让消极的对话变得积极的7个R

当你在一个以人为本的行业工作，比如销售，你肯定会偶尔遇到冲突。

试图说服人们放弃他们的钱，为他们的公司做一个战略决策，或者总体上进行改革——不管购买你的产品对他们来说有多有利——会让人产生一种混乱的情绪。bob全站app

人们担心糟糕的投资可能导致公司亏损或损害员工的个人声誉。bob全站app也许有人怀疑你在兜售万金油，或者没有百分之百诚实。如果你的客户的期望没有得到足够快的满足，他们甚至可能会生气。

当然，销售人员也可以利用很多积极的情绪。对解决业务问题的兴奋，对实现新产品后情况会好转的希望，以及对一个合理的业务决策的积极赞誉的承诺，都是能够激励潜在客户采取行动的情绪。

如果可能，保持积极的态度。虽然通过渲染潜在客户对职业失败的恐惧来激励他们做出改变可以刺激销售，但在合理的范围内表现消极是一个棘手的平衡，只会增加你让潜在客户反对你的机会。

但如果你已经有了呢?

凯瑟琳·凯利里尔登他是南加州大学马歇尔商学院(USC Marshall School of Business)的教授，也是一名作家、管理研究员。在她最近的《哈佛商业评论》文章中，当对话变得消极时应该说的7件事她列出了7种将消极对话转变为积极对话的策略。下次在你的销售谈话接近失败的时候，试试最相关的策略。

1)重新定义

里尔登写道，要想重塑消极对话，“要从不同的角度看待这个问题。”

例子:如果客户质疑你的动机——"你只是想做一笔生意，这样你就能赚点钱"——把话题转回到有意义的话题上。你可能会说,“我在这里的主要目的是评估我是否认为我能帮助你。如果在对话中有任何一点看起来不合适，我会告诉你，所以我不是在浪费你的时间。”

2)改述

重新措辞的意思和它听起来一样。如果你的客户开始用消极的语言描述一种情况，用更积极的方式重新表述。

例子:你的客户可能会说，“你把(推荐信)强加给我。”他们的措辞是这样的:“我过去合作过的几家公司都通过(推荐)获得了很多成功。根据我们讨论过的关于你的目标和当前策略的信息，这对我来说似乎是最好的选择，但如果我没有走在正确的轨道上，我很乐意重新审视这一点。”

3)重新审视

一个失误就能毁掉一段成功的关系。但通过回顾过去的成功，你可以提醒你的潜在客户，这次失败并不是全部。

例子:你最近推销了你的第二个产品，而这个产品的实施被认为是失败的。你的客户非常愤怒，想要取消你的合同。如果他们成功使用了他们购买的最初产品，试着说，“过去几年，你已经看到了我们的(成功指标)。我不希望看到这一进程因为这个决定而停止。”

4)重申

如果你的客户做得太过分了，你可以通过重新措辞和重申来提醒他们纠正自己。

例子:里尔登写道,“给(你的客户)一个做正确事情的机会。肯定有另一种说法或“你说的是我听到的那个意思吗?””是鼓励一个人重新考虑和改变所说的话的有效方法。”

5)请求

所有的销售人员都熟悉这个策略。如果潜在客户做出了模棱两可的陈述，听起来很消极，那就敦促他们提供更多细节，以澄清你的印象是否正确，而不是直接进入损害控制。

例子:如果你的客户说，“你的产品和(竞争对手)不一样!”在美国，你的本能可能会直接对你的产品进行激烈的辩护。但是，在你道歉或开始喋喋不休地列出你的竞争优势之前，停下来，深入挖掘。这真的是一个问题吗，还是你的前景正在走向另一个方向?

6)平衡

如果你的客户情绪激动，开始对你进行人身攻击或攻击你的公司，你感到不安是很正常的。bob全站app但屈服于你自己的情绪就是放弃你在这种情况下的作用。保持冷静，重新平衡你与潜在客户之间的关系。

例子:如果你的客户在电话里对你非常粗鲁，永远不要粗鲁地回应他。你不仅损害了自己的声誉，也给了你的潜在客户更多的弹药。相反，保持冷静的头脑，这样回答，“我们从来不想让我们的客户不满意。让我们深入了解你为什么会有这种感觉。”

7)重组

有时候，人们过于关注细节而忽略了大局。你可以通过重新安排你的客户关心的事情来让他们保持正轨——如果他们迷失在杂草中，提醒他们他们的最终目标。

例子:假设你向销售机构销售培训。你和一个有15名销售人员的经理谈到了最后阶段。她的老板刚刚告诉她，公司下个季度需要再招聘5名销售代表，现在她担心新员bob全站app工的涌入会让她除了实施培训之外，还难以应付，所以想无限期推迟招聘。

你可以提醒潜在客户，新的销售人员仍然需要培训，而不是让这笔交易从你的手指间溜走。里尔登建议说，“我们似乎同意这种需要，但在如何解决这个问题上存在一些困难。让我们想想如何进行这种培训，以符合你的新招聘计划。”

下一次，当你在紧张的销售会议上，紧张的情绪抬头时，试着使用下面这七个策略中的任何一个，让谈话回到有成效的轨道上来。