如何创建客户期望的服务水平协议

当您从公司购买产品时，您希望获得一定水平的服务，以换取您的投资。bob全站app

假设您的公司购买了bob全站appCRM数据库bob电竞官方下载软件。您需要在时间紧缩，需要在三个小时内与销售副总裁见面之前运行销售绩效报告。

You select your report parameters, click the "运行报告“按钮，……什么也没发生。

您的报告未生成，您进入恐慌状态。幸运的是，您还记得CRM数据库软件公司的24/7bob电竞官方下载bob全站app在线聊天支持 - 他们保证将在五分钟内做出回应。

您可以导航到他们的客户支持页面，打开新的聊天，并几乎立即回答您的问题。他们回答您的问题，解决报告生成器的问题，报告已准备好及时参加会议。

这是服务级协议的一个示例 - CRM数据库软件公司与客户达成正式协议，以在五分钟内做出支持请求。bob电竞官方下载bob全站app

服务水平协议（SLA）使企业负责为其客户提供高水平的服务。IT和软件公司通常会使用SLA来概述其对产品的正常运行时间和bob电竞官方下载性能的承诺。

但是，SLA的元素是什么？您如何创建一个有效的呢？

与外部客户合作时，您可以选择两种服务级别的协议类型：基于客户或基于服务的SLA。

基于客户的SLA是针对该客户及其使用的所有产品和服务的协议。基于服务的SLA是使用一项特定服务适用于所有客户的SLA。

服务水平协议的关键要素包括以下内容：

1. 提供的服务说明：客户将从您的服务中收到什么？
2. 服务的可靠性：预期的正常运行时间是多少？何时提供服务？
3. 响应和解决时间：响应和解决问题需要多长时间。
4. 报告程序：如果有问题，报告的过程是什么？谁会举报？
5. 监视性能：谁报告性能？以及向客户提供哪些绩效信息？
6. 处罚：如果未达到服务水平协议，会发生什么？

有关服务水平协议的详细细分，请看一下SLA清单。

让我们看一些用于确定SLA有效性的常见指标。

• 正常运行时间：产品或服务多久完全运行？
• 可靠性：产品或服务多久打破多久？
• 响应时间：回应问题并解决该问题需要多少时间？
• 违反SLA：业务多久符合服务水平协议的条款？

1。Under-promise, and over-deliver.

与客户合作很重要，尤其是在创建基于客户的SLA的情况下。很难创建双方同意的可管理术语。

尽管您应该对客户的要求做出反应，但您不想设定他们的期望太高，也无法满足他们的需求。通过不足，您有机会超越客户的期望。

2.创建优先级。

It's difficult to predict each and every issue that might arise with your product or service. However, try to think of a few common scenarios and determine how you'd handle them.

给他们每个人都紧迫或优先级。紧迫性越高，响应时间越快。添加这些方案，优先级和对SLA的预期响应时间。

3.指定可用性。

当客户遇到问题时，他们没有时间浪费时间来搜查您的网站数小时。在您的服务水平协议中，准确概述了客户提供哪些日期和时间支持。通过（例如，电话，电子邮件，实时聊天）为他们提供可以联系您的频道，并为每个频道提供预期的响应时间。

4.解决程序。

您将如何回应关键问题？您的服务水平协议应概述当批判性错误时应采取的步骤。SLA将告诉客户如何解决该问题，以及如何将进度更新传达给他们。

5.监视性能。

如果您始终没有达到SLA目标，那么可能是时候重新评估了。您设定的期望太高了吗？还是有效率低下的操作效率使您无法击中SLA？

服务水平协议示例

SLA可以应用于广泛的服务 - 以下是一些示例。

1。信息技术服务水平协议

信息技术（IT）公司经常为其产品和解决方案创建SLA。此示例包括对服务提供商和客户的服务承诺的描述，服务承诺以及期望。

2。HelpDesk服务水平协议

在此HelpDesk SLA示例中，它设定了有关服务可用性和响应时间的期望。另外，它包括有关客户和服务提供商将如何共同努力的信息。

3。一般服务水平协议

这是一个通用服务级别协议模板，您可以用来创建自己的SLA。

有一个明确的SLA,你的业务将有特定的goals and agreements with customers to ensure that a high level of service is provided at every interaction. To learn more, read about如何成为企业家下一个。