如何使用客户服务记分卡从销售代表那里获得更多

作为一名支持经理，创造并保持销售代表的一致性是你工作的核心。

你需要你的代表始终如一地忠实于公司的声音和信息。bob全站app他们总是必须为他们的客户互动带来积极和专业的态度。你希望他们在处理问题的时候能解决既定发展过程中的关键步骤所有的他们的服务调查。

靠自己的力量维持责任和结构是不容易的。但是有一些工具可以帮助你实现这个目标。

其中一种资源被称为客户服务bob体育苹果系统下载安装记分卡，它可以帮助你更好地指导你的销售代表，通过明确设定期望和提供可操作的建议。

让我们更深入地了解这个概念、一个模板，以及如何实现和改进您自己的一个模板。

客户服务记分卡的细节因业务的不同而不同，但它们通常涵盖基本相似的操作、阶段和前提。而且在很多情况下——如果不是大多数情况的话——它们被用来衡量电话服务咨询的成功与否。

通常，客户服务记分卡将跟踪交互的进程。大多数问题包括介绍、移情、语气、礼仪、代表解决问题的技巧和后续问题。

虽然这些组件通常都包含在大多数客户服务记分卡中，但公司最终使用的问题将根据他们的具体偏好和协议而有所不同。

例如，一些公司的销售代表被要求遵守严格的脚本或电话结构，所以他们公司记分卡上的问题可能会被修改，以帮助这些销售代表更紧密、更流畅地完成这些既定的步骤。bob全站app另一些人可能会更多地关注销售代表的态度、语气和专业性等因素。

客户服务计分卡模板

这些是您至少应该考虑在客户服务记分卡中包含的一些问题，但这并不是您可以合并的可能组件的最终列表。您可能会采用不同的结构，并包含一些与操作更密切相关的内容。

问候

• 那个推销员表明身份了吗?
• 销售代表提到电话被录音了吗?
• 代表问客户的名字了吗?
• 代表是否感谢客户的来电?

识别

• 代表是否要求并收到了适当的账户信息?
• 代表是否根据这些信息进入了客户的账户?
• 代表和客户确认了吗?
• 如果他们联系不上了，代表会提供联系信息吗?

接近这个问题

• 客户代表在与客户谈话时是否冷静而专业?
• 在与客户交谈时，代表是否值得信赖?
• 代表在电话中表现出了同情心吗?
• 销售代表是否认真倾听、理解并有效地将问题重新表述给客户?

暂停客户服务

• 代表是否请求并得到了客户的允许让他们等待?
• 代表是否让他们等了一段适当的时间?
• 如果等待的时间比预期的长，代表会向客户报告吗?

解决这一问题

• 客户代表是否提供了一个正确的、全面的解决方案?
• 代表的解决方案是否足够彻底?
• 销售代表的解决方案是否简单易懂?
• 客户对代表的解决方案满意吗?
• 销售代表在整个电话过程中都保持积极的态度吗?
• 代表是否在合理的时间范围内解决了问题?

关闭和随访

• 代表是否用电话中收集到的信息更新了CRM ?
• 代表有没有问过他们提供的服务是否符合客户的标准?
• 销售代表还有其他问题吗?
• 代表是否感谢客户的来电?
• 如果有必要，代表是否与客户约定了后续时间?
• 销售代表是否要求客户提供电话后的反馈?
• 代表是否在适当的时间内跟进客户?

实施和完善您的客户服务记分卡

在你的第一次尝试中，锁定一个对你的公司有用的客户服务记分卡可能不会发生。这需要对您的整体服务文化、策略和消息传递有一个全面的了解。

即使你有了所有这些，在你列出一份详尽的问题清单以涵盖任何可能破坏你的客户服务流程的潜在问题之前，你仍然需要一些尝试和错误。

在创建和实现客户服务记分卡时，耐心和坚持是关键，它可以帮助您顺利度过支持工作的艰难部分。一旦你有了一组问题，理性地执行你的记分卡。

首先，暂时整合您的记分卡。不要立即把它作为你所有重复动作的一个硬性、快速、明确的标准。给你的第一次重复的纸牌一些空间。看看你的销售代表如何回应，它是否涵盖了所有你想要的基础，如果它开始有任何不同。

如果你注意到你的卡片中有更多你想包含的内容，或者有些人想要删除它，修改它，然后再试一次。

最终，客户服务记分卡是为您的支持操作添加另一个程度的责任和凝聚力的途径。它提供了一个机会，确认你的部门的标准和期望，同时指导代表通过他们与客户的互动。

没有适用于所有公司的通用标准。bob全站app尽管如此，如果你花时间彻底检查你的支持过程，并确定你希望你的客户的平均互动是什么样子的，你将能够建立一个记分卡，加强你的支持努力，让你的代表保持谨慎。