成功组建远程客户支持团队的6个技巧

快速有效地为您的企业和客户提供新的客户服务代表是一件好事，但远程工作的增加可能会对您一直以来完善的培训计划产生影响。

当您混合使用（或仅使用）远程员工时，启动服务或扩展支持名册需要一些特殊考虑。

好消息是，培训远程bob官网官方网站员工通常涉及调整现场团队使用的流程，同时使组织的其他部分更加灵活。有些角色和职责会发生变化，例如，作为面向客户的代表的内部支持团队，IT会受到更多的重视。

因此，为了帮助您更成功地搭载远程代理，我们总结了一些想法关于远程工作的独特之处，这一过程对你的业务可能会产生怎样的影响，以及提醒你，要让这些员工觉得自己是团队的一部分还需要一点额外的努力。

如何部署远程客户支持代表

1.定义它的角色。

与任何招聘一样，为了让您的组织为新员工做好准备，内部还有很多工作要做。在远程竞技场，大部分负担将落在您的IT团队身上。即使是标准元素，如人力资源文件和手册，也需要IT的支持，以确保信息的安全传输。

通过在入职流程的每个步骤中明确定义it的角色，您可以保护员工和您的组织，并使远程团队更容易加入。帮助他们与财务和领导层合作，确定需要发生什么以及如何实现。

技术在起步时总是有出错的机会。电子邮件可以进入垃圾邮件文件夹，一个网络电话电话可能在电话会议上有问题，等等。帮助IT部门了解员工的入职需求，让他们有时间准备最好的系统来实现他们的目标——此外，还可以在出现问题时创建任何备份计划。

2.在雇用远程支持之前，将文档数字化。

值得庆幸的是，在你开始入职之前，有很多流程可以通过数字方式启动。最简单的方法是把所有新员工的文件放在一起，在你需要的文件中收集电子签名。

最好的起点是将公司手册数字化，并创建一个网站供新员工使用。bob全站app手册不仅应该变成PDF格式，还应该可以在网上找到，以便员工在需要澄清的时候查阅。这意味着远程团队不需要把它打印出来——很少有人会这样做——而且可以让他们在不向人力资源部门发送大量电子邮件的情况下寻找答案。

为你的团队建立一个训练场地是为入职成功做准备的一个极好的方法。你可以控制新员工在招聘过程中的表现，确认他们看到了正确的信息，并同意了这些信息，并向他们介绍公司的总体情况以及他们的角色。bob全站app

在正式培训之前共享文档可以让员工有更长的时间来审查和同意文档。此外，它还可以确保他们准备好从第一天开始，而不必讨论与他们的工作没有直接关系的信息。

3.使用不同的渠道和媒介培训远程团队。

在入职过程中，新客户服务代表需要了解你的产品和服务、公司政策、帮助客户的工作流程，以及在支持互动过程中需要遵循的最佳实践。bob全站app如果他们是新的销售代表，他们还将承担学习支持平台和提高技术技能的任务。

它很长很复杂。而且，如果做得不对，可能会变得单调乏味。

因此，与其向新员工扔手册和文字墙，不如用带注释的照片和视频来打破培训。使用的工具不仅可以演示动作，还可以允许别人在真实场景中看到它. 例如，如果您提供软件支持，请在用户缓慢执行操作时捕获其屏bob电竞官方下载幕。这对教别人如何使用你的电脑特别有帮助知识库．

如果有一些普通的事情，你的团队需要采取快速行动，考虑把它们变成GIF。这允许您对每个图像/帧进行注释，并尽可能清晰地突出显示或解释内容。此外，CloudApp的最新研究发现83%大多数员工更喜欢观看视频并被演示如何完成任务。

4.查看每个支持渠道的知识库。

您的组织可能有一个强大的知识库，可以帮助服务代理解决客户需求. 该存储库将为客户提供帮助，无论他们是如何与您联系的——无论是传统的电话和电子邮件，还是实时聊天和短信选项。

