4验证诽谤愤怒的客户的策略

为什么当我们称之为客户支持线来抱怨和发泄时，我们总是觉得我们在右侧 - 但是当角色颠倒并且我们是那些回答令令人难过的客户时，我们就在右边，也？

您对愤怒的客户交易的行业无关紧要是工作的标准部分。但倾听愤怒的客户 - 无论是在右侧还是你的右手 - 并不意味着你提供的客户服务必须受苦。本文的目标是教你如何解散一个愤怒的客户，并使用四个简单的步骤将它们变成一个满意的人 - 由于它们是如何容易的，因此可以被忽视并且通常被低估的步骤。

让我们来看看一些典型的典型响应，在他们收到的服务中可能会收到的典型响应 - 是否是产品或服务本身，定价问题或技术难度：

“我理解你的挫败感。”它看起来很无眠，但这是“我理解”的“响应”是什么问题：只是因为你理解某些事情并不意味着你同意它。了解某人可以给你的观点，但它不一定要改变主意或者你同意这种情况。这句话可以让已经愤怒的客户设置更多的愤怒 - 因为他们会因为错误的原因而觉得自己说。
“但是......”当你听到某人的回答后，然后是“但是”，你认为你觉得什么措辞会跟随，好的或坏？通常，这个词“但”暗指似乎“爆发泡沫”的负面消息，并使客户愤怒成为他们甚至听到完全反应。bob官网官方网站

现在，让我们潜入四个策略让你的愤怒的顾客下来：

诽谤愤怒的客户的4个关键步骤

聆听

想象一下你的电话戒指，你拿起它，你的客户是愤怒的，抱怨他与您的产品或服务有过的经验。您的直接反应可能是在防御模式下，并试图阻止抱怨的轨道。但你试图停止投诉的越多，令人烦恼的客户变得越来越厉害。你做什么工作？听就是了。实际上给客户提供了他们所需的不可分割的关注 - 发泄到咆哮或提供反馈。

通过允许客户发泄，他们现在觉得自己关心（你这样做），然后你可以理解整个情况而不假设任何东西过早。

想想你最后一次让你脱离胸部的东西，并需要有人倾听。如果他们中断或实际上没有注意力，你会更加沮丧吗？根据调查，聆听客户实际上有助于减少流失并增加保留率百分比和yougov.。调查还表明，88％的C级高管认为这是真实的。

下次客户想要发泄或抱怨，让他们直到他们完成 - 即使很难听到。

2.道歉

道歉还有很长的路要成，特别是如果你给了你的客户，那么说出他们的思想所需的时间和耐心。毕竟曾经说过，“我非常抱歉......”将显示一些同情和谦卑。但不要只是道歉，因为这就是这是明显的回应应该 - “我为你带来的不便道歉”是一种饼干刀，模板，当我听到时让我畏缩。它缺乏同理心和理解，它是机器人，客户会感觉到这一点 - 这通常是“好吧，你应该抱歉！”

道歉正确的方式（使用同理心和耐心）是您公司每个人都应该学习如何做的技能。bob全站app说你对不起，没有意义，它可能会产生负面后果 - 客户将把这缺乏真实性与整个公司的道歉，这将导致他们搅动。bob全站app据亚利桑那州的凯凯册介绍，满足超过30％的沮丧客户的需求量增加至74％，以便为他们带来的不便。

通过赋予团队成员能够加倍努力来道歉 - 并且意味着它 - 通过为他们提供一些东西，折扣他们的下一次购买，或者快速解决它们的问题。

3.解决

这部分至关重要，因为如果你只是在手机听起来30-60分钟，但是没有问题解决，那么你真的浪费了客户的时间 - 以及你自己的时间。解决问题并不一定意味着立即在适当位置进行解决方案，但也意味着向解决方案提供策略。例如，如果客户感觉太多了，例如，解决问题可能听起来像这样：

“我想确保你付出的代价是我们所同意的。我的优先事项现在是为了确保我们立即为您解决这个问题，所以我要做的就是......”你没有立即给予他们答案，因为这实际上可以花费你的钱。如果您在不调查情况的情况下给予客户退款，何时何地呢？解散愤怒的客户至上，然后做你尽职努力，以确保它实际上是一个你可以解决的问题。

对于您的客户来说，您可以帮助您的流失率并不重要。在另一项研究由Carey Manage of Business，81％的客户希望解决问题，但只有31％的人收到了它 - 这是客户愤怒的巨大贡献者。

在某些情况下，您的客户支持团队可能没有权力或实际解决特定问题的能力。客户可以体验的问题可以源于销售团队，该软件中只有您的开发团队可以解决的错误，或营销的毛刺，这导致了“垃圾邮件”发送到他们的收件箱。bob电竞官方下载

那么，如何在解决他们的问题之外，你如何增加保留和客户满意度？简单 - 通过向他们解释为什么它发生了，并且通过解释您所做的帮助 - 即使您无法自己解决问题。与他们共享一个透明的时间表，以便他们可以期待的内容，以及在解决方案方面。

4.谢谢

在同意前进和解决问题的步骤之后，感谢客户致电您并将其引起您的注意。为什么？当有人说谢谢你，它表明他们的欣赏。当感谢客户抱怨和大喊大叫时，它使他们意识到您真正关心并重要他们的意见。

就是这样，这些是镇定客户的四个步骤。为了帮助这四个策略中的响应，这是一个听说，道歉，解决和感谢的聆听，道歉，解决和感谢：

“莎莉，我很抱歉你最后一次打电话给你不好的服务，你不得不花时间从你忙碌的日子里处理这个烦恼。我也会感到不安，所以我很高兴你打电话给我。我想尽快解决这个问题，我正在做出这个优先事项。

在我们挂断电话后，这就是我要做的事：我要和我们的团队成员交谈，你最初发言并弄清楚出了什么问题，以及他们为什么回答他们所做的方式。我要去这个案例研究，所以这永远不会再发生。我想获得最准确的信息，所以让我在接下来的24小时内给你一个电话来更新你。到达您的最佳号码是什么？我也打电话给你一个日历活动，因为我想确保我给你的时间而没有被打断。谢谢你引起我的注意。“

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