每个人都会不时感到有些社交焦虑。无论您是与一群室友住在一起，都必须与其他20个人参加会议，还是必须打电话给您的牙医进行预约，有时，有时您只是无法与其他人打交道。
也许就是我。
无论哪种方式，我都很高兴得知，在最近的一项调查中，60％的千禧一代已经定期使用聊天机器人购买基本商品。像我这样的许多客户希望能够自己解决问题通过自助服务，而不必跳电话 - 那就是聊天机器人可以帮忙。
聊天机器人越来越受欢迎，一个常见的用例是用于实时客户服务聊天，客户可以在其中开始与聊天机器人进行交流以解决常规服务问题 - 可以选择与现场人类代理联系以解决更复杂的问题。
However, implementing a chatbot into your customer service team can be tricky. So, in this post, we'll review how should be using chatbots for customer service and break down some best practices to keep in mind when implementing one on your site.
聊天机器人用于客户服务
聊天机器人已成为客户服务查询最受欢迎的渠道之一。客户可以快速参与网站内容，并在实时环境中使用自助服务支持选项，而无需与服务代表面对面。这使客户能够按需解决问题并减少组织服务团队的负担。
各种规模的企业应该使用聊天机器人优点它为客户服务团队提供。公司可以在不雇用更多代表的情况下扩大支持团队的带宽。
For an in-depth overview on the multitude of ways chatbots can help your business grow, check out our video guide.
Before we move on, let's dive into a few more benefits that chatbots will provide to your business.
聊天机器人的好处
Customer service reps enjoy chatbots because they free up time spent answering basic questions on the phone with customers. These simple requests take up 70-80% of the typical rep's day, and if chatbots take over those quick fixes, customers would be happier avoiding a phone call and customer service reps would have more time for积极的客户支持。
采用聊天机器人的另一个好处是，客户将收到更快的响应。当涉及到简单的问题时，人类很难击败计算机的闪电处理器，这些处理器每秒都可以分类数千个关键字。这就是为什么机器人是您的绝佳扩展知识库，常见问题解答和社区论坛，在那里他们可以根据客户的评论分发资源。bob体育苹果系统下载安装
此外，当聊天机器人有效地工作时，企业可以节省金钱。截至目前，聊天机器人尚未获得报酬，因此管理机器人可以使用机器人在不雇用更多代表的情况下扩大团队的覆盖范围。这使聊天机器人成为人手不足的服务团队有吸引力，具有成本效益的解决方案。
现在，我们已经为聊天机器人提供了理由，让我们分解您应该如何将它们用于客户服务。以下是有效使用聊天机器人的公司的一些示例（以及您可以从每个聊天机器人那里学到什么）。
聊天机器人示例
- 核心DNA
- 集线器
- 多米诺骨牌
- 管道行动
- 冲动创意
- InboundLabs
- evoque数据中心解决方案
- 正方形2
- 77整形手术
1。核心DNA
钥匙外卖：将机器人的小部件清晰明了。
Your bot isn't much help if your viewers can't see it. Rather than hiding it on an individual page or within your knowledge base, consider adding a chat widget to your website. This is an icon that displays in the corner of each page of your website and links users directly to your chatbot. Whenever the widget is clicked, the chatbot is launched.
只要用户在需要帮助时找到它，就可以随意使用公司的品牌或您喜欢的任何其他图像自定义此按钮。bob全站app
2。集线器
Key Take-Away: Include proactive features.
由于实时聊天仍然相对较新，因此一些客户可能不知道它如何帮助他们。他们可能只是认为机器人小部件是某种向上或交叉销售他们应该远离。毕竟，聊天机器人是一个很好的工具销售团队, too.
对于这些用户，它有助于在聊天机器人中添加主动功能。例如，HubSpot的聊天机器人会显示一条友好的消息，让客户知道它可以提供帮助。
而且，如果客户几分钟后不参与机器人，则该机器人将其消息传递到完整的视野。这样，客户可以看到机器人的功能，并获得该工具如何帮助他们实现目标的方法。
3。多米诺骨牌
外卖：使用明确的通话行动。
多米诺（Domino）知道，他们网站的主要目的是强迫人们订购披萨。他们的机器人用文本“与dom的顺序”呼唤。这种清晰的消息传递设置了用户单击时可以期望的期望。
打开后，Domino's提供了一个易于使用的接口，可以直接通过聊天机器人的界面直接订购比萨饼（或在现有订单上检查现有订单）。
4。管道行动
外卖：在勘探方面，它做一些管理员的工作。
管道行动uses their bot to collect some of the customer's information on the front end. By doing so, it turns an anonymous visitor into a lead and does some of the heavy lifting for your marketing and sales team. After all, proper segmentation (without added admin work) can help you deliver great experiences at scale when it comes to serving up content and qualifying prospects.
