你的净推荐分数（NPS）的最终指南

当我准备做一个重大决定时——关于一套新公寓、一份不同的工作或一个度假目的地——我通常会做两件事：

我上网进行研究，我问我的朋友和家人他们会推荐什么。

来自朋友和家人的推荐以及在线评论对您的客户来说非常有价值。事实上，91%的人定期或偶尔阅读在线评论，以及84%的人相信在线评论就像个人推荐一样。

想想看，这个统计数字意味着，即使你做的每件事都是正确的——从你的徽标到你的博客帖子，再到你的营销邮件主题行-一位客户对您品牌的不良体验可能会让您失去新业务.事实上，客户更倾向于谈论你品牌的不良体验，而不是好体验，而且他们几乎都会说出来3倍多的人当它发生的时候。

如今，在社交媒体的帮助下，你的客户只需按下一个按钮，就可以快速地与他们的整个网络分享推荐和负面评论。这使得收集客户反馈识别令人头痛的问题是一个快速的过程，它不仅可以防止糟糕的客户体验和评论，而且可以让客户非常高兴地向朋友和家人推荐您的品牌。

这就是NPS®或净发起人分数的来源。

NPS是公司用来衡量、评估和提高客户忠诚度的典型基准。NPS不同于其他基准，例如顾客满意度得分或顾客努力得分因为它衡量的是客户对品牌的整体情绪，而不是他们对单一互动或购买的感知。

注:您还可以从您的员工那里收集NPS结果，以了解他们对为您的公司工作的满意度和幸福感。bob全站app

要计算NPS，首先必须调查你的客户。NPS是“从0到10分，你向朋友推荐的可能性有多大？”这一问题的典型答案。对此问题的回答可分为三组：

核动力源启动子

用9-10回答问题的客户。你可以从这些团体的名字中推断出，发起人是热情、忠诚的客户，他们会向朋友介绍您的业务并带来新客户。

非能动核动力源

用7-8回答问题的客户。被动的他们对此漠不关心，可能会成为推广者——或者他们可能会转向你的竞争对手。

核动力源诋毁者

以0-6回答问题的客户。诽谤者他们是不快乐的客户，你不仅有失去他们的风险，而且他们还可能通过与其他人分享他们的糟糕经历来损害你的品牌。

计算净促销员得分，减去诽谤者的百分比（不会推荐您）从促销员（客户将推荐你）。

核动力源调查

实现高NPS的关键是拥有更多的支持者而不是批评者——多得多。

NPS分析：了解您的净促销员分数

假设您调查了100位客户。如果40%是诽谤者，只有50%是推动者，您的NPS将为10（50%-40%=10）。但是，如果你调查了100位客户，只有20%的人是诽谤者，你的NPS分数会跃升到30分——这意味着你的客户向朋友推荐你的几率会增加20%。

持续调查客户，了解他们如何向朋友和家人谈论您的公司，有助于识别风险、机会领域和改进方法。这就是为什么bob全站app我们建议为客户留出评论和定性反馈的空间关于如何改进。从那里，您可以找到特定的客户痛点和改进他们体验的方法。

定量反馈是对我们上面提到的0-10评级问题的回答。定性反馈来自提供评级后的后续问题。这些问题更深入地探究了客户最初的想法背后的“为什么”核动力源额定值. 此外，您可以就客户对您的产品或服务的体验以及他们最常使用的功能提出开放式问题。

让我们来看看这些例子。核动力源调查你可以问的问题。你会注意到前三个问题与定量调查结果相关，因为它们基于1-10分制。最后四个调查问题是开放式的，与定性调查结果相关，或者与评级背后的“原因”相关。

现在，让我们来看看为什么NPS对于你的生意的成功是如此重要。

为什么核动力源很重要？

1.衡量客户忠诚度。

客户NPS帮助品牌评估顾客的忠诚-以及他们向朋友推荐你的可能性。它还有助于评估客户流失的可能性——取消订阅或不回购，并从其他公司寻求产品或服务。bob全站app

虽然您希望吸引和转化新客户，但保留和授权现有客户具有更高的投资回报率。不用说，识别面临流失风险的客户是实现这一目标的关键方面，随着时间的推移，衡量客户净资产净值有助于公司做到这一点。

确定核动力源的变化

总体NPS的变化让公司了解到普通客户向朋友推荐您的可能性有多大。但是，在推广者、被动者和诋毁者之间，分数细分的变化也为客户成功团队指明了前进的方向总体核动力源呈上升趋势.

