什么是客户努力得分（CES）？

有多种方法可以了解客户对您的业务的感受，大多数方法都归结为提供一个简单的调查。

尽管如此，即使在这些调查方法中，您也可以创建各种不同类型的调查，如一般反馈调查或净发起人得分®．它们都旨在理解与你做生意的消费者的情绪，但每一个都侧重于他们体验的不同方面。

在这件作品中，我们将介绍一种被称为客户努力评分（CES）的流行调查类型，并讨论它是什么以及何时使用它，如何计算您的业务的个人评分和使用该策略的利弊。

如果客户要搜索很多页的内容，他们会花很多精力知识库文章找到他们需要的，并投入最小的努力，如果他们打电话给服务代表，并得到他们的退款处理立即。

有充分的证据表明，有时候，给定经验的易于体验是更好的指标顾客的忠诚而不是简单衡量顾客满意度此外，在竞争日益激烈的环境中，忠诚是成功企业的真正支柱。

这就是为什么CES受到客户成功团队的欢迎。与其问客户有多满意，不如让他们衡量体验的难易程度。以下是CES调查的一个示例：

用Hubspot提出您的客户这个问题客户反馈工具。

客户努力成绩在2010年升级至流行，并出版了一个有权的HBR文章不要试图取悦你的顾客．这篇文章是照明的，如果不是研究的质量和深度，而不是意外的发现：提高客户忠诚的最简单方法不是通过挥发客户，而是通过使他们更容易做他们需要做的事情。

这句话很好地总结了这篇文章:“在服务方面，公司主要通过帮助他们快速、轻松地解决问题来创造忠诚的客户。”

由于了解与业务交互所花费的努力程度可以显著影响成功，所以知道何时使用CES调查是至关重要的。

1.在导致购买或订阅的交互之后。

在客户与您的业务互动并最终购买后发送CES调查是一种很好的方式，可以立即收集有关他们在购买过程中付出的努力程度的信息。

他们将刚刚完成一项操作，因此您要求的信息在他们的脑海中是新鲜的。例如，您可以设置它，以便在客户在最后一页上说他们的购买已经完成后，您可以战略性地进行调查，询问他们的体验。

斯宾塞Lanoue.关于UserTesting博客关于CES，“通常通过向客户发送一个自动交互调查来衡量，要求他们对定义比例评估特定陈述的自动交互调查，具体取决于他们刚刚完成的互动。”

2.与您的客户服务团队或与服务有关的经验进行互动后立即。

随着CES调查要求客户专门评估他们掌握痛点的努力水平，以任何定期间隔发送调查并没有很大的意义。

相反，公司还将在客户服务接触点之后立即发送它们，例如在电子邮件支持票证或与服务相关的体验之后，如阅读A.知识库条款，以确定它在解决问题方面的有效性。

Andrew Friedenthal，内容分析师bob电竞官方下载软件建议，表示，“CES调查应发送给需要在您解决问题后立即联系您的组织进行故障排除的客户，以便您了解他们为向您寻求解决方案付出了多少努力。”

3.补充产品团队的UI和UX测试。

客户努力得分的一个有趣方面是它在客户成功团队和产品团队之间的重叠使用。这是怎么做的尼科尔·伊丽莎白·德默雷把它放在一个盒子里Wootric博客:“产品团队开始通过消费电子展(CES)获得用户对用户界面支持新功能程度的反馈，并识别用户开始感到沮丧和失落的时刻。”

客户努力评分问题

有两种方式展示您的CES调查，我们将在下面讨论。

利克特标度

一种利克特标度是一个5到7分制的数字，与“非常难”或“非常容易”等相关短语相匹配。较低的数字表示非常容易/低的努力，较高的数字表示更多的努力。下图是一个使用李克特量表的CES调查示例。

Likert Scale问题有时仅包含数字，并且调查中的说明让客户知道数字范围。下面的图像是这样一个问题的示例。

表情符号评级

表情评分不像Likert量表那样受欢迎，但它们对客户很有帮助，因为它们可以将努力程度与笑脸或悲伤的脸联系起来。使用表情评分表的问题可能是“[品牌名称]让我更容易使用他们的网站”，然后是一系列的面孔。下图是一个例子。