5。冲动创意
外卖：通过指导您的网站来帮助用户获得最佳的需求体验。
下面聊天机器人背后的想法是，一些网站访问者不想整天浏览您的网站。他们在那里是有原因的，他们有特定的需求，他们希望这些信息满足需求。
聊天机器人可以与该网站访问者进行通信，并允许他们与您的网站内容进行“选择自己的冒险”。通过选择对他们最重要的东西，它们可以提供信息，并能够直接导航到他们可以在主题上获得更多信息。
6。InboundLabs
Take-away: Integrate your chat bot with your knowledge base to allow the website visitor to self-serve.
聊天机器人为客户服务的最好的事情之一是，它使客户能够自助。如果您的网站上有自助服务选项，聊天机器人可以指导用户参与该内容。
InboundLabs通过在其知识库中浮出水面的问题来做得很好。然后，用户可以直接从聊天机器人中获取这些知识库文章的信息和/或自己在那里浏览。
7。evoque数据中心解决方案
钥匙外卖：让机器人称赞人类代表。
无论您的聊天机器人多么好，它都无法代替您的人类代表。人类代表具有情感智力，并且更好地扩散了剧烈的情况。当客户遇到机器人无法解决的问题时，您需要准备好一名员工来介入并进行干预。研究表明86％of consumers want an option to transfer to a live agent if a service issue becomes too complex for a chatbot.
One of the best formats you can use is having the bot begin the service interaction. Use the bot to determine the customer's problem, then have it either provide a solution or transfer the case to a service rep. This will either give the customer an immediate answer or pair them with an employee who's already briefed on their inquiry. Service reps should read the chat's existing transcript, so customers don't waste time repeating problems.
With this bot, if self-serve is not enough, a live chat is available front and center.
8。正方形2
关键外卖:提供非高峰时间或24/7支持。
如果您正在运行网站，来自世界各地的客户将可以访问您的业务。尽管这为更多的受众开放，但它也提出了在不同时区管理客户的挑战。如果您经营SMB，则可能没有资源来支持全天候的客户服务。bob体育苹果系统下载安装
聊天机器人的最佳好处之一是，您可以使用它们提供时间或24/7的支持。如果客户在您的团队不在时有简单的问题，则机器人可以做出回应。如果问题更为复杂，聊天机器人将确认请求，并向客户提供一封电子邮件以进行跟进。但是，最好的机器人将这些查询发送给团队的票务系统, which then assigns the case to the next rep that logs on.
9。77整形手术
钥匙外卖：创建无缝体验。
The best bots are hard to tell whether they're human or machine. That's because the bot has created such a genuine experience, you can't tell who or what's on the other side of the chat.
这是语言和措辞在您的机器人成功中起着重要作用。您需要确保使用客户理解的词汇和短语。而且，这些预设的反应需要适用于所有可能的查询。如果客户卡住了，机器人需要知道如何处理障碍或将案件转移到人类代表。
无缝机器人体验的一个很好的例子是77个整形手术。该公司使用bob全站app了集线器's chatbot builder创建一个简化新客户查询的机器人。客户可以轻松浏览机器人提供的预设选项，并找到有关他们感兴趣的过程的具体信息。
At the end of the chatflow, the bot asks the user if they want to propose their own question or set up a time for a consultation call. This creates a smooth transition from the bot to a live conversation with a sales or service rep.
聊天机器人显然具有改进UX，帮助销售勘探和资格并为客户实施自助环境的实用程序。关键是拥有现有的基础架构来支持这个出色的工具。
编者注：该帖子最初于2019年9月发表，并已更新以进行全面性。
Originally published Sep 30, 2020 8:00:00 AM, updated August 13 2021