买家希望实时参与，他们也希望支持后脱颖而出。这就是为什么许多企业都采用实时聊天支持的原因。但是，仅在您的网站上安装实时聊天功能是不够的。您需要确保对支持代表和工具保持一致，以确保实时聊天的成功。
在这篇文章中，您将了解有关实时聊天，其工作原理以及如何成功实施以满足客户需求的所有信息。
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什么是现场聊天？
实时聊天是一种将客户与实际的人为支持代表联系起来的工具。这使您的用户可以实时解决问题。使用实时聊天，客户可以快速获得答案。他们将花费更少的时间等待找到解决方案或筛选您网站上的知识基础。
实时聊天类似于聊天机器人，因为两者都是实时支持通信工具，但仅此而已。实时聊天将客户与人类支持代表联系起来。同时，聊天机器人就是一个机器人。
但是，聊天机器人对于开始与客户的支持对话很有用，然后在需要时与人类支持代表进行实时聊天。
以下视频更详细地探讨了实时聊天和聊天机器人之间的相似性和差异。
实时聊天如何工作？
实时聊天将网站访问者与公司代表通过私人浏览器窗口中的即时消息连接。bob全站app单击链接或按钮后，客户可以开始与真正的人聊天。实时聊天的便利和即时性使其成为客户和企业的吸引力沟通渠道。
实时聊天软件bob电竞官方下载is typically embedded within the code of your website as a widget. This widget loads an icon or link on your web pages. When clicked, a chat window will appear. You can choose on which pages you’d like the icon to appear. Most software also allows you to customize the design of the chat widget.
Here's an example:
实时聊天的好处
让我们解开为您的业务采用实时聊天的一些好处。
1.全渠道经验
It’s important to maintain your customer’s focus when they are on your site. If your customer needs to navigate away from the current page for help, they might not come back. Even if you offer top-notch support, you can still lose customers if they have to jump through hoops to access it.
Live chat creates anomni-channel experience对于您的网站访问者。Live Chat的无缝集成使客户可以直接与支持或销售团队建立联系，而无需离开您的网站或找到新页面。使用实时聊天，您可以降低网站的跳出率，改善客户支持体验，并创造机会upsell and cross-sell。
2.减少平均处理时间
顾客cite long holds and wait times as the most frustrating part of customer service, according toZendesk进行的调查。实时聊天支持可以帮助您减少您的平均处理时间。
When using live chat, customers don’t need to wait on hold for the answer to a simple question. They can quickly ask follow-up questions to clarify an agent’s response. There’s no need to file additional follow-up cases to get questions answered.
3.自动化机会
由于实时聊天直接嵌入您的网站代码中，因此很容易与其他客户服务工具。这些工具为您的销售和服务代表自动化功能。反过来，这可以为客户创造更好的沟通体验。
如上所述，聊天机器人通常与实时聊天工具。Chatbots can read customer inquiries and automatically respond with the appropriate information, often to recurring questions and common customer roadblocks. In turn, this释放时间让您的人类代表专注于复杂且耗时的问题。
4. Case Distribution
You can expect a decrease in case volume for your phone and email queues as your customers adopt live chat support. Customers will begin to understand which communication medium is best suited for their type of inquiry.
可以通过实时聊天来回答简单的问题，而紧急和复杂的问题应为您保留呼叫中心团队。如果问题不太紧迫，则客户可以选择使用您的电子邮件频道并继续其正常工作流程。
现在，您已经熟悉实时聊天的好处，让我们回顾一下现场聊天不应使用的几种方式。
如何实时聊天Doesn’tWork
任何业务决定的最佳理由是：“这将帮助我们更好地为客户服务。”
虽然大多数公司当前使用实时聊天的方式可能出现为此，现实是完全不同的。沟通渠道没有内在价值。他们促进two core types of value:
- 频道将您与您的客户和潜在客户联系起来，因此您可以学习并更好地为他们服务。
- 频道存储了客户问题的完整历史，并将上下文带到新的客户查询中。您可以使用此信息来塑造您的业务策略。
Does this mean you should only use one channel to communicate with buyers so all your information lives in one place? Of course not. You should engage buyers however they want, and最渴望全渠道体验。（为了您的利益，来自多个通信系统的数据比一个独立系统所能做的更丰富的客户图片。）
OK, let’s dive into best practices for this communication medium next.
Live Chat Best Practices
1.优化您的整个支持系统的速度。
客户希望他们的问题立即得到回答。虽然实时聊天可以帮助加快客户之间的联系和支持代表之间的联系，但您的客户只能在支持团队可以提供的快速方面获得答案。确保您的支持团队的系统和工具是最新的，并以速度集成。
2.有一个离线策略。
Unless you have a support team spread across the globe, there will come a time when your customers are looking for answers while your agents are off the clock. Most live chat solutions will allow you to turn the feature off outside of business hours. You can also send a罐头响应to let customers know they will receive support once the team is back online.
However, this isn’t enough for customers who expect answers now.
您的离线策略应集成聊天机器人支持，以在代表不在时为客户提供价值。您应该对frequently asked questions并将您的聊天机器人与像您一样的自助资源集成bob体育苹果系统下载安装知识库。
您的聊天机器人还应该能够从客户那里收集重要的信息，这些信息可以传递给支持团队，同时管理客户对响应时间的期望。
3.迅速，简洁地做出回应。
Ensure your support team is confident in responding quickly to customers. That means improving reps’ typing speeds, using text expanders, and implementing saved responses. Your customers will appreciate a fast response, even if that means letting them know the question has been received and the answer is on the way.
清晰明确地做出响应与迅速响应一样重要。您的代表应该拥有足够强大的产品知识来简单地解释所有概念。使用特定的语言而无需填充或绒毛。
4.使其成为教学时刻。
不要只是回答客户的问题，然后将其称为一天。您可以利用实时聊天经验来教会客户的问题背后的原因和原因。分享任何相关的辅助知识，并预测未来的需求。
5.给他们一些关闭。
确保您以积极的态度结束实时聊天体验。将对话带到一个清晰而简洁的闭合点。您的代表应确认客户的问题已得到回答，并在需要时为他们提供详细的说明。解释如果出现问题，客户如何寻求进一步的帮助。当然，感谢客户的时间。
如何实时聊天Should Work
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A version of this blog post was originally published on思维增长。
编者注：该帖子最初于2019年6月发表，并已更新以进行全面性。
