在你的网站上添加实时聊天的4个好处

想象一下，当你在竞争激烈的零售公司开始一天的工作时，你的电脑突然出了故障。bob全站app

你的潜在客户列表不可用，你的呼叫功能已经失效，你只能疯狂地点击屏幕上的彩虹形死亡转盘。你需要帮助，尽快摆脱这种局面。

那么接下来呢？你应该给软件公司发一封电子邮件吗？你绝对不能花一整天等待回bob电竞官方下载复。bob全站app

你会打电话给企业的客户支持热线吗？与某人联系可能需要很长时间的等待，而你肯定无法承受等待——这最终会以一位代表要求跟进你而告终。

那网站的内容呢即时聊天特色没有等待队列，没有等待，立即得到答复似乎是最好的方式。另外，你可以在等待回复时继续工作，而不是坐在电话旁。

上述场景只是众多实例中的一个，在您的网站中添加实时聊天可以极大地改善客户的客户支持体验。即时聊天正在迅速成为支持团队的标准渠道-在2015年的一项研究中由Forrester Research进行的调查显示，自2009年以来，聊天支持的采用率几乎翻了一番，而且自2009年以来，聊天服务的使用率一直呈上升趋势。

在该研究的受访者中，65%的人表示他们已经采用了实时聊天作为支持渠道——相比之下，在2009年有38%的人表示他们已经采用了实时聊天。随着实时聊天的普及，电话和网络排队变得更容易管理，因为这种混合性质的新渠道为客户提供了一个更有效的支持出口。

积压的呼叫队列、长时间的响应和长时间的等待会让客户犹豫是否要打电话给客服或给你发邮件。在另一端，在仪表板上明显的等待时间可能会让支持代表感到有压力，让他们把电话转过去，增加团队忽略错误甚至提供错误答案的机会。

随着多米诺骨牌效应的不断下降，你的客户和支持团队的挫折感可能会损害你的企业声誉，甚至导致你的公司失去有价值的客户。bob全站app

通过在网站或业务中添加实时聊天功能，您可以帮助解决这些常见的客户支持障碍，提高支持团队的日常工作效率，并通过以下四种方式为您的公司带来竞争优势：bob全站app

使用即时聊天进行客户服务的4个优势

1.更大的便利

当涉及到提供高质量的客户服务时，支持团队的可访问性——以及你的回应的及时性——是提供积极用户体验的两个关键因素。

向您的网站添加聊天服务可以满足这两个需求，因为聊天频道可以通过更直接的方式满足消费者的需求，从而减轻客户的压力。与客户支持电话线相比，大多数即时聊天提供商没有客户需要的呼叫队列等一下在与代表交谈之前，页面上的聊天小部件将在视觉上标记有一个代表准备提供帮助，或者如果所有代表都被占用或离线，它将指示聊天功能不可用。

除了浪费时间等待与销售代表交谈，聊天频道还消除了在故障排除期间让客户等待的需要。一个2016年的研究发现客户在支持团队中最常见的痛点是被搁置太长时间。事实上，在该研究列出的9个选项中，42%的受访者认为暂停太久是最令人沮丧的选项。

在你的网站上添加聊天功能可以彻底消除这种糟糕的体验。您的支持代表将能够在他们的一端解决故障，同时能够与客户保持稳定的对话流。聊天交流自然会在回复之间产生3-4分钟的延迟，代表们可以更深入地研究一个案例，然后返回到互动中——而不必正式地让客户暂停。

另一方面，客户不必在与客户支持实时聊天时紧盯着自己的手机或电脑——他们可以与支持代表同时工作。大多数客户都很珍惜自己的时间，因此，如果担心等待时间过长，他们可能会犹豫是否拿起电话打电话给您的支持热线。通过将实时聊天添加到您的支持服务中，它向您的客户展示了一种承诺，即通过减少等待等耗时的障碍，跨不同平台提供更即时的解决方案。

