Shep Hyken的6条客户支持领导建议

如果你花时间在线研究客户服务和支持，很可能你遇到了谢海肯之前。

他是一个行业的思想领袖，通过写作和演讲来建立一个以客户为中心的文化来创造一个伟大的客户体验。

我第一次认识海肯是在Support DrivenSDX事件在俄勒冈州波特兰市，他广泛地谈论了现代客户支持团队面临的挑战和机遇。

我们最近坐了下来，我想听听他关于建立和扩大高效客户支持团队的想法——我把他的想法提炼成了公司高管、团队领导者和客户支持代表都可以从中学习的六个关键课程。bob全站app

6条来自客户支持专家Shep Hyken的领导建议

1.如何建立和扩大以客户为中心的公司文化bob全站app

海肯认为，在建立起强大的以客户为中心的企业文化之前，你不应该开始扩大客户支持团队。bob全站app

“我称之为以客户为中心，”Hyken解释道，“因为在你能够做好客户服务之前，你需要一种提供这种服务的文化。”

当公司刚刚起步bob全站app，只有一两个人处理客户支持请求时，很容易做到以客户为中心。但一旦你开始组建自己的团队，要保持与愿景一致就会变得更加困难——这就是为什么在你开始招聘更多客户支持人员之前，你需要强大起来。

建立以客户为中心的文化有六个步骤：

1.设定愿景

bob全站app公司或团队领导层应该为客户服务设定清晰的愿景。它应该由一句话或一个短语组成，很容易概括哲学。例如，海肯的客户服务愿景是“永远令人惊叹”，而丽思卡尔顿酒店公司的愿景是“我们是女士们先生们，为女士们先生们服务。”

2.在视觉传达

这个关于客户服务愿景的咒语应该在整个公司范围内广泛、持续地传播。任何人都应该能够一字不差地重复它，因为它应该简洁、清晰、有效。bob全站app

3.对员工进行愿景培训

每一位新员工，无论他们在哪个部门或团队工作，都应该接受培训并提醒他们这一愿景（因为每个人都在客户支持部门工作，即使他们不是每天都打电话）。

4.塑造愿景

bob全站app公司和团队领导层应始终为其他员工树立客户服务使命的榜样。

5.捍卫愿景

任何一个团队或公司的发展都会伴随着成长的烦恼。bob全站app领导应该在增长、紧张或客户反馈差的时候捍卫愿景。

6.当愿景发挥作用时，庆祝它

按照同样的思路，领导者应该号召并庆祝那些为客户实现愿景的员工和团队，从而让员工不断受到激励。

然后，一旦你建立了一种强大的文化，你知道你的员工可以逐字逐句地重复，并且每天都以此为生，你就可以评估是否以及何时需要扩大客户支持团队。

何时扩展客户支持团队

公司都不同，这意味着客户支持问题也会不同。客户问题的类型、解决问题所需的时间长度，以及员工每天可以拨打的平均电话数，这些都是决定何时开始雇佣更多员工的因素。

海肯的建议？“如果您的客户与支持部门之间存在摩擦，那么是时候做出改变了。”例如，如果您要求客户填写表格以取得联系，或者在联系到可用的客户支持代表之前等待，对于已经在使用您的产品或服务时遇到摩擦的客户，您正在添加不必要的摩擦。

雇佣额外的代表以减少等待时间，消除对表单的需要，或管理即时聊天为人们提供即时援助。但随着公司规模的扩大，领导者和高管们不应该离前线越来越远。相反，领导者应该花时间跟踪客户，甚至定期接听客户支持电话，以便在公司发展过程中保持对客户的关注。bob全站app

2.如何使用人工智能和机器人改善客户支持

海肯认为人工智能(AI)和机器人应该在一起，在幕后工作具有客户支持提供更好的体验。

虽然有些人担心这些技术会取代人类的工作，但他认为，就目前而言，它们只起到了作用帮助通过优化工作流程和提供更多信息来帮助改善客户体验，从事客户支持工作的人员。

例如，当客户请求通过实时聊天传入时，可以使用聊天机器人识别客户，回答初始问题，并最终无缝地将客户请求发送给客户支持代表。通过快速、轻松地识别客户，聊天机器人可以消除客户所需的一些摩擦，他们还可以通过了解问题何时过于复杂而无法回答，或者客户何时感到沮丧（多亏了人工智能），来帮助无缝地向员工传递信息。

人工智能也可以帮助支持员工——作为一个“智能助手”，监听(或观看)客户支持员工与客户分享的信息。人工智能可以同时进行研究或检查数据库，以提供代表所需的信息之前他们需要它来回答问题。

