如何通过电话、在线聊天和社交媒体处理客户投诉

你是否曾经收到过愤怒的客户投诉，却不知道如何回应?不管这不是你的错，还是你无法理解他们的挫折感，有时候当客户报告了一个负面的客户体验时，他们会让你的客户服务团队无言以对。正是在这些情况下，你的支持团队变得不愿意回应投诉。

然而，忽略客户并不能解决问题。事实上，对你的公司来说，它可能会像滚雪球一样变成更严重的问题。bob全站app根据Gartner如果在社交媒体上回避客户投诉，流失率可能会增加15%。

在这篇文章中，让我们回顾一下客户投诉是如何影响你的业务以及如何处理它们。

客户投诉如何影响业务

客户的投诉可以通过公共或私人渠道进行，这些投诉凸显了该公司提供服务的一个明显缺陷。bob全站app在一致的基础上解决这些抱怨是必不可少的以客户为中心的bob全站app公司。

你可以这样想:当你忽视顾客的抱怨或以责备的方式回应时，你就是在让整个世界用消极的眼光来看待你的品牌。抓住这个机会，用仔细的思考和友善的回应来展示你的品牌是多么的有礼貌和耐心。

在处理社交媒体投诉时，你可能会使用一个管理工具，比如Hootsuite，帮助你的销售代表在多个平台上同时解决投诉，并公开展示你出色的客户服务。

通过花时间了解他们的抱怨并寻找解决方案，你可以避免客户流失。事实上,几乎91％不满意的客户将不愿意再与贵公司做生意。

如果你的客户支持代表在回应棘手的客户投诉时遇到了困难，这里有一些我们汇编的技巧来帮助指导你的团队。

如何处理客户投诉

尽快解决问题。
你的回答要具体。
在同一个平台上保持客户对话。
回应所有社交媒体上的抱怨。
不要在销售代表之间传递客户对话。
立即访问。
避免重复道歉。
提供不断更新。
不要针对个人。
为客户解决问题，而不是为支持团队。
确保客户理解你是一个倡导者，而不是一个阻碍者。
问题解决后一定要跟进。

1.尽快解决问题。

当一个愤怒的客户向你的支持团队抱怨时，那是因为他们想在你拿起电话之前解决问题。他们不在乎你的销售代表问你“今天过得怎么样?”或者你的备用音乐很上口。这些东西现在被认为是客户服务的标准。真正让你的支持团队与众不同的是你是否真的能够解决客户的问题。

你的客户希望你的销售代表友好，而不是与他们成为最好的朋友。他们花在你的销售代表身上的时间越少，你就越有可能创造一种积极的体验。客户有繁忙的日程安排，如果你干扰他们的工作流程，可能会对你的业务造成不利影响。

2.你的回答要具体。

对顾客说“对不起”很容易。然而，这个平淡无奇的道歉不会重新赢得他们的青睐。有时候你的团队不得不承认你的错误，重要的是你在承认错误时要具体。利用案例中的细节向客户表明，你也在为他们的目标投资。一个很好的经验法则是强调你的公司所犯的错误，然后为它如何妨碍了客户达到特定的目标而道歉。

HubSpot的客户支持专家丽莎·穆尔海尔(Lisa Mulhaire)说:“很多销售代表不确定他们应该在多大程度上说‘是的，我们错了’，尤其是在抱怨缺少某个功能的时候。我们的经验法则是，如果缺少服务或功能，就不要道歉。带着同理心领导，让客户知道我们理解这是一个障碍。”

她补充道:“在与我的团队进行了简短的交谈，了解了人们喜欢使用的不同术语后，一个重要的术语总是‘我恐怕我们无法……’，然后给出一个明确的理由，或者一个合适的替代方案。”

此外，在这些情况下，它有助于重用客户的话。这不仅可以确保清晰的沟通，也可以防止客户变得更加激动。例如，一位客户告诉你，他们对某件事“有点压力”，你的销售代表回答说，“我很抱歉让你沮丧了。”销售代表现在让客户知道，他们可以表现得完全沮丧，而不是“有点压力”。在你的回答中重复使用客户的话，你可以阻止他们升级他们的情绪。

3.在同一个平台上保持客户对话。

如果客户在你公司的账户上发推文，如果你直接打电话给他们，那bob全站app就有点麻烦了。在处理社交媒体客户投诉时，重要的是在他们报告问题的沟通渠道上与客户会面。无论是在线聊天、电话还是社交媒体，客户都通过这个渠道进行联系，因为他们认为这是最适合他们的。在没有得到客户同意的情况下切换频道，你可能会让那些已经对你的业务感到沮丧的客户望而却步。

