如何创建社交媒体危机管理计划[免费模板]

如今，社区管理者和客户服务专业人员不得不通过社交媒体来处理商业危机。这些问题可能包括不愉快的评论、不满意的客户、配送问题、营销失误或全球流行病——所有这些问题都经常出现，需要合理和同情的回应。

当这些复杂的情况发生时，您如何对其进行分类？如何使用每种情况确定升级点？你应该什么时候从经理或另一个团队成员那里获得帮助 - 你应该怎样联系到？

如果你正在做一个客户服务团队，您需要了解这些问题的正确答案，因此您可以在危机时与客户进行沟通。

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什么是社交媒体危机?

社交媒体危机可能包括客户在社交媒体上的恶意评论、不高兴的客户表达他们的担忧、配送问题、或许是社交媒体营销失误，甚至是全球流行病以及你的公司如何在网上发布相关信息。bob全站app

社交媒体危机管理

是否危机在线发生或关闭，您可以期待您的客户有社交媒体的回应。实际上，研究显示80％的客户将使用社交媒体与品牌进行互动。

社交媒体正成为沟通的首选方法，因为它使消费者能够在您的帐户中立即在您的帐户中发布审查以查看。如果您的品牌犯了错误，客户将迅速浏览他们的手机来推文或发布关于该问题的帖子。

如果不加以制止，这些评论会迅速复杂化，并将一个简单的问题升级为一个令人担忧的危机。这一点,37%的消费者使用社交媒体投诉或质疑品牌的人希望在30分钟内得到回复。这就是为什么做好准备并制定计划是很重要的。

社交媒体危机管理的好处

好消息是，社交媒体bob官网官方网站可以成为管理商业危机的有力工具:

1. 社交媒体允许您在一个或两个平台上与几乎您的整个客户群进行通信。您的公司可bob全站app以在需要时迅速播放消息并在危机前进。
2. 社交媒体允许你通过直接消息或评论与客户直接交谈。如果一个客户有问题，您的客户服务团队可以通过私人或公共消息立即响应他们。如果客户在你的时间表上公开发帖，你的客户服务团队的有效回应可以作为团队信誉的积极例子。

下一部分将详细介绍您的企业如何制定危机应急计划，并将其整合到您的客户服务团队中。

社交媒体危机管理计划

在处理危机时，制定适当的社交媒体计划对团队的成功至关重要。如果你不确定从哪里开始，看看这个大纲，它详细说明了你应该在危机管理计划中包括的每个组成部分。

1.确定问题的根源。

制定社交媒体危机应对方案的第一步是找出问题并找出问题的根源。并不是所有的社交媒体危机都起源于网络。流行文化或新闻事件中发生的事情通常会在社交媒体上引起轩然大波。bob官网官方网站找出造成危机的原因不仅可以帮助您确定正确的应对措施，还可以帮助您确定分发危机的适当渠道。

如果问题确实发生脱机，您还需要查看社交媒体帐户的当前状态。有什么回复？即使还没有人，你也必须期待有一个。

如果客户已经在你的时间表上张贴，那么:

• 评估到目前为止造成的损失。
• 看看它影响了哪些社交媒体账号。
• 试着在评论中找出任何趋势。

评估行动前的情况将确保您创造长期计划来处理危机。

2.将问题归类为危机或问题。

处理社交媒体危机的下一步是确定问题的严重性。有问题吗?或者，这是一场危机?您可能认为这是语义上的，但问题和危机之间有一个关键的区别，这决定了您想要交付的响应。

问题是一个可以用标准服务策略解决的小客户服务问题。你的公司可bob全站app能会给一个写了不愉快的评论或帖子的客户发一张优惠券或折扣来解决这个问题。

相比之下，危机会影响更大的受众，需要您的业务做出特殊响应以防止危机升级。重要的是不要将问题错误地贴上危机的标签，因为这可能会导致你的品牌受到负面关注。

社交媒体是一个公共论坛，用户可以看到你的公司就一个看似微不足道的问题进行正式道歉。bob全站app如果你不确定这是不是一场危机，用标准的客户服务方法开始，但要准备好在必要时将问题升级为危机。

3.使用内部流程图执行操作。

一旦建立了采取了正确的行动方案，下一步就是执行您准备好的游戏计划。由于危机倾向于升级，如果您的团队计划为该危机变得更严重的情况，您的团队是否计划了一个流程图。我们包括使用下面的图像所示的一个示例。

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正如您所看到的，只需使用客户服务代表的标准响应经理都在天平的低端随着危机的加剧，采取了额外的措施，以确保提供适当的应对措施。在危机期间，企业高管可以使用该流程图作为监控形势状态的指南。

这个流程图中缺少的一个组件是暂停或编辑未来内容的操作。

• 注意:当危机升级时，你可能需要调整你的发行日程来展示对这个问题的完全关注。考虑暂停预定的帖子、广告和营销邮件，向你的客户表明你真的致力于解决危机。

重要的是要记住，这个计划将根据你所面临的危机而有所不同。有些情况下需要你采取不同的步骤来产生最有效的反应。

在我们开始计划处理社交媒体危机之前，我们首先需要了解它的样子。在下一节中，我们将突出一些值得注意的社交媒体危机的例子，这是今年影响现实生活的危机。

社交媒体危机示例

社交媒体危机通常是出乎意料的，并且可以随时发生。品牌大小，都易于这些类型的危机，这可以显着影响他们的业务的声誉。以下是一些现实社交媒体危机的例子，可以帮助您更熟悉这些类型的情况。

1.破坏的客户

一家总部位于美国的拼车公司利用其所支持的一场文bob全站app化运动，在推特上发布了一条信息，宣传其折扣，这在顾客中引起了轩然大波。消费者立即意识到这是一种破坏社交活动的企图，并决定在社交媒体上抵制该公司。bob全站app

