什么是客户关系?你需要知道的一切

您与客户的关系直接关系到您企业的财务状况。建立强大的客户关系将有助于发展顾客的忠诚并保留有价值的长期客户，增加重复购买的收入。

你可能听说过客户关系。你甚至可能作为一个客户站在它的另一边。

如果你正在寻求改善客户体验和增加收入，了解成功的客户关系是什么样子的，以及如何在你的业务中创建这种关系，这将有助于你。

有效的消费者关系的重要性

开发一款令人惊叹的产品是公司能够克服的最大挑战之一，也是成功的最大预测因素之一。bob全站app但是，牢固的客户关系才是真正决定企业成功的因素。

今天的消费者比以往任何时候都具有更大的行业影响力，使他们能够关注的不仅仅是你销售给他们的产品。现在，消费者感兴趣的是你在向他们销售什么，你是如何销售的，以及你卖给他们之后会发生什么。

这种转变给企业带来了压力，迫使它们投资于客户服务团队，满足不断增长的客户需求。事实上,一个微软研究显示55%的消费者对客户服务年复一年。企业现在面临的挑战是创造一个良好的环境客户体验这在每次交互中都是一致的。

为了实现这一目标，许多公司现在都在关注如何管理客户关系。这就是客户关系的重要性所在。

客户关系旨在与客户建立一种互利的关系，这种关系超越了最初的购买。

客户关系存在于企业的各个方面，但最普遍的是在客户服务部门。客户服务团队,客户支持,客户成功，以及产品开发在建立健康的客户关系方面都发挥着重要作用。

客户关系也延伸到营销和销售团队，因为这些部门对公司与客户的互动具有重大影响。bob全站app

客户关系包括哪些功能？

客户关系包括客户服务团队所承担的被动和主动的职能。

反应功能是您的团队为解决客户报告的问题所做的努力。这包括响应客户投诉和与支持团队解决问题等任务。对于希望建立强大客户关系的品牌而言，能够解决意想不到的客户障碍至关重要。

主动功能是为确保与客户建立长期关系而采取的措施。这些努力旨在通过持续满足不断变化的客户需求，促进客户成功客户需求. 客户成功团队通过提供有关产品和更新的信息，以及推广折扣和独家优惠来实现这一点。这种类型的长期客户关系管理有助于公司为最终忠诚于品牌的客户留下持久的印象。

客户服务vs.客户关系

你可能会认为它们是一样的，但客户服务和客户关系是两个非常相似的概念，但有一个明显的区别。客户服务是贵公司为确保客户成功而提供的服务。这是一个bob全站app入站在与您的业务进行第一次交互时，客户现在期望的功能。公司可以提供主动式客户服务功能，但大多数客户服务功能都是根据客户的行动提供的。

客户关系是不同的，因为它包括您公司采取的入站和出站措施。bob全站app它考虑的是你的组织应对当前问题的能力，以及你改善未来经验的方法。客户关系关注的是你如何积极主动地吸引客户改善客户体验.

客户关系包括客户服务执行的所有重要功能，但也包括在客户互动之前和之后所做的努力。虽然响应客户的直接需求是提供优质客户服务的一个很好的方式，但寻找未来障碍的解决方案是贵公司建立积极客户关系的方式。bob全站app

积极的客户关系包括企业提供的产品质量以及他们如何提供给客户。

积极客户关系的好处

积极的客户关系可以为您的公司带来一系列好处，包括更多潜在客户和更高的利润bob全站app客户保留费率。下面是积极的客户关系可以为您的公司带来的几大好处。bob全站app

提高客户保留率

在客户关系管理上做得更好的公司更有可能看到更高的客户保留率。事实上,学习61%的客户会停止从一家公司购买如果他们的客户体验很差。bob全站app

客户知道你的公司什么时候是真诚的，只要你表现出对他bob全站app们成功的奉献精神，他们就愿意忽略你的错误。这种透明度在以下情况下至关重要：减少搅动以及建立积极的客户关系时。这在经济上也有好处，如学习显示仅增加5%的客户保留率就可以增加25%到95%的利润。

提高客户忠诚度

当你与你的客户有着良好的历史时，你的竞争对手就更难吸引人们离开你的品牌。客户忠诚度对企业非常重要，因为回头客比尚未转换的潜在客户更可能从您那里购买。

建立积极的客户关系可以提高客户忠诚度，因为这会为客户返回同一业务创造无形的激励。虽然公司在建立积极的客户关系方面的投资成本可能更高，但客户忠诚度的回报有助于随着时间的推移产生持续的收入。

