如何在帮助台上加快票证分辨率

票据解析时间是一个不可避免的度量客户支持服务器。每位客户都希望他们的问题快速，准确地解决，并且具有高级别的护理。

然而，对于支持代理来说，这三件事经常会相互冲突。如果你动作很快，你可能会犯错误，或者让顾客觉得匆忙离开。或者，如果你为客户做的远远超出了限度，或者纠结于每一个细节，你可能会延迟解决方案。对于支持团队来说，这是一个很难实现的平衡。在本文中，让我们研究五种技术，它们可以在不对准确性或客户满意度产生负面影响的情况下加快票据解析速度。

如何加快票务解决方案

组织你的票。

对于任何支持部门来说，第一步就是确保你有票务系统帮助您查看、分类、跟踪和报告所有的票。机票存在于代理的电子邮件、电子表格中，或者通过各种不同的工具(如聊天、社交媒体管理等)保存，会导致机票解析速度变慢。如果没有标准化的、一致的所有数据视图以及谁在积极地处理这些数据，就不可能跨多个工具对客户的需求进行优先级排序，也不可能理解票证的当前负载和状态。

您的工具需要清楚地显示以下信息，如：

• 票优先考虑
• 相关的客户信息
• 自上次响应以来的时间以来
• 谈话的主人
• 调查的地位

让所有这些详细信息显示并可报告，是开始组织票据加载以获得更快响应的最关键步骤。

路线票将“专家的时间”减少。

解决票证的最快方法是尽快获得专家的眼睛。根据您的产品的性质，您的专家可能会集中在功能集，客户细分市场，或者他们可能只是成为您团队中最高级的成员。您的流程需要路线票到合适的人或者允许票证重新分配，因为所有者了解新信息。拥有您的专家可以接受门票并帮助解决先进问题是减少决议时间的关键步骤。

测量“到专家的时间”，也就是从票据被打开到最终解决票据的人第一个作出回应的时间，可以帮助您确认专家是否在调查的正确地点被引入。例如，系统故障可能比影响较小的问题更需要专家。始终确保您的工具和流程允许正确的人在正确的时间看到正确的票据。

使用所有可用的上下文。

有效地使用上下文是许多支持团队斗争的地方。特别是在SaaS，移动应用程序和IOT产品空间中，存在关于用户及其操作的大量数据。使支持的数据可以加速票证解决并减少客户努力。您的支持团队多久提出这样的问题：

• 你使用的是哪个功能?
• 你采取的最后一步是什么？
• 你现在在哪里？
• 你以前有过这个问题吗?

其中许多可以使用您在组织内部或通过将HELLDESK链接到CRM的数据来解决这些中的许多。使用所有可用的上下文来了解客户的问题将帮助您更快地响应更准确的答案。

建立全面的知识基础。

您的支持团队不应需要对同一问题进行两次研究答案。如果您知道从前一张票证的答案，则需要以可重复使用且易于查找的方式记录该知识。一个知识库将通过两种方式显著提高你的分辨率时间:

1. 它将有助于您的代理商加速并能够更快地回答所有记录的问题。在不知情的情况下，代理商可以通过关键字搜索找到已知问题的答案，然后直接将这些答案直接传递给您的客户以回答票证。
2. 如果您的知识库是公开的，那么您可以让您的客户找到他们自己的答案，从而减少您的团队收到的罚单数量，并让您的代理有更多的时间专注于解决新问题。减少你的购票队列将允许你做出回应所有门票更快。

一致和经常更新的知识库是一个很好的工具，可以帮助您加快票证分辨率。

最大化宏和片段。

您的团队一直使用的短语，响应，链接或工作流程吗？几乎肯定！对于这些情况，片段（也称为宏或罐头反应）对于节省代理时间至关重要。宏是用于任何可重复情况的很少的脚本，以节省您时间写入响应，包括链接或数据，或填写模板。

例如，如果使用模板将信息升级为后台专家，则宏可以帮助您一致和清晰地组织详细信息，使详细信息更容易理解。或者，对于最基本的客户问题，可能有一些常见的回答，比如:“我如何更改我的密码?”或“你的价目表在哪里?”你可以用一个片段立即回答这些问题。您的代理可以在没有任何时间键入自定义消息的情况下，快速提供对客户的有意义和完整的响应。

快速、准确、愉快的办票

这些加速罚单解决的方法是积极的客户体验的基础。快速、准确地解决客户票据并满足期望是一种微妙的平衡，但是有了正确的考虑，您可以始终如一地实现这个目标。

您的代理人将很高兴他们拥有最佳工具，流程，数据，宏和知识，而您的客户将很乐意具有详细的快速解决方案，并将其留下满足。