14个普通客户服务短语以避免

客户交易只能亲自或通过电话进行的日子已经一去不复返了。

如今，现代客户希望在他们的条件下提供帮助——无论是通过社交媒体还是消息应用程序，在标准工作时间或半夜。

他们希望得到的帮助只是。。。有用的他们希望另一端的人（或屏幕或应用程序）能够快速找到问题的根源，并更快地提供解决方案。

但是有一些事情会导致谈话犯错误。查看致命的客户服务短语以避免下面，由Slicktext的Infographic的启发．

在我们深入进入这些短语之前，重要的是要注意，每个人的使用都会因工业，公司和bob全站app客户需求. 并非所有的服务案例都是相同的，在某些情况下，这些短语需要用来安抚客户。这完全取决于客户的需求以及您当时能为他们提供什么。

1.“给我一秒钟看看……”

在帮助客户解决问题时，你真的希望发挥你的直接沟通技能。这并不是说你应该麻木不仁或爱争论，而是说你应该致力于：

• 设定期望值。你要在挖的时候把它们搁置起来吗？你预计这需要多长时间？要先发制人。
• 定义您的行动计划。你到底在调查什么？你要检查他们的帐户信息吗？问同事？让他们知道你确实有一个计划，你不仅仅是在忙。

2.“不幸的是,没有……”

你可能会想，“真的有什么好办法说‘不’吗?”

事实证明，即使你不能完全满足他们的要求，也有办法减轻打击，为客户提供更好的体验。但是，如果你用负面的东西来领导，你可能会让客户不高兴或生气。

3.“我没办法。”

这是客户服务和客户成功专业人士在受到政策和协议限制时的一种回归——当他们工作的组织将流程置于人员之上时。

为了解决这一问题，重要的是首先让高级管理层意识到这一点，因为取消或减少限制性政策的决定通常是由他们自己做出的。

如果您需要一个示例来支持这个想法，将它们指向Ritz-Carlton，其中员工可信赖，以便为客户欣赏到客户的决策并给予2000美元：

这家豪华连锁酒店的一位高级客户经理解释说：“有时候，最令人愉快的‘惊喜’时刻发生在眨眼之间。如果员工没有获得授权，需要跨部门批准，这些时刻可能永远消失。”。

4.“实际上，…”

但是，但是，顾客永远是对的，不是吗?

在处理客户误解工作方式的情况时，花一分钟的时间记住你以前也犯过错误——而这不是时候和地点来改变你的权威或指责。

信不信由你，苹果公司甚至制定了一条规定，禁止员工纠正客户的发音错误，因为他们觉得这样做既傲慢又粗鲁，根据一篇文章商业内幕。

5.“你听错了。”

给予和接收信息并不总是容易的，特别是当客户感到沮丧或困惑时。

与其让情绪影响你的沟通，不如承担责任，确保客户完全了解情况和所有可能的结果。

6.“对不起。”

“我很抱歉”的短语通常用作拐杖短语 - 在脱离上下文时携带几乎没有意义或影响的拐杖短语。

换言之：

• 当你真正的意思是“我得查一下”时，不要说对不起
• 当你真的意思时，不要说抱歉，“我可以问你一个问题吗？”
• 当你真正想说“我想更好地理解这个问题”时，不要说对不起。

7.“我能让你等一下吗？”

没有客户希望被搁置——特别是当你为了解决别人的问题而搁置他们的时候。不幸的是，在某些情况下，这是不可避免的。

如果你必须让客户等待，那就先问他们。在某些情况下，他们可能没有时间等待，宁愿稍后再调用。

8.“我没有在数据库中看到您的帐户信息。”

想把客户送到边缘吗？说这个。没有什么比伸出援手却在另一端遇到混乱更令人沮丧的了。

如果你发现自己经常依赖这句话，你可能会受益于投资一些客户服务软件bob电竞官方下载．bob电竞官方下载像这样的软件能够增加透明度和跨部门的协作，所以当你意识到客户最后一通电话的笔记藏在你同事的收件箱里时，你永远不会感到不知所措。

9“这不是我能做的。”

即使客户的请求超出了您的支付等级或权限，您仍有责任引导他们找到解决方案。

而不是让客户知道你不能做，把你想做的事情说清楚能够通过将他们与能够立即提供帮助的人联系起来。

10“我能给你回电话吗？”

有时，您可能需要停止对话，以便您可以与您的团队咨询，并在更大的问题上进行一些挖掘，您的客户呼吁提出。

当这种情况出现时，在您的下一个响应时不要短语你所需要的。

11.“你能提醒我一下你的姓和电话号码吗?”

问问姓氏超过10个字母的人：在电话里拼出你的名字是最糟糕的。

根据你的电话系统，你的客户可能已经不得不在机器人前输入他们的电话号码或说出他们的姓氏才能与你取得联系。

因此，请确保您使用的软件能够跟踪客户信息（包括历史记bob电竞官方下载录），这样您就有了解决客户问题所需的上下文。在谈话时记笔记，以确保手头有所需的信息，这并没有坏处。

12“嗯……”

这句话很难避免，你甚至可能在没有意识到的情况下就说了出来。像“uh”，“um”，“erm”，“like”和“so”这样的短语是我们说话时使用的声音不流畅。它们就像停顿，在我们说之前给我们一点时间去思考我们说的是什么。

不流利的问题在于他们表现出缺乏自信。如果您在转发故障排除步骤时不断地说“嗯”，客户可能不理解您的意思，或者他们可能不相信您提供的信息是准确的。当你与客户沟通时，你需要说清楚，并消除任何可能导致分心的不流利。

13.“我不知道。”

