客户导向:什么是客户导向，如何实现客户导向[+例子]

在“漂亮的女人，茱莉亚·罗伯茨饰演的薇薇安去一家百货商店购物，但这家商店因为她的穿着而不愿意帮她。

百货商店的女售货员认为薇薇安买不起店里的衣服，让她离开。

第二天，薇薇安找到了别的地方去购物，她回来告诉他们，他们犯了一个大错误。

这家商店显然没有采用以顾客为中心的经营方式。那是个大错误。巨大的。

采用以客户为导向的方法，你的企业将直接专注于为客户解决问题。这一切都归结为帮助别人。

对于企业来说，这种策略是有用的，因为获得新客户比保留现有客户的成本更高。

事实上,获得一个新客户的成本可能是保留一个现有客户的5倍．此外,现有客户尝试新产品的可能性比新客户高50%，花费比新客户多31%．

如果你的客户支持团队专注于帮助你的客户，你就可以获得更多的销售并发展你的公司。bob全站app

下面，让我们深入了解什么是面向客户的，如何实现它，以及可以正确看待它的示例。

有些公司选择使用销售导向方法，而不是实施以客户为导向的方法。这意味着你的企业将重视公司的需求，而不是顾客。bob全站app

以销售为导向的方法与入站方法不太一致。通过入站客户服务，您的支持团队专注于为您的客户提供有用的、人性化的和整体的解决方案。

这就是为什么以客户为导向的业务与入站哲学很合用的原因。

以客户为导向的方法之所以有用，有几个原因。首先，如上所述，留住客户比获取新客户更划算。

此外，你的客户越开心，他们就越有可能成为你的品牌大使。

例如，当你计算的时候净推荐值，你希望有尽可能多的促销员。推广者对你的品牌很忠诚，会告诉他们的朋友。

另外，在这个时代，顾客知道他们想要什么。他们知识渊博，拥有比以往更多的资源。bob体育苹果系统下载安装

现在，你可能会想，“我如何在我的客户支持团队中实施以客户为中心的方法?”

下面我们列出了八个步骤来帮助你开始。

如何实施顾客导向

1.招聘合适的人。

你雇佣谁对你的客户服务团队来说是至关重要的。雇佣的不是你可以传授的技能，而是态度和友好。另外，要找有同情心、能解决问题的人。找到合适的人可以成就或毁掉一个客户支持团队。

2.你的员工的价值。

客户支持往往是一份吃力不讨好的工作。但这是不应该的。别忘了善待你的员工。如果他们乐意来工作，他们就更容易把注意力放在客户身上。

3.提供良好的培训。

你的整个团队都需要接受“客户第一”的培训。关于客户支持，培训应该集中在产品知识、故障排除和客户关怀方面。

4.以身作则。

整个领导和管理团队需要完全采用以客户为中心的方法。如果他们不这样做，你的团队就不会放心地执行这个策略。例如，你不能因为员工为客户解决问题而惩罚他们。这意味着公司文化需要遵循你所说的价值观。bob全站app例如，支持人员不应该因为提出产品建议而受到惩罚。

5.了解客户。

了解你的客户很重要。对于客户支持，这意味着同情那些感到不安的客户。听他们的。重要的是，你的客户支持团队要真正了解客户的需求。

6.迭代过程。

记住，你的客户需求总是随着时间的推移而变化和发展。你的公司应bob全站app该和他们一起发展和改变。使用以客户为导向的方法，您的业务应该始终专注于弄清楚如何能够适应不断变化的需求，并有希望预测它们。

7.让你的员工。

您的客户支持团队应该有权解决大多数客户投诉。另外，您的支持人员应该被授权向管理层提出改变建议，这将有利于客户的长期发展。

8.接收反馈。

因为客户的需求总是在变化的，所以你必须和客户谈谈他们的需求和想要什么。客户支持在这方面处于一个独特的位置。你的客户支持团队会了解客户对什么不满，以及可以做出什么改变。

最终，你必须坚定你的哲学，教导它，并实施它。以客户为导向的方法只有在你付诸行动时才有效。

在客户服务中，你可以表现出以客户为中心的方法，对客户的投诉及时而礼貌地作出回应。你可以帮助客户解决他们的问题，即使这对你的公司没有直接的好处。bob全站app

让我们看一些公司如何成功地实施以客户为导向的方法的例子。

顾客导向的例子

实现以客户为导向的方法就是要真正做到。让我们来看看这些公司是如何成功做到这一点的。

1.HubSpot的

在HubSpot的,为客户解决问题是对员工的指导原则之一。它被写在墙上，它在文化代码中，它在整个招聘和招聘战略中都是可见的。

事实上，HubSpot创建了一个客户代码弄清楚什么对客户最重要。在这份文件中，HubSpot列出了对客户来说最重要的10件事。这些包括:

• 把你的客户当成人来对待，而不是角色
• 解决问题是为了客户的成功，而不是你的系统
• 寻求反馈，并采取行动
• 即使困难也要做正确的事

此外，HubSpot还讨论了实现以客户为导向的方法的可行方法。但这家公司不只是说bob全站app说而已。他们也会言出必行。

例如，HubSpot提供一致的全公司信息，指导如何在团队中采用特定策略，征求客bob全站app户反馈，培养客户关系，并解决问题客户需求．

2.Zappos

虽然Zappos是一家在线服装零售商，它专注于提供优质的客户服务。创始人谢家华(Tony Hsieh)将公司建立在以客户为中心的bob全站app战略之上。

事实上，在关于它的页面上，Zappos说:“我们希望在未来人们甚至不会意识到我们开始在网上销售鞋子。相反，他们会知道Zappos是一家服务公司，只是碰巧出售……”bob全站app

对于Zappos来说，这种做法始于员工。公司确保bob全站app员工有一个灵活的结构，每个人都在一个团队中工作。

此外，Zappos还有一个客户研究小组，研究客户的需求和需求。他们使用可用性测试、客户调查和深度访谈。

该公司对bob全站app自己的这种方法感到自豪，这也是他们与众不同的地方。

此外，他们的支持人员全天候待命，电话甚至可以只是友好的交谈，而不是专注于业务。

这些行动帮助Zappos与客户建立了一种联系。

3.苹果

在产品方面，以顾客为导向的一个很好的例子是苹果。事实上，苹果几乎总是推出新产品，在顾客表达他们的需求之前就解决他们的需求。

苹果以预测甚至支配顾客需求而闻名。作为零售商，他们必须了解顾客的需求。

例如，苹果公司在人们知道他们想要一个更小的设备，可以容纳他们所有的音乐之前就开发了iPod。想象一个我们仍然必须使用便携式CD播放器或MP3播放器的世界。

如果没有苹果以客户为导向的策略，技术可能不会有今天的成就。

顾客导向是留住顾客、良心成长的重要战略。最终，专注于你的客户将帮助你的业务以正确的方式发展。