要避免的16个客户满意度(及其他常见)调查错误

如果你对客户对你公司的想法和看法感到好奇，最好是亲自问他们，而不是等他们联系你或在网上公开发表评论——这可能是负面的，最终会损害你的声誉。bob全站app

衡量客户满意度的最佳方式是，既私密又可操作，即发送客户满意度调查。这些调查很容易让你的客户填写，并且可以通过分析来帮助你获得关于客户体验的重要见解。

客户满意度调查的目的

客户满意度调查是追踪你的客户对你的公司的满意程度或对你公司的某种体验的调查。bob全站app基于这些结果，您可以测量客户满意度得分(CSAT)，它决定了客户对您公司的满意度，通常是1-10分。bob全站app

分析客户对问题的回答和csat可以帮助您计算客户满意度随时间的变化，以及您如何进行更改以改善客户体验。

然而，这个调查的格式很复杂。有几个错误会使你的结果毫无帮助。你可以通过准备避免以下常见的客户满意度调查错误来确保你的调查将尽可能有效。

客户满意度调查应避免的错误

1.你没有明确定义调查的目标。

一旦你决定要发布一份客户满意度调查，就很容易直接进入起草问题。然而，后退一步，考虑一下为什么要首先创建这个调查。任何优秀的研究人员都知道，研究过程的第一步是选择一个指导整个调查的研究问题。

也许你正在担心为什么你的订阅在这个月显著下降。或者，你可能想知道为什么越来越多的客户在社交媒体上与你互动。不管是什么情况，找出调查背后的原因，并确保每个调查问题都能直接帮助你回答调查问题。

2.你的开放性问题不是太多就是太少。

开放式的问题可能会很棘手。一方面，开放式问题似乎效率低下。这些是不能立即被调查工具分析出来供你检查的。相反，你必须坐下来把它们通读一遍。

另一方面，开放式问题给客户留下了空间，如果他们觉得自己无法正确地澄清一个话题。这可能是好的，也可能是坏的——也许，他们有一个特别出色的体验，他们想要强调。或者，他们可能想用这个空间写一篇冗长的抱怨。无论哪种方式，开放式的回答都能让你了解客户的想法。

话虽如此，找到一个平衡点很重要。你可能没有时间通读和记录客户回答的每个开放式问题，但一两个问题可以极大地增加客户满意度的价值，并帮助你在未来提高。

3.你忘了分析客户的人口统计数据。

虽然与客户满意度直接相关的问题很重要，但了解你的目标客户基础同样重要。利用这个机会问你的客户一些关于他们的人口统计特征的问题，比如他们的年龄、性别、种族、国籍——如果你的公司是全球化的——和当前的职业。bob全站app这将帮助你更好地了解你的现有基础，从而更好地瞄准你的市场。

别忘了在“宁愿不说”和“其他”这两个选项中加上解释的余地。虽然这些回答可能会阻碍你的整体研究，但它们会帮助你的客户更舒服地分享他们选择分享的内容。你决不要让他们难堪;在这种情况下，他们可能会选择根本不完成调查。

4.你的问题太模糊了。

“您在我们这里的经历如何?”和“您如何评价您与我们的客户服务和支持团队的互动?”前者非常模糊，而后者则深入得多。你问的每个问题都是你研究的一个重要方面，应该精心设计，从每个客户那里得到最准确的回答。

坦白地说，模糊的问题是在浪费你和客户的时间。你不会得到任何有趣的发现。通过密切关注您的研究问题，您可以设计问题，引导客户在正确的方向，并确保您的数据尽可能准确。

5.你的问题不能被快速分析以得到切实的结果。

另一个可能导致同样不准确或不完整的数据的错误是选择有多个部分的问题。例如，像这样的问题，“您如何评价您从我们这里购买的体验，您会向其他人推荐我们吗?”可能会让客户感到困惑。他们可能会忘记回答一个问题，或者选择一个只适合回答两个问题中的一个的答案。

为了避免这种错误，请确保每个问题只引出一个回答。这将帮助您的数据更快速地分析。对于封闭式问题，你可以立即比较每个单独问题的结果，而不必从令人困惑的回答中筛选。

6.你的调查太短或太长。

调查的长度可以决定你研究的成败。一些客户可能看到一份包含20个或更多问题的调查，就不再填写了。你绝对不想用宪法的长度来压倒顾客。此外，对您而言，这将为您的分析增加额外的、不必要的时间。

然而，太短的调查也可能无效。更多的客户可能会填写一份只有三个问题的调查，但你真的能从这三个问题中得出有价值的观察结果吗?如果你打算花时间设计一个调查，你希望它尽可能地足智多谋。找到一个坚实的和谐，并创建一个调查，不会让你的客户的生活减少一年，但仍然会帮助你回答你的研究问题。

7.你的问题带有偏见。

是的，你希望你的客户滔滔不绝地讲述他们与你在一起的奇妙经历，但你希望这是他们自己所说的事实。试图以这样或那样的方式影响你的客户可能导致不准确。例如，问:“如果你的客户支持代表在10分钟内回答了你的问题，那该有多好?”这是一个引导性问题，会立即让客户把立即客户支持视为一件积极的事情。

相反，你可以这样问:“您认为立即客户支持有多重要?”这让客户根据他们对问题的真实看法来决定他们的回应，而不是试图购买你的公司想要的或感到压力来积极回答。bob全站app