人工智能还可以通过为追加销售和交叉销售提供建议来帮助提供预测性支持。通过分析其他客户的模式和趋势，人工智能可以建议代表某个产品、服务或客户可能会遇到的下一个问题，这样他们就可以走在客户前面，提供更好的体验。

3.如何提供客户支持，而不是成本

“我相信客户服务不需要花钱——它是值得的，”海肯解释道。“就像广告通过吸引人来赚钱一样，客户服务通过吸引人来赚钱。”

客户服务和支持过去只关注愤怒的客户和解决问题。但如今，销售、产品和营销团队也在合作，这是整个公司的理念。所有这些合作的目标都是提高客户忠诚度，因此客户会不断回来，并与朋友和同事分享他们的经验。bob全站app

客户支持代表应该始终扪心自问：我现在所做的——我提供的信息和帮助——是否能够让客户在下次需要我的帮助时回来？如果你做得对，答案应该是“是”

通过鼓励高净促销员分数®和客户满意度结果（电话后），并通过询问客户反馈解决问题，将这种心态融入客户支持团队。让它成为一场现场比赛，或者利用好的收视率作为庆祝和激励个人的机会。

4.如何在不惹恼客户的情况下获得客户反馈

重要的是，不要让你的重要客户每周在收件箱里放太多的调查而感到疲劳——这被Hyken视为快速简便的NPS或CSAT的妙处调查问题在一次支持互动之后：他们不会比实际的客户支持互动花费更长的时间来填写，所以他们不会让你的客户感到疲劳。

确保你考虑了调查的长度、问题的相关性以及调查的时间安排。你不想过早地要求反馈（例如，在客户收到他们从你那里订购的东西之前），但你也不会等太久才要求反馈。

最重要的是，对你得到的任何和所有客户反馈做出回应——不管是正面的还是负面的，不管它出现在哪里。特别是如果客户在社交媒体上留下反馈，他们可能会比通过电话或电子邮件更快地寻求参与，那么对你得到的每一条反馈进行分类和确认是很重要的，这样客户就会觉得自己受到重视和倾听。

5.如何防止客户支持中的工作倦怠

海肯认为，重要的是要让客户支持成为你公司的目标职业，而不是垫脚石。bob全站app

在工作中感到精疲力竭或价值下降的客户支持代表不仅仅是贵公司的责任，因为如果他们缺乏积极性，他们不会提供高于或高于客户服务的服务。对他们来说，这也是一个有毒的工作环境。bob全站app

相反，你要确保提供一个环境，让那些善于解决问题的以人为本的员工能够茁壮成长。

对待你的员工就像对待你的品牌管家一样——他们确实是——并确保他们有适当的资源来成长和学习。bob体育苹果系统下载安装薪酬、教育和培训，以及充足的领导机会都有助于实现这一目标。

此外，从一开始就雇佣合适的人。确保你雇佣的人具有正确的个性和厚脸皮，以便在客户支持方面取得成功。不要害怕雇佣没有传统客户支持经验的人——因为任何有热情好客心态的人都会像你希望的那样对待你的客户。

最后，让客户支持代表有时间离开队列从事其他项目对于防止工作倦怠至关重要。它可以帮助销售代表培养其他技能，帮助他们更好地帮助客户，给他们时间培养技能或从事他们喜欢的项目可能有助于销售代表处理日常琐事。

6.如何过渡到提供客户支持和成功

海肯认为，从你开始接触客户的那一刻起，你就应该把客户关系与客户的成功联系起来。因此，与其等待你的客户基础或公司发展到一定程度，然后再投资于积极的客户成功，你可以从一开始就建立忠bob全站app诚度和与你的公司的情感联系。

“如果你所做的只是回答客户的问题，那你就是在伤害他们，”海肯说。相反，通过花时间建立融洽关系并了解客户及其需求，您可以获得发展合作关系所需的信息，从而主动提供建议和解决方案，帮助客户在产品或服务方面取得更大的成功。bob综合博彩下载

毕竟，你没有提出能够帮助你的客户获得更好结果的建议，这对你的客户没有任何好处，而像这样的好建议有助于将你的关系转变为伙伴关系。bob综合博彩下载

客户成功的关键在于员工赋权——为您的团队提供资源和自主权，让他们能够完成为客户提供价值所需的工作，并培养忠诚度。bob体育苹果系统下载安装

要了解更多关于海肯的信息，请阅读他最新的客户服务博客文章在这里．

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