2.提高效率

随着更容易访问的支持团队的便利，您的支持代表也可以期待工作效率的提高。

大多数实时聊天服务允许支持代表一次处理多个案例，从而提高团队中的个人工作效率。由于响应之间存在内置的延迟，这通常会为代表同时处理三个或更多案例留出足够的空间。由于一次处理多个对话的独特能力，销售代表在聊天中的输出几乎可以增加两倍。

即使不需要一次进行多次聊天，频道的结构也允许在案例之间进行更轻松、省时的转换。一次聊天结束后，会弹出另一次聊天，销售代表只需单击“接受”，而无需拿起电话或拨打号码。当从手机过渡到聊天代表时，有一个初始的学习曲线，一旦爬上这座山，代表将看到他们的多任务处理能力和快速、紧急沟通能力的提高。

虽然在线聊天的工作流程可以提高销售代表的统计性能，但每天也有一些小的减速带，可以通过添加一个即时聊天服务。例如，代表们不需要记住或背诵既定的开场白和结束语，也不需要穿着笨重而不舒服的衣服耳机这样顾客就听不到你说什么了。销售代表不必与客户打交道，因为他们可能无法完全听到或理解客户的语言或音频障碍。

即使是像这样很小的后勤改进，也能显著提高销售代表的整体注意力，消除那些经常被忽视的、影响员工日常工作表现的干扰因素。

3.更划算

通过使用实时聊天，销售代表能够在同一时间内承担更多的案例，你可以使用相同数量的销售代表，将你的潜力翻倍甚至三倍，以承担更多的支持案例。这可以为你的企业节省大量的资金，因为你不必在你的工资上花更多的钱来满足客户在繁忙的时候更高的支持需求。

Live chat还提供了使用聊天机器人的可能性，可以自动将案例分发到正确的支持源。如果编程方式正确，有些人甚至可以回答简单的问题和解决不太复杂的任务。你不仅不需要支付机器人（至少现在是这样），而且这意味着你的团队可以与更多的客户互动，互动频率比以往任何时候都高。通过增加支持团队的影响力，您不仅可以扩大支持团队的带宽，还可以加强与客户的关系。

这种参与度的增加也会提高你在顾客购买过程的评估和决策阶段影响他们的潜力。网上购物和无接触购物正迅速成为一种首选的消费者体验，但当面对这种非个人的购物环境时，你必须保持与客户的个人互动。事实上，根据Forrester的研究调查，53%的客户表示，如果无法从支持团队获得即时响应，他们将放弃在线购买。

幸运的是，实时聊天可以作为一种主动沟通的手段，因为企业在其所有页面上都清晰地显示聊天图标，从而在客户的整个购买过程中不断为其提供支持选项。这创造了一种战略优势，即在客户决定是否使用您的产品或您的竞争对手时，直接与他们沟通。

4.更友好的

在客户支持的范围内，聊天可以被描述为电话和网络渠道之间的中间点。

就像维恩图的中心一样，聊天是这两个频道之间的快乐媒介——对于大多数支持团队来说，聊天也是快乐媒介。

例如，与电话相比，聊天不需要立即回应，同时仍然保持流畅的交谈。如前面所强调的，聊天期间的内置暂停让销售人员有时间收集信息或进行故障排除，以更好地响应客户的查询。在聊天交互过程中，客户可以清楚地列出问题，销售代表读取并理解它，然后有效地解决手边的问题。

相比之下，在电话交流中，代表必须听一次，几乎立即确定客户的需求，然后在接到通知后立即进行故障排除。这大大减少了客户代表在答复客户时的自信时间。根据一项研究在美国，66%的受访客户在使用实时交互进行支持时希望得到即时回应或解决方案。聊天减轻了支持代表的压力，让他们有足够的时间批判性地思考如何满足客户的有形和无形需求。

要了解更多不同的客户支持媒体，请了解新的客户服务技术下一个。

编者按:本文最初发表于2018年4月，为全面起见已进行更新。