在客户成功之前建立客户支持(原因如下)

客户支持和客户成功相关但又不同的实践．而客户希望成熟的公司能做到这两点。

客户首先需要什么——以及他们首先期望什么:客户支持还是客户成功?你不能同时建立这两种组织功能。那么你会先建造哪一个呢?

强大的客户支持是2018年的市场力量。从第一天就建立强大的支持。然后，花时间建立一个伟大的成功团队。我将在这篇博文中告诉你为什么——请继续阅读。

为什么在客户成功之前不能避免建立客户支持

成功的公司如何变得如此成功是有模式的。你可以一整天都读到它们黑客新闻bob官网官方网站对于SaaS公司，观看鲨鱼识别它们鲨鱼坦克对B2C公司，或与你友好的邻居风险资本家(你可能会得到一堆区块链的东西，现在)。对所有这些企业来说，不管它们属于哪个行业，它们的成功和增长都有一个规范的模式。

如果您遵循此模式，我们可以承担一些事情您的bob全站app公司成长为：

竞争对手:你有竞争。他们在你之前就在这里了，他们比你更成熟，可能在这个列表上比你走得更远。
产品开发:你的早期产品是专注的，你在一个迭代周期中学习、测量和构建。
一个功能经验:客户希望你的产品大部分时间都能正常工作。一个有效的产品是客户必须支付，而不是要求退款。
沿途帮助：客户希望您在您的产品不起作用时，他们需要帮助，他们需要退款，或者他们有任何其他询问。伟大的客户支持是一个做生意期望如今 - 你的竞争对手至少有一个，如果他们没有，他们就可以通过他们每天使用的供应商完成，如亚马逊。
创造价值：如果你的产品和经验运作良好，你就能交付客户所期望的价值。这是一个经济期待。
价值扩展：一旦客户看到了他们的预期价值，他们就会想从你这里得到更多，以便扩大这个价值。这是一个行为期望 - 我们可以指望客户以这种方式行事。

客户支持是实现上述第3条和第4条的关键。客户成功是实现第5点和第6点的关键。

在2018年，强大的客户支持是竞争的必要条件和市场力量。如果你是一个新进入这个行业的人，我敢保证你的竞争对手中不止一个已经拥有强大的客户支持组织——你不能忽视这一点。

如果您选择忽略它，您可以像许多具有大量的“客户成功管理人员”的公司和标有“客户成功”的团队 - 那些成员不断被吸引，以帮助整天解决支持门票，并不要关注价值交付和价值扩展的方式。这是一个令人困惑的方式来运营公司 - 而且对于客户的成功团队来说，bob全站app它是不良的投资回报率，在没有客户支持的情况下提供积极的帮助。

何时应该越来越关注客户的成功？

有许多高杠杆点，因为您的业务增长以启动伟大的客户成功功能。

以下是一些机会：

支撑后：在您建立良好的客户支持功能后，希望扩大服务团队的积极影响，这是构建客户成功团队的理想时间。它有助于让您超越您的客户的需求，即您想要的位置。建立极大的支持不需要复杂 - 它可以在几周内完成。
复杂性:在您的产品达到足够的复杂程度之后，用户需要人类帮助获得并扩展他们从使用它的价值，您可能会使它成为实现“流失减少”并提供船上的使命和“基于目标”的帮助。指标，如激活，采用和流失率成为客户成功团队可以专注于的关键业务目标。
秋季之后：如果您不管理或减少这种复杂性，那么您将不可避免地对客户取消的尖峰 - 以及您的手中的一团糟。在这一点上建立一个主动管理现有账户的团队是绝对必不可少的。有些公司可以设法避免“秋季” - 大多数超增长的公司不能在早些时候建立伟大的客户成功功能。
ROI案例后:一旦您的产品充分扩展，您有机会抵消和交叉销售。此时，客户成功团队可以携带升级号，并可能为业务提供积极的投资回报率。升级率的指标在这一点变得更加突出。
在意识到你在做长远打算后:升级率稳定后，关键机会变得更加客户，客户成功团队再次吸引人。与上面的＃2和＃3一样，这通常以“衰减”的形式为核心指标，但这一次也侧重于从Get-Go的换乘和非常长期的价值交付。NPS是您可以开始测量的关键业务度量，以及重复购买率，客户保留和客户终身值。

我不想赘述这一点，但我将再做一遍:建立客户成功的时间几乎总是后公司的增长或者是一个关键事件bob全站app后一个关键的产品里程碑。

因为客户支持从第一天起就是竞争中必须的，所以建立一个伟大的客户成功功能的最佳时机是立即后建立一个伟大的客户支持功能。