提高客户满意度

通常情况下，很难判断您的客户是否真正满意您的业务。事实上58%的不满意客户简单地说，不要再回到一家公司进行另一次购买。拥有强bob全站app大的客户关系可以作为您的保险单，防止这些身份不明的客户在没有任何警告的情况下流失。

增加客户反馈

积极的客户关系使公司能够更深入地了解客户的问题，因为它创造了一个公开的沟通渠道，可以传递信息客户反馈. 这将导致与客户更好的个人互动，从而随着时间的推移建立信任并影响他们的购买决策。

研究甚至发现，消费者认为，与广告相比，与公司打交道的良好体验对他们的购买决策有更大的影响。因此，虽然这只可爱的狗的广告可能会从你的目标观众那里得到一两个微bob全站app笑，客户满意度实际上，这是您的品牌创造难忘的客户体验的结果。

每个公司都应bob全站app该以建立积极的客户关系为目标，但实现目标说起来容易做起来难。建立一个持久和值得信赖的客户关系需要整个公司的努力。

在下一节中，我们将详细介绍在贵公司培养积极客户关系的最重要组成部分。bob全站app

因为客户关系考虑了所有的客户互动，所以有很多因素可以影响客户关系。

当建立积极的客户关系时，组织需要采取全公司的方法，专注于促进客户的成功。bob全站app为了做到这一点，任何企业在追求积极的客户关系时都应该考虑以下几个关键因素。

1.投资于员工培训。

伟大的客户体验不仅来自销售的产品，还来自与客户互动的员工。您的销售代表必须在他们的行业中具有高度的技能，并以快速解决客户问题为动力。

客户服务培训可能包括培养一些“软”技能，如提高积极倾听、培养专业沟通风格，以及如何在组织框架内有效解决问题。

虽然你可能希望你的销售代表在你提拔他们的时候拥有这些技能，但持续的培训有助于使整个团队与你的组织的品牌标准、政策和程序保持一致，从而获得更一致的经验。

2.为你的客户服务代表创造一个令人满意的工作环境。

维珍航空(Virgin Airlines)的理查德•布兰森(Richard Branson)有句名言:“如果你照顾好你的员工，他们也会照顾好客户。”这似乎是一种直觉:如果客户服务代表遇到了足够糟糕的一天，以至于客户意识到了这一点，它可以改变体验的基调。

研究还表明快乐的员工生产率也提高了12%在服务领域，高效的代表和更快的解决时间会带来更高的客户满意率。

3.提高首次呼叫分辨率。

86%的客户会为更好的体验支付更多费用，良好的客户体验正成为当今市场的常态。创建无摩擦服务模型时要考虑的指标之一是第一次调用解析（FCR）。FCR是指在不需要跟进或额外接触点的情况下得到解决的呼叫的百分比。

这是一个提高满意度（没有人愿意就一个问题多次打电话，打更多的电话意味着更多的挫折）和团队内部效率的关键指标。

完全解决的呼叫越多，系统对呼叫量的负担就越小。

您的服务和支持团队应配备并能够处理客户提出的大多数问题。

4.利用软件提高效率。bob电竞官方下载

说到启用，面对更高数量的支持和服务案例的公司应该考虑采用。客户服务工具帮助管理客户关系。添加服务台bob电竞官方下载随着时间的推移，软件可以显著帮助客户服务、支持和成功团队监控与客户的交互。

客户关系管理工具，或客户关系管理，可以帮助您的团队扩展其带宽，并为与您的业务互动的每个人创造令人满意的体验。

5.创造自助服务的机会。

您可能没有带宽在一天中的所有时间提供按需一对一支持。确保您正在为客户提供工具，以便他们在需要时获得帮助，即使没有代表的帮助。

聊天机器人可以帮助传播信息并引导网站访问者访问网站上的正确区域。知识库可以解决客户最常见的一些问题。

尽管有些客户会更愿意打电话来，但这些简单的步骤可以解决您更自给自足的客户的问题，并通过继续按需解决问题来提高满意度。

6.容易接近。

这并不是说你应该完全用自助服务解决方案取代销售代表。为了提供卓越的客户体验，您的服务和支持团队需要随时提供帮助。微软的调查调查显示，超过三分之一的消费者表示，他们对公司最大的抱怨是在需要的时候无法从代理那里得到帮助。bob全站app

虽然有自助服务台这样的服务会有所帮助，但当客户遇到问题时，您的团队仍然需要在那里。

技术可以帮助减轻客户服务团队的一些压力，但它永远无法重现现场代表所能提供的难忘体验。这种人际互动对于在公司和客户之间建立有意义的关系至关重要。bob全站app

7.表示赞赏。

创造卓越的客户体验的一部分是在你超出他们期望的地方提供小小的快乐时刻。这一点尤其重要，因为我们的文化正在从品牌忠诚度转向对提供最佳体验的品牌的忠诚度。考虑奖励你最好的顾客忠诚计划或者其他表示感谢的小礼物。

8.测量并提高客户满意度。

让你的客户满意不一定是无形的努力。征求客户的反馈意见，并开发一个衡量反馈的系统。这可以通过客户满意度调查和NPS分数.