4.回应所有社交媒体上的抱怨。

不管你信不信，消费者认为社交媒体是一个合法的客户服务平台。事实上,80%的消费者利用社交媒体与品牌进行互动。便利的一面吸引着顾客，他们会使用社交媒体来报告他们的投诉，不管你是否准备好了。

阿迪达斯的Twitter账户就是一个很好的例子。在许多客户在社交媒体上抱怨这封邮件不够敏感之后，该公司在同一频道上公开回应了这封邮件。bob全站app

如何处理客户投诉:阿迪达斯

人们更喜欢社交媒体，因为它的可访问性，所以你的团队需要准备好处理通过这些渠道接触的客户。把一些客户支持负责监督公司的社交媒体账户，并让他们在客户bob全站app表达不满时迅速做出回应。

5.不要在销售代表之间传递客户对话。

在HubSpot，我们有一条严格的规定，除非在极端情况下，否则我们不转接电话。这改善客户体验因为客户觉得他们的问题立即得到了解决，而且他们有专门的资源可以依靠。客户明白，你的销售人员有时会需要帮助，但获得帮助不应该以牺牲客户的时间为代价。没有什么比等待等待，却向一个新的销售代表重复同样的问题更令人沮丧的了。

6.立即访问。

有时客户的投诉不能在一次沟通中解决，他们需要你的代表进行跟进。如果你的销售代表需要与团队成员一起为客户解决问题，这是可以的，但要确保当客户再次需要他们时，他们可以与客户交谈。您的客户可能有额外的问题，想要更新，甚至发现了一些重要的有用的东西。在第一次交互之后，您的支持代表应该询问客户他们喜欢的沟通渠道。然后，销售代表应该提供额外的细节，解释如果他们不能立即在该平台上联系到，如何联系到他或她。

7.避免重复道歉。

让你的客户知道你关心他们是很重要的，但不要做得太过火。在电话和实时聊天中，当你不确定该说什么时，很容易重复道歉。如果你一直说“对不起”，最终你的同理心就会失去诚意。相反，试着用“谢谢你”代替“对不起”。乍一看，这似乎有悖常理，但当你把你的道歉塑造成感激的形式时，它往往可以传播顾客的情感。

HubSpot的客户成功渠道顾问尼克·卡尔(Nick Cull)表示:“在‘升级’场景中，有些特定的词语或短语应该避免。其中之一是“不幸”这个词使用这个词会强化顾客所经历的不幸的感觉。你可能会承认他们的问题，并同情他们，但像‘很遗憾’、‘我不行’、‘我认为/你可能’这样的话语或短语往往会让客户感到更沮丧。”

例如，假设一个客户对一个支持案例没有及时解决感到愤怒。而不是说:“我很抱歉这个问题花了这么长时间才解决。”试着把它改成:“感谢您在我们解决这个问题的过程中一直以来的耐心。”这两句话都解决了同样的痛点，但如果销售代表在吹嘘自己提供了有用的服务，客户就更难生气了客户反馈。

这里需要注意的是，当使用这种“谢谢”方法时，一定要继续对客户的需求表示同情。你不希望你的回答显得讽刺或不真诚。

8.提供不断更新。

对于一些投诉，您需要跟踪客户以提供额外的信息。这种情况时有发生，但重要的是，当这种情况发生时，你不能让你的客户蒙在蒙里。支持代表应不断向客户提供关于案件状态的最新信息。即使你没有新的细节，客户也会注意到你一直专注于他们的案子。他们只是想知道什么时候能得到解决，所以诚实地告诉他们，问他们在此期间你还有什么可以为他们做的。

9.不要针对个人。

我在客户支持部门工作过，我知道这个问题有多棘手。顾客很快就会指出你的缺点，有时甚至会忘记你也是一个人。随它去吧，记住我们都是困难的客户在某种程度上也是。你的客户不是刻薄的人，他们也不认为你是。他们只是想解决问题，有时外部压力会导致他们报告苛刻的评价。在这些情况下，集中精力实现客户的目标是很重要的，因为这是传播极端严厉的抱怨的最有效的方式。

10.为客户解决问题，而不是为支持团队。

客户支持是一项要求很高的工作，在这种情况下，为了节省时间，你可能会想走捷径。在HubSpot Support，我们的核心座右铭之一是“为客户解决问题，而不是为自己。”这意味着我们的销售代表客户的需求作为他们在支援案件中的首要任务。虽然这听起来有点cliché，但对我们的服务团队来说，这是一个重要的提醒客户的成功是HubSpot增长的原因。