无论您选择哪种方法，重要的是要注意，问题应该针对您希望测试的业务领域。例如，如果您希望了解发起客户服务通知单所涉及的工作量，那么问题应该围绕该交互进行。

你也可以选择让客户在最初回复后回答开放式问题，以理解他们为什么会给出特定的分数。让我们来看看CES调查中可以包含的一些问题。

你可以把这个问题改成表情问题，“解决你的问题有多容易?”笑脸意味着容易的地方，悲伤的面孔意味着困难。

受访者可以使用李克特量表(Likert Scale)对他们付出的努力程度进行评分，得分越低表示付出的努力越少，得分越高表示付出的努力越多。

虽然与努力没有直接关系，但在规模上响应更高数字的客户可能会觉得他们必须投入更多的努力来解决他们的问题。这个问题也可以和表情符号一起使用。

这是一个直截了当的问题，与此列表中的其他问题类似，但允许您专注于业务的特定领域。

在此列表中的不同问题的不同迭代。它可以与李克特量表一起使用，如果您更改了问题“我很容易用[您的业务名称]来解决我的问题。”

这个问题还允许您专注于您的业务的特定部分。

一旦你获得了大量的调查回复，你就会想了解你的平均分数。让我们来谈谈如何根据调查结果计算你的CES分数。

客户努力得分计算

用于计算您的客户努力分数的公式（如下图所示）是所有客户努力得分的总和除以调查响应总数。结果将使您在与您的业务交互时，您的客户携带的平均努力。

如果你用的是表情符号，过程就有点不同了。你需要给每个用于内部分析的表情符号分配一个数字。例如，你可以把三个和一张不开心的脸联系起来，一个和一张开心的脸联系起来。然后，您将计算选择每个面孔的平均人数，较高的数字是您的客户投入的平均努力量。

例如，如果您的规模具有最小的努力和七项作为重大努力，则评分为三个意味着用户没有重大挑战。相比之下，六个意味着客户经常挣扎。

总而言之，您的CES对于理解可用性和体验来说是非常有价值的信息。然而，无论您付出了多少努力，您的CES都不会让您知道客户对您的业务有多满意。在开展第一次CES调查之前，您应该了解此指标的所有优势和局限性。

客户努力得分的利弊

与任何数据收集方法一样，使用客户努力程度评分调查也有利弊。

赞成者指出，CES在客户忠诚度方面具有预测能力。最大的缺点与缺乏细分能力和缺乏关于客户整体品牌认知的信息有关。

一些优点包括：

• 它是未来购买行为的最强预测因子(根据HBR的一项研究其中94％的顾客报告低努力表示他们会回购，而88％表示他们会增加其支出）。
• 这是一个强大的预测因素推荐可能性，占81％的客户报告的高度努力表示，他们会向其他人发表否定公司。bob全站app
• 它具有高度的针对性和可操作性，因此您可以获得客户与之交互的不同业务领域的详细视图，比如他们提交支持票证或浏览您的网站有多容易。
• 它为您的业务中需要改进的领域提供了清晰的视图。如果客户报告说在提交支持通知单方面投入了大量精力，您知道您需要对该业务领域进行更改。
• 很容易实现。

一些缺点包括:

• 不提供关于客户的整体关系或与您的业务满意度的信息。
• 客户类型缺乏分割或他们在他们的位置买方的旅程．
• 它只会让你知道客户是否发现你业务的某个特定方面有挑战性，如果不询问后续问题以获得更多信息，就很难确定是什么造成了困难。
• 在客户有经验后，您需要立即发送调查，或者他们可能很难记住，如果他们猜测，这可能会有助于不准确的结果。
• 它们只衡量与业务相关的具体体验，而不是与业务整体互动所需的广泛努力。

归根结底，客户努力程度分数为您提供了一个强有力的衡量标准，因为您知道客户与您的业务互动有多容易，这可能是您期望的目标，让他们的生活更轻松。

没有类型的客户反馈调查，其响应为您提供所需的所有信息。旨在弄清楚您的业务和您正在寻找的信息的作品，并选择最佳的信息。

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