8.你的问题是对参与者的假设。

在你的调查中，你永远不要假设任何关于你的客户的信息。这可能会立即冒犯他们并引起反弹。这就是为什么询问客户人口统计数据如此重要。

一些例子包括假设特定的代词，他们成为顾客的时间，以及所有的顾客都有某种经历。虽然这些不一定都冒犯你，但它们可能会对你的数据产生负面影响，例如，如果你问他们一个问题，他们与客户支持部门的互动如何，而他们实际上从未接触过你的客户支持部门。考虑这些场景，并计划所有人都能回答的问题，并为“无/A”选项留出空间。

9.你强迫你的顾客接受调查。

一旦你创建了一份客户满意度调查，很自然地就会把它发送到你的电子邮件简报中，张贴在你的网站和社交媒体上，并发布在你的博客上。bob官网官方网站然而，每天要求他们填写调查问卷可能会让他们感到不舒服。你必须接受这样一个事实:无论调查多么简单，或者你提供了多少奖励，你的一些甚至很多客户都不会填写你的调查。

温和地提醒顾客接受调查会更有效。真诚地告诉他们调查结果将如何帮助你在未来改善所有的客户体验。当客户看到调查背后没有隐藏的议程时，他们会更倾向于完成调查。这样，你就能从诚实而准确地填写表格的客户那里获得数据，而不是那些被你的“炮轰”惹恼的客户。

10.你基于一个样本太小或缺乏多样性而对更大的总体做出假设。

在进行研究时，一个大的危险信号是假设一个样本的意见对整个地区、国家或全球消费者群体是准确的。无论你调查了多少人——不管是500人还是50万人——你都必须澄清，结果是基于你的调查对象。

对你来说，试图调查整个世界，甚至你的整个消费者群体是不可能的，也是荒谬的，特别是如果你是一家大型的全球性公司。bob全站app这就是为什么收集客户统计数据可以帮助你确定你的受访者有多多样化。如果你有大量的特定年龄、性别或种族的人口，那么说结果是基于特定人口统计的样本可能更准确。最重要的事情是确保你清楚地知道，尽管你的研究结果有趣且有价值，但它们不能预测每个人都相信什么。

11.你不能基于调查结果去创造改变。

最后，您可能犯的最大错误是对数据什么都不做。在不知疲倦地构建研究问题和假设、设计调查问题、让客户完成它、分析数据之后，如果不采取行动回应，那将是完全的浪费。

进行客户满意度调查的目的是了解客户喜欢公司的哪些方面，以及哪些方面让他们不满意。bob全站app毕竟，不太可能每个被调查者都提交了热情洋溢的评论。了解他们在与你的公司合作时的烦恼或烦恼，可以让你有机会重新评估和调整这部分客户流程。bob全站app也许这意味着建立一个更大的支持团队以更快的速度提供客户支持，或者增加员工使用实时聊天的培训。

无论下一步是什么，一定要讨论并切实实施，希望能促进团队的发展，提高客户满意度。

虽然上面的信息是特定于客户满意度调查，下面的部分可以应用于任何客户反馈表格或问卷。

其他常见的调查错误

12.你会忽略拼写和语法错误。

有些表单生成器没有拼写和语法检查软件，这些软件可以检查和纠正你的副本。bob电竞官方下载如果你不小心，你可能会发表令人尴尬的拼写错误，这可能会让你的参与者感到困惑。

即使你确信你的问题和答案在语法上是正确的，也要重复两到三遍，确保它们是完美的。

13.你急于发表你的调查。

在商业中，我们都有最后期限。这就是项目如何按时完成，公司如何实现年度目标。

对于争分夺秒工作的营销团队来说，将质量置于效率之上是很重要的。虽然急于发表一份调查报告很有诱惑力，但发布一份充满错误的调查报告只会导致未来更多的工作。

例如，如果你在多项选择题中忘记了一个答案，那么你获得的数据很可能是不准确的。一些参与者可能会对你选择的答案感到困惑，如果时机合适，他们可能会完全放弃调查。

除非时间紧迫，否则最好是慢下来并创建一个有效的、完整的调查，而不是匆忙投入生产。

14.你忘了回答问题或答案。

另一个简单的错误是忘记在你的调查中包含一个问题。问题是获得信息的宝贵机会，而不提问题则是错过更多了解你的机会客户基础．

此外，忘记回答问题也同样有害。如上一个例子所述，省略多项选择题可能导致不准确的结果和潜在的放弃。这也会让你的品牌看起来毫无条理，不注重用户体验。对于有过糟糕体验并试图提交反馈的客户来说，这可能会特别令人沮丧。

15.你用错了送货方式。

即使你的调查是完美的，但如果你使用了错误的渠道去传播它，那也只是徒劳。这是任何调查的核心元素，因为有吸引力的参与者是收集客户反馈的一半。另一半是找到合适的时间开展调查，并说服客户接受调查。

正确的交付方法取决于你的调查和你的客户旅行地图．如果你要发布一份客户满意度调查，你会想要选择在一个显著的客户体验之后的某个时刻开始你的调查。如果你正试图收集关于客户人口统计的信息，那么你可能需要在客户旅程开始时进行调查。

16.你使用复杂或专业的语言。

让你的调查更具用户友好性的一部分是使用参与者熟悉并有意义的语言。如果你的调查问题包括复杂的商业术语，参与者对你问他们的问题毫无头绪。

相反，坚持使用简单、随意、人人都能理解的语言。毕竟，你希望你的参与者感到舒适，感觉调查过程是顺利和高效的。

接下来，阅读这篇文章顾客满意调查实例．