10条客户服务戒律

没有什么比客户服务经验差．

无论客户是要处理令人沮丧的电话树、难以理解的机器人，还是向五个不同的代理重复他们的个人信息五次，你可能会认为很难提供一个很棒的体验。

但它实际上并不复杂。

事实上，单词的简单力量 - 和态度 - 可以在制作和保持的情况下实现差异，让您的客户开心。

在HubSpot，我们坚信语言的力量能让我们的客户开心。因为客户满意度是一项衡量公司和服务如何满足或超越客户预期的产品和服务，我们的团队在帮助客户时开发了10条规则。bob全站app这些规则是所有业务的重要指南，使其成为提供伟大的客户服务的使命。

1.倾听你的顾客。

倾听是理解的第一步。通常情况下，每个给客户服务团队打电话或发邮件的人都有问题要汇报——如果你不听，你永远也不会发现客户的问题。

一些客户可能只是沮丧，想知道他们的投诉正在被听到，其他人可能会有问题，你可以迅速解决它们。让他们发泄，同情他们的挫败感，让他们知道你听到他们所说的话。一旦任何情绪消退，他们就会有更具接受的咨询情绪，您将能够引导他们走向决议。

研究表明当你认为另一方在积极倾听时，你对对话感到积极，理想情况下，与客户的每一次对话都有积极的收获。所以一定要花时间证明你在积极倾听电话、邮件和聊天显示你的客户。回答客户的陈述和问题，以表明你完全理解，并重复客户所说的话，以确保双方都理解对方。

2.教客户如何解决问题。

知识就是力量，教会顾客如何解决自己的问题并获得成功，使他们获得力量，给他们一种控制感。在HubSpot，即使是最小的企业，我们也会帮助它们控制自己的网站，改变运营方式。无论你的客户是谁，你都可以教会他们一些新的东西，证明你的价值，让他们感激你。

如果你教过客户如何分解并成功做一个复杂的过程，而不是一个沮丧的客户，你就把它们放在了满足和更好的结果的路上。一旦他们了解如何在没有帮助的情况下完成任务，他们就不必达到1：1援助 - 节省时间并帮助他们更成功。

你可以迈出提供的第一步客户自助服务通过在你的网站上添加一个知识库。一个知识库是一系列面向客户的支持文章，可帮助客户解决常见问题和障碍。这样，当他们遇到一个小问题时，他们甚至不得不打电话或发电子邮件。他们可以从你的知识库开始，然后如果他们仍然被困或混淆，那么就可以了你的支持团队。

3.注意客户需求，目标和担忧。

积极倾听的一个重要方面是集中注意力。多任务处理对提高效率很有好处，但别忘了——你正在处理的客户是你的首要任务。

如果你忽略了问题的细节，而客户需要重复他们的想法，他们会觉得被忽视了。倾听不仅仅是听他们说什么，而是倾听所有他们也要说的话。

这几乎是不可能的真正的多任务同时做几件事通常意味着你的效率很低。相反，每天在你的日历上划出一段时间来完成客户服务电话或邮件队列之外的任务。这样，当你与客户通话或聊天时，你就可以保持完全的专注和专注。

4.提出正确的故障排除问题。

要弄清这个问题的真相需要深入挖掘。有时，客户会在一条艰难的道路上努力工作，只会为他们看到的即时问题打电话寻求解决方案。

你的工作是找出他们的更大目标是什么，你可以常常让他们的生活更轻松。他们今天可能会呼唤一个小问题，但他们可能真正需要的是更多支持了解如何使用整个服务或软件。bob电竞官方下载深入挖掘并提出问题以获得问题的大图片视图，更全面的解决方案可以呈现自己 - 您的客户将欣赏您的时间和精力，帮助他们在他们自己的行上排除故障。

5.努力寻求长期的解决方案，而不是短期的修补。

我们在这里是为了帮助客户安排时间，所以不要催促客户挂断电话。

你可能会认为，如果你在一天中处理尽可能多的客户案例，你会取得更好的结果——这需要快速、高效地处理每一个电话或电子邮件。但是你应该采取额外的步骤——和额外的时间——彻底彻底地解决客户的问题，并为他们的产品的成功提供更多的指导和建议。

投资客户成功实现的公司更好的结果- 包括更快乐的客户和更高的收入。因此，当您在呼叫时，花时间，倾听好，并礼貌 - 可能需要更长时间，但您可能会为您的客户，您的团队和贵公司实现更好的结果。bob全站app

6.道歉并承担问题的责任。

即使不是你的错，道歉和承担责任也是缓和情绪的最快方法之一。

你不必为真正的道歉承担责任。对发生的任何技术问题或一般问题表示抱歉并不意味着是你的错——它表明了你对发生的事情的感受。

记住，人们都希望自己的感受被倾听、被理解和被尊重。为棘手的客户问题道歉——即使不是你的错——会让客户感同身受，更愿意合作解决问题。

我的一个最喜欢的格言不是严格的客户服务，但它忍受记住：

“我了解到人们会忘记你所说的话，人们会忘记你所做的一切，但人们永远不会忘记你如何让他们感受到。”

玛雅·安杰洛说过，这很有道理，对吧?不要因为是你的错而向客户道歉——道歉让他们对糟糕的情况感觉好一点，这样你们才能合作解决问题。

7.专注于解决方案，而不是责备。

无论是沟通失误、系统故障还是印错了发票，错误都可能发生在你的公司，在这种时候道歉很重要。bob全站app

但当你在道歉或解释任何导致客户问题的后台问题时，永远不要责怪其他部门或团队中的其他成员。相反，你应该专注于寻找一个能够有效解决问题的方法，并防止它再次发生。这会让你和你的公司看起来更专业、更可靠。

8.设身处地为顾客着想。

了解客户的业务——有时从不同的角度看待问题会发现解决方案。

同理心会有很长的路要走，了解客户如何使用你的产品来实现他们的目标可能会揭示一个解决方案或新想法。另外，当你回答有关客户特定业务和需求的背景信息和背景信息时，这会让客户感到感激和重视。

9.将免费产品用户视为客户。

当谈到选择产品时，现代客户有众多选择 - 无论是免费还是支付。它比以往任何时候都更容易开展产品研究，注册和订阅，并开始成为用户 - 没有与销售团队的成员交谈。

停止成为客户也更容易 - 无信用卡所需的试验和易于使用的移动应用程序。客户可以在他们希望的那一刻取消订阅，这就是为什么帮助免费用户尽可能多地向他们展示产品或服务的价值 - 以及最终向他们展示升级的好处。

你的公司提供的客户服务可以让他们相信你的产品对他们的业务是不可或缺的——所以要确保你在所有的客户电话电话后都投入了精力。当你的客户成功了，你的组织也成功了，教会他们如何使用你提供的免费产品可以帮助他们取得伟大的成果——而且可能会促使他们升级。

10.笑，笑，玩得开心。

注意你的顾客发出的信号，并在适当的时候和他们玩得开心。分享笑话，大笑，配合他们的语气和风格，让他们感到舒适和自在。如果他们挂电话时面带微笑，说明你做得很好。

要想了解客户服务规则，请阅读以下内容客户支持建议．