但是，如果你不知道，谁会知道？

记住你是专家。你接电话是因为你是帮助客户的最佳资源。如果你说“我不知道”，你就丧失了作为客户支持代表的一些信誉。如果客户很忙，他们可能没有时间让你寻找解决方案或向队友寻求帮助。相反，他们会坚持把工作移交给能够立即为他们提供解决方案的人。

14“这看起来像个小故障。”

如果你为一家公司工作SaaSbob全站app公司，您可能会在您公司的产品中遇到小的异常。尽管这些问题可能会被称为“小故障”，但在与客户交谈时避免使用这一短语很重要。

当您使用诸如“故障”、“故障”、“bug”或“bug”之类的术语时，会损害产品的完整性。这会让客户觉得您的产品有不一致之处，有时他们无法依赖它。

1.“这是可能的，但我需要先运行一个报告。这只需要两到三分钟，在我处理报告时，您是否希望我将您置于等待状态？”

而不是说“给我一秒钟来看待......，”g我的客户一个明确的时间框架，并告诉他们你是如何帮助他们的，所以他们知道他们不仅仅是等待永恒的人。

2.“我理解你的沮丧。”

而不是说，“不幸的是，没有…”首先，试着提供最好的替代方案——这可能正是他们所需要的。

一下子就想不出替代方案？试着先问几个明确的问题。通过更详细的描述，你可能会发现，事实上，有一种方式为他们提供支持，或者至少在中间遇到他们。当有疑问时，一点同理心可以起到很大的作用。

3.“我理解你为什么想这样。”

与其说“我无能为力”，不如想想你的决议是什么能够提供给客户。即使没有回旋余地来减少策略和协议，也总有一些事情可以做，即使只是倾听并将反馈传递给您的团队。

“我想检查我们都在同一页面。”

而不是从“实际上......”，它可以遇到，就像你是一个知识 - 所有人，在提出澄清问题的同时保持您的语气和乐观，以便客户不会屈服于或顽固。

5.“我听到的是[问题]。对吗？”

而不是说，“你Misheard我，”要求反思问题，以确保你和客户完全了解彼此。对你来说显而易见，对缺乏适当的背景的人来说可能并不是那么明显。

这可能意味着你需要调整你的沟通方式，以确保你清楚地表达了你的意图，并表达了你愿意提供帮助的意愿，而不管发生了什么困惑。

6.“我想确保我理解你的问题......”

与其立即道歉，不如要求更清楚地了解情况，并感谢客户花时间帮助你。如果你是先道歉，然后再提出解决方案。客户希望知道你真的会针对错误或沟通不畅采取措施。

7.“您介意我让您稍等片刻，以便我能为您深入了解这一点吗？”

在询问你是否可以让你的客户等待之前，一定要解释清楚为什么你让他们等待，以帮助他们衡量期望。如果等待的时间比预期的要长，那就跳回去让他们知道你感谢他们的耐心。解释情况并重新设定他们的期望。

8.“你介意给我一分钟时间仔细检查一下你的帐户吗？”

与其说你找不到客户的账户信息（很可能会引起恐慌），不如给自己一些时间，问问你是否可以再检查一遍。这将确保您在回电话之前准确了解问题所在，以避免混淆或不必要地激怒客户。

9“尽管我很乐意帮忙……”

与其说你不能按客户的要求做，还不如在电话前交叉双臂，想想第3题。对您的范围限制提供更中立的解释，但不要就此结束对话。

在大多数情况下，你可以通过向你的高级管理层暴露这些角色限制所造成的负面影响来避免这种说法。也许还可以创建更灵活的权限，以避免每次需要为客户执行某项任务时都不得不使用后者。

10。“在回答你之前，我想和我的团队再确认一下，以免浪费你的时间。我们什么时候可以安排一个后续电话?”

与其问你能不能给他们回电话，还不如把你的回复说成是尽力提供帮助，适应客户的时间。当然，你可能是那个需要挂掉电话才能弄清事情真相的人，但这个小小的措辞调整可以让你的生活大不相同客户的看法．

11.“我想确保我不重复自己。”

这句话而不是要求客户重复自己，而是将您购买一些时间来检查您的记录，同时仍然确保客户订婚和快乐。

12“让我替你确认一下。”

如果一位客户确实向你提出了一个问题，那么还有其他方法可以告诉他们你需要研究答案。例如，你可以说，“我的直觉告诉我答案是这样，但让我为你确认这个解决方案。”这给了你一点回旋的空间，以防你的第一个猜测是错误的。最糟糕的情况是，你会回到客户那里说，“事实上，答案是这样的，我们检查过了，这是件好事。”

即使您最初的猜测是正确的，客户仍然会感激您为确认解决方案所做的额外努力。这表明你对你的工作很在意，你不是只想要结束支持票．

“这看起来像这个产品的异常行为。”

在描述软件或产品的小问题时，不要使用“故障”或“错误”之类的术语，而要尝试使用“异常行为”这一短语。bob电竞官方下载这告诉客户，即使产品没有按预期工作，这些类型的问题也不常见。

它不会夸大问题，也不会为你的生意找借口。相反，这表明你已经控制住了局面，并且正确地诊断出了问题。

记住：我们都是人。

作为一个面对客户的角色可能很费力——特别是当您没有配备适当的工具和权限来帮助客户快速获得解决方案时。幸运的是，你可以选择如何回应。

这并不是说你应该经常觉得自己走在蛋壳上，但你应该在你处理客户通信的情况下有意识和战略。把自己放在那个人的鞋子上的另一端，并展示了一些同情 - 相信我们，它会走很长的路。

要了解更多信息，请阅读客户同理心下一个。