的两个主要触摸点是人们产品

你是否被产品的性能所震惊?你是否为客户支持代表为你解决问题而给予的关注而高兴?以下是一些在创造优秀的用户体验时影响因素的一般例子。

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今天,顾客拥有权力,而不是卖家。

谁给了他们这个力量?美国 - 借助万维网。

客户有一个众多选择,可选择触手可及加上教育自己所需的资源并自行建立购买。bob体育苹果系统下载安装

这就是为什么提供一个非凡的体验,让他们想继续与你做生意是如此重要的原因——客户是你提高品牌知名度的最佳资源。

那么,你如何衡量您的客户体验,以确定您的表现良好,有改进的空间?

1.分析客户满意度调查结果。

使用顾客满意度调查(你可以轻松创建的HUBSPOT.),并在客户旅程中有意义的时刻之后,提供洞察客户对你的品牌、产品或服务的体验。

衡量客户体验的一个好方法是净启动子评分®或NPS。这项措施您的客户是如何根据他们与公司的经验促进他们的朋友,家人和同事的可能性。bob全站app

什么时候测量NPS,考虑跨团队的数据聚合。由于多个团队会影响您的整体客户体验,因此您需要对性能有一个清晰的了解——这来自多个数据点。例如,产品使用的NPS是什么?跨沟通渠道(电话、电子邮件、聊天等)的客户服务团队的NPS是什么?销售的NPS是什么?参加网络营销研讨会的NPS是什么?

从客户旅程中分析来自多个触摸点的NPS将告诉您您需要改进的内容以及您已经提供了优秀的体验,同时显示您正在聆听他们的客户,并关心他们要说的话。

凭借您的NPS分数,潜入您的团队逐步表现,以确保您在董事会上表现良好。此外,您可以选择跟进客户反馈 - 无论是积极还是负面 - 与客户联系,加深了与他们的关系,并提高了您的保留和忠诚度。

2.确定客户流失的比率和原因。

客户流失是难免的——这是做生意的一部分。但重要的是,当流失发生时,你要从它身上吸取教训,防止它再次发生。

确保你对流失的客户进行了定期分析,这样你就可以确定你是否客户流失率正在增加或减少,臭味的原因,您的团队可能会将未来采取行动防止类似情况发生

3.向客户询问产品或功能请求。

创建一个论坛,让你的客户请求新的产品或功能,使你的产品对他们试图解决的问题更有用和有帮助。

无论是通过电子邮件调查,社交媒体或社区页面共享该论坛,让客户有机会主动提出建议。这并不意味着您必须实施您收到的所有建议,但如果出现反复出现的趋势,它们可能值得投资时间。

4.分析客户支持票据趋势。

您还应该分析客户支持门票您的支持代表正在努力每天解决。如果票证之间存在重复出现的问题,请审查这些打嗝的可能原因以及如何在董事会中提供解决方案 - 这将允许您减少总数或门票REP,同时为客户提供简化和愉快的经验。

客户体验管理是一个基本组成部分客户 - 第一策略因为这表明了一项明确的投资客户的需求。通过监视和增强沿客户之旅的不同触摸点,贵公司将一致地为用户带来更多价值。bob全站app

而且,这对新客户以及现有客户很重要。新用户希望快速查看结果,确保他们最近的购买。但是,如果您没有随着时间的推移添加任何额外的价值,这些客户可能会失去兴趣并寻找其他地方的好处。CXM占这些客户,并提供防止潜在漏洞的程序和功能。

如果您想了解这个过程是如何工作的,请查看下一节中关于创建优秀客户体验的一些技巧。

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接下来,让我们来看看一些贫穷和卓越的客户体验的例子。

贫困客户体验榜样

我们都曾在一点或另一个方面忍受过魅力的客户体验。然而,在一个技术时代,一个人站在剩下的时间里,在一个你可能不这么快的地方。

布莱克摩根写了关于Groupon和删除一个基本账户有多难- 结果,这是如何创造这种差的(和令人沮丧)的经验。每个人都希望能够进入在线帐户并停用或删除它,如果他们选择......对吗?

