前18个帮助台度量和最佳实践

如果您的任务是管理一个帮助台，您可能在任何时候都有几个关键指标在脑海中盘旋。总有新的趋势或价值被提出，这与你的业务有关。

但在某种程度上，你可能会停下来，“这些指标意味着什么?“更重要的是，”它们与帮助台的实际工作有何关系?“

帮助台性能指标的问题在于它们可能非常复杂，您的团队中的一些成员甚至不了解他们所分析的是什么。

而且，这种与度量标准的混淆会导致与帮助台实践的误解。当你不确定你所阅读的内容时，你的团队如何知道如何前进?当你没有数据支持你的主张时，你很难成为一个自信的决策者。

在评估帮助台的性能时遇到困难?看看这个顶级指标和最佳实践的列表，以确保帮助台发挥最大的影响。

9帮助台性能指标

1.票卷

您应该跟踪的一个主要指标是门票卷。门票卷是进入您业务的支持请求数量。这款度量标准显示您的业务在做好事项以及多少客户都快乐或不满意。此外，了解您的团队可以处理多少票，可帮助您雇用和招聘随着时间的推移。

2.通过通道卷

门票卷也向您展示哪些渠道请求来自（例如，电话，电子邮件，社交媒体或聊天）。了解哪些渠道最受欢迎，帮助您分配资源以满足客户需求。bob体育苹果系统下载安装此外，您可以专注于培训代理，以便在这些渠道上有效处理门票，以更高效。

3.完成机票

另一个关键指标是正在解决的票证数量。了解您的组织是否能够满足客户的期望并有效地解决每个请求是非常重要的。如果不是，你可以雇佣更多的员工，发展更好的培训，并采取客户服务工具帮助您满足客户需求。

4.剂使用

公司希望以尽可能低的成本实现最大的服务质量。代理使用通过分析代理人花费在呼叫或与服务相关的工作中的花费多少时间来衡量这一点。

如果它太低，你就是在把资金浪费在效率低下的代理身上，他们不能完成足够的任务。如果它太高，你最终会让你的代理人过度工作，导致更高的员工流失率，你猜对了，更多的资金浪费。代理使用的完美平衡是关于48％。

5.响应时间

从收到罚单到响应罚单之间的时间应该尽可能短。根据HubSpot的研究，90％的客户在拥有客户服务问题时对“立即”响应进行重要或非常重要;60％的客户在10分钟内定义“立即”响应。很高兴知道您的代理商是否让客户等待，扣留他们的拇指以获得答案，或者他们立即与他们沟通。

6.首先联系分辨率

第一次联系解决(FCR)是在一次服务交互中解决客户的请求。FCR率度量一个组织在一个会话中解决票务的频率，因此客户无需再次联系帮助台。理解这个指标很重要，因为它决定了代理解决问题的能力有多有效，以及他们是否接受了足够的培训。

7.积压

当您的团队收到更多票证时，会发生积压，而不是在给定期间处理的门票。一旦积压构建，可能很难赶上门票并缩短您的响应时间。您应该分析此度量标准，以查找减少积压大小的方法，例如通过构建内部知识库或提供自助服务解决方案。

8.客户满意度

客户满意度是一个关键帮助台公制您的团队应该不断监控。该度量标准与许多其他指标相关联，例如完成票证，分辨率时间和FCR速率。此外，每季度或双年释放客户满意度调查，有助于您确定您的组织所代表的位置以及如何提高该度量。

9.代理的满意度

最后，但并非最不重要，代理商的满意度和客户的满意度一样重要。毕竟，快乐的员工创造快乐的客户。如果你的代理工作过度或被低估，他们将无法发挥出最高水平，这将影响所有上述指标。通过内部调查和一对一的经理会议来衡量代理人的满意度。

1.提供自助服务门户

客户喜欢那些能节省他们的时间并让他们保持在日常工作流程轨道上的流程。通过提供自助服务门户，您可以允许用户创建自己的服务票证，这要快得多。这也确保您的代理可以专注于更紧迫的任务，而不是不断地创建罚单。

2.实现24小时客户服务门户

对于一些帮助办公桌来说，客户可能需要在一天中的任何时间访问支持。建设24小时客户服务门户，可确保您的客户可以随时提交门票，并且不必等待回复。您可以通过雇用过夜代理或使用来完成此操作自动化工具就像聊天机器人。

3.执行客户满意度调查

如前所述，客户满意度调查确定您的业务是否有助于客户实现其目标。毕竟，如果客户不满意或不满意，那将与更高的客户流失率直接相关。通过反馈收集了解客户的痛点始终如一地加强您的帮助台。

4.增加客户沟通

通过使用它作为与客户进行沟通的额外渠道，使您的最大部分服务台。提醒客户有关重要业务事件 - 例如即将到来的事件，产品推出以及更多 - 来自您的帮助台软件。bob电竞官方下载

5.使用实时报告

报告工具是了解你的企业表现的关键。实时分析指标，以确保您拥有关于您公司的最新信息。bob全站app实时报告帮助您做出高层决策，这些决策将随着时间的推移加强您的组织。

6.确保单点接触

每次呼叫，电子邮件，聊天和社交媒体消息都应通过您的帮助台软件。bob电竞官方下载如果不同形式的通信转到不同的来源，则您的集中式服务台会变得无用。帮助办公桌将所有形式的客户通信简化为单一的联系人，以便更好的组织和更快的响应时间。

7.建立知识库

一种知识库对代理商和客户都有指数性的帮助。对于代理，它提供了解决问题时使用的资源指南。步骤可以复制并发送给客户，节省时间。对于客户来说，知识库可以作为一个自助服务为解决常见问题提供指导的工具。

8.自动化流程

如果可以自动化的东西，它应该是。那是因为自动化工作流为您的组织提供宝贵的利益。例如，您可以通过使用聊天机器人对传入的服务请求进行分类和分发。不仅客户会找到更快的解决方案，而且您还会节省资金，因为这些任务不再需要手工劳动。

9.设置集成

您希望帮助台成为一个多功能、一站式的产品。因此，拥有一个支持社交网络和生产力等应用集成的帮助台，将确保你的团队和客户都能获得更高效的体验。如果您当前的帮助台不支持集成，请查看以下列表帮助台那样。

有关帮助办公桌的更多信息，请阅读我们选择的指南云帮助台。

最初发布于2019年6月3日上午8:00:00，更新于2021年6月09日