如果你这样做了，还要确保你致力于根据收到的反馈采取行动。当你看到分数提高，反馈改善时，你就知道你走在了正确的轨道上。

9为客户创建一个在线社区。

要改善客户关系，最好的办法莫过于让您的客户彼此联系——以及与您员工中的专家联系。通过创建在线社区，无论是通过您网站上的论坛还是Facebook群组，您都可以确保您的客户继续参与您的品牌和产品。同时，他们也会感受到您产品的其他用户的支持。

如果你创建了一个在线社区，确保有一名员工管理它，并回答那些需要他们专业知识的问题。这样，客户就不会觉得他们是在你没看的论坛上发帖。当你很活跃的时候，客户关系的建立也很重要。

10提供帮助客户更好成长的教育计划。

教育客户帮助他们发展业务是改善客户关系的最佳方式之一。例如，如果您的产品具有陡峭的学习曲线，您可以在YouTube上创建一个系列，引导新用户完成平台或安装过程。

或者，您可以创建不涉及您的产品的教育计划，但可以帮助您的客户解决他们在业务中面临的问题。例如，如果你在活动中出售鲜花，你可能会为客户提供一门如何与婚礼客户合作的课程。

尽管这个话题与你销售的鲜花没有直接关系，但你正在帮助你的客户赢得客户。因此，您的客户将与您建立更加积极的关系。

11要有风度。

也许最重要的建议是在与客户的所有互动中都要有风度。这意味着，与公司的每一封电子邮件、每一次聊天或每一次互动都应该有一个真正的代表签字。bob全站app当然，例外是，自动服务电子邮件活动，但即使是那些人也应该有在你公司工作的人的别名。bob全站app

给你的公司起一个人名和一bob全站app张脸是客户与你联系并继续向你购买的最好方式之一。

12创建客户至上的文化。

想要建立积极客户关系的公司需要安装以客户为中心的将文化融入组织。这种文化必须关注客户的成功，并为每个客户创建长期解决方案。

公司可以通过创建客户旅程地图这概括了买家对目标消费者的旅程。员工将更积极地帮助客户，因为他们可以确切地看到自己在客户成功中扮演的角色。它也有助于雇佣一名客户关系主管，他可以领导客户关系的发展。

客户关系主管激励员工提供产品和服务，以加强客户与品牌的互动。如果他们还管理整个客户关系团队，他们可以被称为客户关系经理。

客户关系经理

客户关系经理负责监督整个客户关系团队，包括在日常工作中与客户互动的高管。客户关系经理为改善客户关系提供战略方向和新思路。在企业公司，客户关系经理还可以监督公司与其最有价值客户的关系。

客户关系经理技能

一位成功的客户关系经理或高管拥有多种技能，有助于他们管理团队，改善公司与外部各方的关系。面试候选人时，确保他们具备以下条件：bob全站app

• 解决问题的能力：当客户关系计划不起作用或品牌情绪恶化时，客户关系经理应能够解决问题并找到解决方案。他们还应该为客户解决问题。
• 人际交往技巧：客户关系经理一直与人打交道。他们要么在管理他们，要么在网上与客户互动。您的候选人必须具备人际交往技能才能成功担任客户关系角色。
• 数据分析技能：客户关系经理应持续收集来自公司客户群的反馈。他们应该能够分析调查数据，并收集可采取行动的见解。bob全站app
• 创造力：客户关系是一个不断发展的过程，随着时间的推移，需要新想法、新计划和新计划。因此，客户关系经理应具有足够的创造力，提出保留更多客户和提高忠诚度的方案。

如果你想改善公司与客户的关系，雇佣客户关系经理是很重要的。也就是说，你可以通过始终把客户放在第一位来改善这些关系。bob全站app

客户关系是企业成功的关键

开始倾听客户的意见，消除引起不满的摩擦点。一个优秀的客户关系和保留计划不是靠自己的力量实现的。创造周到的客户体验始于始终优先考虑客户的需求并超越他们的期望。这样做，您的客户关系将得到指数级的改善。

编者按:本文最初发表于2019年3月，为全面起见已进行更新。