摩根解释说,当难以删除或停用一个帐户时,给定的业务可能只是希望膨胀他们的用户指标。更高的用户编号向主要利益相关者确认,他们的营销策略在实际上,他们可能只是阻止用户自己离开。当公司不透明时bob全站app,它可能是糟糕的做法的结果 - 这些实践转化为差的经验。

提供一贯良好的客户经验的公司努力在每一个触摸点欣赏到客户 - 并沿途提供透明度。

示例性客户体验示例

曾经听说过PI日... 3月14日或3.14?我有点算法,所以我个人得到了那些小事的眩晕。

一个披萨公司在波bob全站app士顿,火焰,使用PI日作为灵感,以促销提供令人难忘和积极的客户体验 - 他们提供折扣披萨馅饼(获得它?)只有3.14美元在PI日。

促销已通过电子邮件发送,但它在店内可用,而无需拔出手机或优惠券。我去的商店是一个包装,但是,我互动的每个员工都迎接了我,并感谢我进来了。

在波士顿这样的城市,有丰富的午餐选择,这样的经历很重要。我有一个美好的经历,让我很兴奋,在未来回去。午饭后,我也回到办公桌前,告诉了我的同事和朋友们这笔交易——其中一些交易最终转到了Blaze。

关于这次经历,还有几点值得注意:

首先,成为Blaze的电子邮件列表的一部分是关键。我一周从来没有收到过多个电子邮件,这一个非常重要,我真正关心的一天。

第二,轻松的经历给我留下了积极的印象。我不需要使用我的手机或打印优惠券代码来利用这笔交易,尽管它是难以置信的忙碌,我的团队友好和快速地欢迎和服务。

第三,我和女朋友一起开火,谁要求无麸质比萨饼。有时,当你有过敏或饮食限制时,当您的请求要求工人更换手套,清洁表面区域并切换内器时,您会收到咕噜声 - 但不是这次。

员工停下了几个时刻来换掉他们的手套,擦拭该地区,并取出不含麸质地壳并准备使用。他们通过他们的住宿和透明度创造了一定程度的信任。

而对于它的价值,披萨很美味 - 有时候,客户体验就像那样简单。我在一个人中吃了整个pi(哈!)不到一半的常规价格。

虽然这些例子给了我们创造积极的客户体验的一个好主意,但它们集中在更传统的,砂浆业务。如果你正在运行一个SaaSbob全站app公司,您需要在分析期间考虑一些额外的因素。

让我们在下面的部分中查看这些组件。

在线客户体验管理

在线或数字客户体验管理指的是你的企业通过在线或移动应用程序创造的体验。随着越来越多的企业将公司放在网上,通过数字渠道建立关系变得越来越重要。没有实体店的公司需要重新考虑客户旅程中的接触点,以建立品牌忠诚度。

如果您是SaaS公司或推出网站或应bob全站app用程序,请在考虑客户体验时记住一些详细信息。

移动体验

如果你在网上,你可以通过智能设备访问,这意味着客户可以在任何有手机或wifi服务的地方找到你的公司。bob全站app这些客户的体验应该与使用标准桌面设备的用户几乎相同。

这意味着您的网站应该具有全面,工作充分的应用程序。如果没有,您的网站应该是响应和用户友好的交叉设备。没有比桌面上有一个惊人的网站的公司更令人失望,但它在移动时截止和/或无反应。bob全站app

此外,你的应用或手机站点应该与桌面版本一样有效。无论使用手机还是传统设备,你都应该能够完成相同数量的任务。不要为了团队的方便而牺牲某些功能。相反,你应该投入额外的努力和资源——客户才会真正重视你的产品bob体育苹果系统下载安装omni-channel经验

可用性

如果您的客户无法在其周围导航方式,您的产品或服务是如何有效的。网站和应用程序应该直观,使用户可以清楚地完成他们需要采取的目标来实现目标。

您的团队可以通过在网站或应用程序上运行可用性测试来创建用户友好的设计。可用性测试评估操作您的产品或服务是多么容易。通过在生产前运行这些测试,您可以创建一个易于使用的网站设计,并确保每个客户都能够实现目标。

