建立强大的客户成功团队的8个步骤

您建立营销团队以吸引新的领导。您建立销售团队关闭新客户。而且你建立了客户成功团队保留这些客户并让他们快乐。

当谈到解决一个客户保留问题，有这么多的地方可以开始，几乎不可能知道首先解决什么。

去年，我在HubSpot帮助我们的客户成功团队将收入保留率从80%提高到100%。通过仔细的尝试和错误，我确定了如果我要重做我的团队建设经验，我将执行的前五个可行步骤。我相信，如果你从一开始就遵循这些步骤，你的团队将在一半的时间内取得类似的成功。

8个可操作的步骤，以建立客户成功团队

如果您的业务刚刚开始客户成功计划，请查看我建议您团队的步骤。

1.从与客户交谈开始

这听起来可能很疯狂，但对于新客户成功团队来说，首要的行动项目是确定你的目标市场。

列出已向产品成功的客户列表，以及已取消或给予负面反馈的其他客户列表。一旦您拥有这些列表，开始向客户致电以了解更多信息为什么？在他们的情绪背后。一旦你写下所有的笔记，突出你的快乐和不快乐客户的趋势。

这是您的角色发展中​​的第一步。如果您没有带来您建立产品的客户，那么您将不断地对抗艰难的战斗。

2.创建一个Onboarding流程

你可能认为学习如何使用你的产品或服务很简单。虽然可能是这样，但你很容易忘记，你每天都在使用你的产品，对你来说最基本的东西可能对其他人来说并不那么简单。记住，你是这方面的专家，但对于刚到公司的人来说，学习东西可能没那么快。bob全站app

这是有效的船上流程可以为客户的成功团队偿还。您的团队主动介入并教导他们使用您的产品的最佳方式，而不是预计客户可以自行适应您的产品和服务。这在客户旅程的早期阶段节省了客户的宝贵时间，因为它可以防止他们遇到大多数新用户遇到的常见障碍。

3.在客户生命周期的每个阶段部署调查

随着你的客户基础的增长，你需要一个更可持续的反馈机制来决定客户满意度．通过创建和部署常规调查系统，优先考虑在客户体验的所有领域获得反馈。

一种净启动子评分®(NPS)是调查您的客户的一种常用方式，但您也可以在客户生命周期的其他部分中调查 - 如果当然，在没有过度沟通的情况下。我建议发出一项调查，最初是在最初的一名新客户和取消点划船。您可以在客户取消时收集信息越多，您将能够理解和帮助这些客户 - 并在将来留住更多。

4.为客户发声

我在首次启动了客户成功团队时，我收到了这个建议。

拥有客户成功团队的最重要原因之一是，通过每天直接与客户合作，你是最能代表他们对你的产品和公司感受的人。bob全站app你应该每周写一段话来收集这些反馈，标题是“作为[贵公司]的客户是什么感觉”。bob全站app从客户的角度描述反馈的亮点和亮点，并确保通过电子邮件或任何其他你使用的内部沟通系统让整个公司都能看到。bob全站app

如果需要，计划每周一次会议，您的客户成功团队与您的产品开发和工程团队的代表会面，以传达客户反馈和疼痛点。

5.开发可扩展的客户成功功能

你很容易对你的新客户成功计划感到兴奋。毕竟，你正在与你的客户建立一种双赢的关系，这将为你们双方带来一个成功的循环。然而，你要确保随着公司和客户的发展和成长，这种关系能够保持下去。bob全站app你为客户成功所做的努力现在可能是有效的，但如果它们无法扩展，那么你就有可能在未来让现有客户失望。

确保可伸缩性的一种方法是采用客户服务工具您的团队可以用来自动化他们的日常任务和功能。例如，一个票务系统可以管理传入的服务请求，并将其分发给customer success团队中的不同成员。您还可以设置预先编写的电子邮件模板，员工可以使用这些模板来标准化与新客户的沟通。客户服务工具可以节省您的成功团队宝贵的时间并扩展他们的带宽，而不是花时间执行这些类型的琐碎任务。

6.提供自助服务资源bob体育苹果系统下载安装

当你的客户使用你的产品时，快速、简单地回答他们的问题是至关重要的。有时，他们寻求帮助的首选方法不是直接打电话，而是通过在线搜索来得到问题的答案。这就是一个知识库进来 - 就像我们的在Hubspot．

开始为您的知识库创建资源的简单方法是写下您的客户询问多次或两次的任何问题。bob体育苹果系统下载安装一旦问题击中此阈值，您需要帮助资源为客户提供信息并为普通客户脚踏块解决。

知识库帮助资源通常可能以操作文章的形式出bob体育苹果系统下载安装现，但今天的现代买家可能会从快速回答、操作指南、视频解说员或网络研讨会中受益更多。考虑一下你的角色和他们在决定创建哪种知识库内容时遇到的问题。不确定？只需调查几个客户！

我的最终提示自助服务bob体育苹果系统下载安装资源是他们不必是完美的。

让我重复，他们做不是必须是完美的。

事实上，你越痛苦的资源质量越多，你就越效率越低。bob体育苹果系统下载安装如果您担心他们是完美的，您最有可能更新这些文章的频率将不会成为可持续的。

4倍于客户数量更喜欢看一个产品的视频而不是阅读它，所以不要害怕进入视频内容的世界-以下是如何开始如果你没有做过一个。

7.发送客户成功报告卡

发送每周报告卡跟踪KPI至关重要，以保持同一页面上的所有团队。

每周报告卡应该包括客户描述、团队流程更新、相关产品变化和相关kpi——比如NPS或其他调查结果。这有助于每个致力于客户成功的人保持脉搏与您的团队在前线发生的事情。

虽然这些报告卡应该传达指标，但它们也应该传达定性反馈。这些信息同样有价值，因为它使您的团队能够从过去的错误中学习，并帮助客户使用经过时间检验的最佳实践。

8.与其他部门合作

你的客户成功团队需要对客户的历程有一个完整的了解，但这些员工通常只看到你的一部分客户的经验．客户成功团队会见那些已经购买了你的产品或服务的人，直到购买时才看到客户的决定。相反，你的营销和销售团队处理客户旅程的这一方面，并从购买过程中排除客户的成功。

但是，您的客户成功团队如何知道何时开始交叉销售或追加销售如果他们不了解客户是如何做出购买决定的？当然，他们可能知道要推荐的升级是正确的，但是如果他们不能在正确的时间以正确的方式提供产品，那就没用了。通过与销售和营销部门合作，您的成功团队不仅能够更好地了解向客户提供什么，而且能够更好地了解如何以诱人的方式向客户提供。

另一方面，你的销售和市场营销可以从你的客户成功团队中学到很多。你的成功团队可以突出最新的客户的需求并建议营销团队如何最好地格式化他们的内容。当客户有兴趣升级或进行额外购买时，他们还可以将客户直接转给销售代表。这种无缝转移消除了客户在考虑您的产品时可能产生的任何犹豫。

这些只是我从中学到的一些东西开始客户成功团队。

要了解更多关注客户成功的方法，请阅读以下内容以客户为中心的文化．

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS和NPS相关的表情符号是Bain & Company, Inc.、Fred Reichheld和Satmetrix Systems, bob全站appInc.的注册商标。