然而，根据他们使用的通信通道，您的销售代表将实现不同的故障排除方法。例如，聊天支持可以包括链接和视频，引导客户解决问题，而电话则需要简单明了的精确措辞。

每个人都需要接受他们将使用的不同渠道的培训，其中应包括通过每个平台提供支持的最佳实践。如果您的支持系统专注于将所有内容放在一个屏幕上，那么员工需要知道如何访问重要信息并与客户共享。

通常，客户服务代理的入职包括获得产品知识，然后在单个平台上提供支持。电子邮件通常是第一位的，因为在将信息发送给客户之前，它可以被快速审查和更正。如果您以这种方式开始，请通过后续渠道帮助您的团队成长，并在知识库上进行持续培训。

您还应该检查哪些内容不应该在平台上共享。

例如，社交媒体服务代理更有可能分享支持视频和照片页面的链接，而不是直接分享内容本身。这确保了响应有适当的上下文，并促使人们访问您的网站，在那里他们可以获得额外的信息。这不仅可以支持客户，还可以限制在你的社交媒体渠道上发布的负面消息的数量。

5.鼓励远程团队建设。

bob全站app公司使命和愿景是任何入职流程的必要要素。对于客户服务，他们定义了每个员工应该如何与客户互动和支持客户的原则。大多数公司都擅长理解这些基本原理，应该可以很容易地为远程团队提供如何做和避免什么的示例。

一定要鼓励远程团队采用这些原则，并让他们感觉自己是希望推广这些原则的社区的一员。一个人在家或在咖啡店会让人感到孤立，尤其是如果你的员工不熟悉远程工作的话。

你不仅要帮助他们避免这种孤独感，还要鼓励他们定期与同事互动。这可以帮助您的团队在服务电话或聊天特别困难时更轻松地协作和寻求帮助。

所以，点燃那些破冰机！

我们在早期学到的用于参与和创造对话的策略，无论多么俗气，在遥远的世界也有一个家。你只需要再多一点创意。当你和每个人都通过电话或视频聊天时，玩一些小游戏或问问题来让人们交谈。同时，你也可能有机会让害羞的员工更有可能参与进来。

如果您使用的是Slack这样的文本通信工具，请为人们建立一个讨论一般主题的渠道，您应该通过提示帮助设置这些主题。询问人们假期的情况，让他们分享家人和宠物的照片，他们读过的好书或文章，甚至是他们最喜欢的Netflix新剧。

将Slack这样的服务添加到组合中的好处是，人们可以在需要休息时聊天。一些员工可能会觉得更舒服，因为他们可以分享，而不必在所有人面前讲话。而且，如果人们想进行旁白或为了共同利益而建立联系，他们可以直接互相传递信息。

6.使团队合作和反馈变得容易

远程团队很少有机会进行反馈和对话，尤其是与领导层和直接管理者的交流。为了使入职和未来的合作顺利进行，优先考虑沟通和反馈。它将帮助您的团队避免摩擦，并确保每个人都知道下一步该做什么。

首先要设定远程工作的预期，以及何时应该有人可以与管理层沟通。客户支持团队的工作时间灵活性比其他远程工作要有限得多，但你仍然希望确保每个人都知道他们的时间是否有额外的期望。这可能包括需要在他们的支持转移前30分钟在线，以便他们可以审查和响应文档。

此外，要确保在简历中包含他们的权利和职业期望等信息，比如员工离职或回来时需要如何沟通。也，把握机会出席并表扬您的员工当他们做对事情时——无论是在工作的早期还是在工作的整个过程中都始终如一。

您的团队定期培训的系统侧重于客户支持和沟通。但是，您也希望在内部沟通方面培训您的团队。向他们展示如何提问和获得帮助。对于具体的支持案例，以及当您的团队对他们的角色有疑问时，可以轻松地与领导发送电子邮件或聊天。

定期设定和回顾目标也是一个巨大的帮助。在这些签到过程中，给您的团队时间提问。如果你有论坛或公司工作场所，考虑做一些便条，包括人们如何接触领导层或人力资源部。bob全站app

您将围绕客户互动讨论许多指标，以获得支持团队所需的支持。如果你让这些机会成为员工提供反馈的机会，你可以帮助他们感受到与你的组织的联系，并为漫长的职业生涯而奋斗。

有关入职的更多提示，请查看以下内容客户服务培训计划．