用户在船上

对于一些公司来说,客户需要学习如何使用他们的网站或应用程序。并非每个人都精通技术,许多SaaS公司提供这种服务新员工培训对不熟悉其产品或服务的用户。

onboarding是教授新客户如何使用产品或服务的过程。公司客户成功团队的代表与用户合作,以​​确保他们了解bob全站app他们购买的价值和目的。这样,客户不必经历耗时的学习曲线,可以立即从业务中获取价值。

无论您是萨斯公司,是否难以改善客户体验。bob全站app这是因为您需要在多个部门进行更改,并确保每个员工都在同一页面上。这是软件可以简化团队的过程。bob电竞官方下载

有很多工具可以监视和分析客户体验。让我们回顾一些选择。

1。HUBSPOT服务软件bob电竞官方下载

Hubspot服务软件客户体验和bob电竞官方下载服务管理工具

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HubSpot的服务软件是一个客户服bob电竞官方下载务平台,包括用于客户体验管理的各种功能。例如,该工具提供帮助台和票务帮助记录客户询问,跟踪重复的支持案例,等等。

它也有客户的反馈意见确定NPS®以实现客户交互的功能。这些功能使您的团队能够轻松识别普通客户脚踏块并推出帮助用户克服它们的更改。

2.茶叶

茶叶客户管理体验软件bob电竞官方下载

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Tealeaf是一个分析引擎,可以监视和评估在线客户参与和网站互动。它使用AI来识别重新核诊问题,并为您的未来纠正它们的见解提供了洞察力。它提供了及时更新,帮助您的团队在成为一个广泛的问题之前修复错误和故障。

3.Satmetrix.

Satmetrix客户管理体验工具

来源

Satmetrix为您提供了整体客户体验的摘要。它通过比较直接反馈,间接反馈和KPI,所有这些都在一份报告中进行。这为您提供了客户体验的完整图片,从客户的角度出发,以及它如何与业务影响有关。

4。walkme.

Walkme客户服务管理工具

来源

WalkMe是一个客户体验管理解决方案,主要用于在线与客户交互的企业。它有自助服务授权用户找到自己解决方案的功能,节省了您的支持团队时间。它还具有广泛的船上程序,因此您的团队可以快速启动软件的速度。bob电竞官方下载

5。Khoros

Khoros客户体验管理工具

来源

Khoros是一个客户体验管理工具,可帮助企业监控他们的社交媒体参与。它具有全频道功能,因此您可以随时随地与客户进行通信。Khoros拥有工作流程和个性化工具,可以保存您的团队时间,而不会牺牲您的客户服务质量。

6。领奖台

平台客户体验管理工具

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如果您想要一个简单,简单的解决方案,Podium是SMB希望增强客户体验的重要选择。它具有在线聊天,您可以培养来到您网站的新访客。它还有助于使用NPS调查客户的反馈选项。

7。Whatfix

Whatfix客户体验管理工具

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Whatfix可以让您更好地控制面向客户的内容,并影响客户看到和参与的信息。您可以推出站点范围的修正,从一个集中的位置更新主题,并在您的产品或服务发生更改时向客户发出警报。此外,Whatfix支持多种API,因此您可以将其与日常使用的其他工具集成。

创造一个卓越的客户体验

沿着客户的旅程识别关键触摸点,收集客户反馈以提高或继续迭代这些经历,分析趋势将有助于您改善客户的顾客情绪 - 并保持他们的朋友和家庭对您的组织。bob全站app

要了解有关设计客户体验策略的更多信息,查看下一个博文

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS和NPS相关表情符号为Bain & Company, Inc., Fred Reichheld和Satmetrix Systems, bob全站appInc.的注册商标。

编者按:本文最初发表于2018年3月,现已全面更新。

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最初发布于11月18日,2020年10:36:00,Updated 11月19日2020年11月19日

话题:

客户体验