如何使用优先支持对客户服务问题进行排名

当客户提出服务请求时，他们知道应该如何对待他们，以及他们将多快收到响应。而且，随着时间的推移，客户对服务的期望只会变得越来越高。事实上，我们最新的研究88%的服务专业人士认为顾客的期望比过去更高。

满足这些期望可以建立客户的信任。错过它们会带来更多的挫败感。优先支持可以帮助您的团队缩小客户认为应该如何对待他们和他们实际得到的支持水平之间的差距。

在这篇文章中，我们将讨论什么是优先支持，以及你如何在你的客户服务团队中实施它。

优先支持

当你组建客户服务团队时，他们很可能会先处理第一个问题，然后再处理下一个问题。但是，随着你的数量增加，“先进先出”系统意味着有紧急需求的顾客会排在队伍的后面。

相反，您的团队的响应时间应该由客户的支持水平和他们所遇到问题的紧迫性决定。优先支持突出这些客户，并帮助您的团队及时解决他们的问题。

不确定如何创建优先顺序的过程?继续阅读关于如何使用优先级支持对客户服务问题进行排名的一步一步的指南。

如何建立优先支持系统

1.细分你的客户群。

在你建立一个优先支持系统之前，有一个很重要的了解你的买家角色并让它们与你的定价模式保持一致。如果你是一个SaaS你可以根据他们支付的订阅费用来划分你的客户群。或者，如果你提供一次性购买，你可以根据他们支付的金额将客户分成几类。

例如，如果某人在他们的过程中支付49美元客户的旅程，你会将他们与支付450美元的客户分开分组。订阅模式也是如此:为单个用户订阅付费的用户与为企业付费的用户分开分组。

2.作为产品提供支持。

作为你的客户基础增长时，您还应该考虑提供将支持作为产品购买的选项。例如，HubSpot提供服务比如个性化辅导、按需支持和入职咨询。通过将我们的客户群细分，我们可以确定哪些客户可以从这些服务中获益最多。

3.创建支持票优先级级别。

并非所有的支持问题都是平等的。相反,客户的需求与你的品牌的关系应该决定支持请求的优先级。这有助于创建支持票优先级级别，以组织传入服务案例的紧迫性。

支持票优先级是团队成员用来对服务问题进行分类的指导方针。这包括从产品问题到价格询问的任何问题。下面是一些你应该考虑的例子。

• 低:这些问题都来自那些不是活跃客户或潜在客户的人。这包括赞助请求和不需要立即回应的一般客户反馈。
• 正常:这些问题或问题不会阻碍客户使用产品，但它们确实需要快速回应。
• 高:这些问题阻碍了产品或服务的有效使用。他们需要立即作出反应。
• 紧急:这些问题要么是完全阻碍了产品的使用，要么是来自那些需要升级的客户。这些问题应该永远是你的首要任务。

记住，每个客户的问题都是重要的，但并不是所有问题都是紧急的。通过清晰地设定问题的优先级，代理可以决定什么需要他们首先关注。或者，这个矩阵可以成为自动化客户服务工作流。

4.将自动标记集成到您的帮助台中。

一旦您决定了支持优先级级别，您就可以使用自动标记来简化分类过程。自动标记自动标记传入的服务请求，因此您的团队可以快速发现并响应紧急问题。这是大多数软件都包含的功能帮助台软件bob电竞官方下载并能显著改善客户的体验。

5.使用服务水平协议(sla)。

根据您的罚单数量，您的团队可能无法在转向低优先级的问题之前解决所有高优先级的问题。这给管理层带来了一个艰难的选择，因为在某些时候，你需要回答那些低优先级的问题。这就是服务水平协议可以用来确保低优先级的票不会永远排在你的队列中。

在你的队伍中排队时间较长的门票应该在优先级阶梯上往上移动。例如，“低”优先级票据可能有第一次回复时间SLA 3天。随着最后期限的临近，优先级应该增加到“正常”优先级。相比之下，“紧急”票应该有一个小时的首次回复时间。使用SLA将使您的响应时间保持一致，并确保每个客户都得到考虑。

6.不断地重新评估你的过程。

当你根据客户和支持团队的需要调整系统时，你会发现自己开始重新评估。这是好!商业中没有什么是永远不变的，你的支持策略也是如此。

注意客户满意度的措施CSAT和NPS®，并确保跟踪不同优先级组的响应时间。当客户提供反馈时，要做出改变，以优先考虑在您的范围内更高或更低的某些问题。

例如，您可以跟踪一些来自您的支持部门的更常见的技术问题。在您确定了一些常见的故障或缺陷之后，将您的发现发送给您的工程和产品开发团队进行纠正。这个过程将更快地修复bug，并减少对支持团队的请求。

如果您正在寻找更多有用的服务工具，请阅读我们的指南客户支持工具和资源。bob体育苹果系统下载安装

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