更糟糕的是，该公司的直接竞争对手采取了反对的立场，捐了bob全站app钱给同样的事业。这引发了一个病毒式的标签，抨击这家公司，导致竞争对手的服务的使用率增加。bob全站app

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2.不合适的营销信息

一个受欢迎的服装品牌在波士顿马拉松之后意外推断不恰当的信息时，有一个受欢迎的服装品牌。电子邮件的主题行标题为“恭喜幸存于波士顿马拉松，”这意外地回应了2013年发生的悲惨事件。推特用户迅速批评公司的措辞和缺乏社会意识的选择。bob全站app该公司立bob全站app即删除了推文，一旦它知道它造成的情况。

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3.令人反感的评论

一款非常成功的社交媒体应用遭到了严厉的批评，因为它的首席执行官拒绝了将业务扩展到西班牙和印度的想法。这位高管称这些国家为“穷国”，并接着谈到他的免费应用程序是如何专门为富人设计的。

这立即引起了两国和其他地方用户的强烈反对，他们开始卸载这款应用以示抗议。他们还在该应用的列表页面上留下了数千条一星评论，并在竞争的社交媒体渠道上发起了抵制。

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成功的社交媒体危机管理始于提出一种策略，主动为潜在的问题做准备。

社交媒体危机管理的例子

1.国家牛仔博物馆-社交媒体保安

2020年3月，COVID-19让世界陷入隔离状态，国家牛仔博物馆被迫关闭。门票销售嘎然而止，安全团队花时间监视空荡荡的大厅。为了给这些重要员工更多的工作，博物馆决定把推特账户的钥匙交给安全主管牛仔蒂姆。

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正如你从他的第一条推特上看到的，蒂姆对社交媒体平台不太熟悉，这导致了一系列健康愉快的后续推特，比如下面这条。

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为什么它工作

在不确定性的时候，蒂姆的内容正是世界所需的内容。他给了我们一些逃离世界其他地方的逃脱的东西。

而且，说实话，在牛仔蒂姆之前，我们大多数人可能都没有参观过，甚至都不知道国家牛仔博物馆。在2020年3月之前，博物馆刚刚关闭1万年Twitter的追随者。现在，超过30万人关注该博物馆的账号。

2.丝芙兰- 种族貌相

当一个名人在社交媒体上提到你的品牌时，它会给你的产品和服务带来很多关注。但是，如果这个影响者说了关于你公司的负面事情，那就会迅速引发一场危机，损害你的品牌声誉。bob全站app

以丝芙兰(Sephora)为例，音乐家SZA在该公司的推特上报告了一起种族定性事件。bob全站app

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推特用户纷纷为她辩护，称丝芙兰还有其他歧视的例子，并表示支持SZA的言论。以下是对SZA推文的回应:

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不过，丝芙兰迅速采取了行动，并公开向SZA道歉。该公司还bob全站app关闭了门店，进行强制性的多元化培训，以便对员工进行教育，防止类似事件在未来发生。以下是丝芙兰对SZA的回应。

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为什么它工作

无论你怎么切，这种情况并不是让腹向看起来很棒。但是，当与意想不到的危机构成时，公司迅速回应并采取有意义的进步来调和这个问题。bob全站app它不仅向那些受伤的人发出公共道歉，而且还表明了防止问题再次发生的投资。

3.美国红十字会- #gettngslizzerd.

2011年，美国红十字会(American Red Cross)在一个周二深夜发布了这条推文，引起了一些关注。

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显然，这是该公司的一条非品牌推文，很快就吸引了社交媒体粉丝的注意。bob全站app虽然美国红十字会知道它必须删除这条推文，但社交媒体团队决定在聚光灯下找点乐子，并发布了这条后续消息。

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为什么它工作

美国红十字会没有把自己看得太严肃，而是欣然接受了这一时刻，并拿自己的错误开玩笑。这种方法不仅很受品牌目标受众的欢迎，也吸引了其他公司的注意。Hootsuite和角鲨头啤酒厂都回应了美国红十字会的推特，甚至也向该公司捐款。bob全站app

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这是一个很好的例子，一个公司利用一个及时的机会，防止一个小bob全站app的社交媒体危机演变成一个大的危机。

4.JC Penney——水壶难题

2013年，零售商JC Penney在其产品线中增加了一个新的茶壶。问题是，这只水壶很像20世纪40年代一位臭名昭著的政治领袖——我们让你把下面的点连起来。

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这显然是JC Penney营销团队的疏忽，因为Twitter用户很快开始质疑产品设计背后的灵感。作为回应，该公司决定抢先一步，向每bob全站app一位关注者发出透明的信息，完全承认自己的错误。

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为什么它工作

最后，大多数人原谅了这次失误，并意识到JC Penney确实对产品的设计有很大的控制权。虽然广告可以重新定位产品的角度，让它看起来更像一个无辜的茶壶，但它并没有代表公司的恶意意图。bob全站app

如果您真正想要为每种可能的危机做好准备，那么它有助于拥有整个戏剧，该专家簿概述了对每种可能情况的响应。您可能会认为它会永远占用，但下面是您可以用来创造危机计划的免费模板。

社交媒体危机管理计划模板

在这个免费的PDF指南和Excel模板中，你将学习:

• 如何成为解决问题的专家
• 问题和危机之间的区别
• 当问题变成危机时该怎么办
• 如何创建自己的危机管理计划

谈到社交媒体危机时，重要的是尽快回应。对行动，道歉，也许倾向于自己的责任（如果合适），可以帮助您的客户服务团队尽可能快速有效地回复来电。

编者按:本文最初发表于2015年5月，为了全面起见，已进行了更新。