例如，如果诽谤者的数量减少，被动者的数量增加，这可能意味着客户的感知正朝着积极的方向发展。但另一方面，发起人的减少和被动参与者的增加可能意味着客户流失和负面评论的风险。

客户NPS的变化可能是客户满意度现状和潜在流失风险的一个很好的指标，或者说是一个危险信号。

提到利用NPS调查，在短短两个月内将其客户流失率降低了一半。以下是他们发出的NPS调查：

图像源

根据收到的回复，“提及”会根据客户的满意度（或缺乏满意度）向客户发送定制电子邮件和优惠。

正如您在下图中所看到的，促销员可以享受产品升级的折扣。

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然后，被动者得到了延长的免费试用期，而诽谤者则因为他们的诚实而受到感谢——并询问如何改进。

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2.确定改进方法。

客户回答NPS问题的分数可能很低，甚至是0。当这种情况发生时是很困难的，特别是当这种情况发生不止一次时，但它也提供了一个机会，可以专注于客户反馈，并相应地改进产品或服务。

这就是为什么我们建议进行NPS调查，为客户留下更多空间，让他们就为什么给出分数发表具体评论。通过这种方式，您可以评估有关客户的定性反馈，这些客户可能会指出您可以更改的特定内容，以改善他们对您的产品或服务的体验。

当然，并不是所有的反馈都会有帮助——互联网上总会有恶棍——但是关于bug、糟糕的用户体验（UX）或与客户成功经理的一个糟糕的电话的具体说明可以很快发送给负责的团队解决。

在马古什，一个在线标准化备考资源，NPS帮助标记了导致分数较低的客户投诉，并确定了客户需要改进的地方。一旦在NPS数据中发现了不匹配的算法，Magoosh可以加倍努力，使其尽可能对客户有用且准确，并且其NPS提高了九个百分点因此，这是一个错误。

3.促进转介营销。

客户NPS让公司知道他们从快乐的客户那里获得推荐的可能性有多大——事实证明，这很重要。

• 将公司服务评为“好”的消费者是bob全站app可能性高38%推荐那家公司。bob全站app
• 近70%如果一个朋友在社交媒体或电子邮件上谈论某个产品，30%的受访者更有可能购买该产品。
• 推荐客户有寿命值提高16%-投资回报率也比其他公司高。

公司可以通过请求客户案例研究、推荐和在线评论来利用推荐营销的力量吸引潜在的新客户。而品牌大使和激励计划反过来可以通过礼品卡、赠品或折扣来奖励客户忠诚度。

推荐营销可以是品牌和客户之间的共生安排，但你需要首先确保你拥有快乐的客户，NPS结果可以帮助识别那些快乐的客户。

Airbnb使用NPS数据预测超过600000用户未来与该服务的交互（如重新预订或向朋友推荐）。研究发现，NPS分数为10分的客户（促销员）比诽谤者更有可能重新预订，推荐朋友的可能性高出13%，推荐朋友的可能性高出4%。

然后，Airbnb分析了客户反馈的其他来源，如主持人评论和价值评级，并确定NPS是未来重新预订和转介的最大预测因素。

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4.这有助于你优先接触批评者。

诽谤者是那些得分在0-6之间的NPS调查受访者，表明他们可能会不愿意向他人推荐您的产品或服务。正如投资于你的发起人可以为公司的发展带来红利一样，关注批评者也很重要。bob全站app

当您收到NPS结果时，将响应分为三类，并分析原因为什么？受访者选择了自己的答案。跟进您的重要客户很重要，但如果他们在使用您的产品或服务时发现问题或问题，则尤为重要。

这可能是一个误解或用户错误的问题，也可能是一个更大范围的投诉，单靠你自己无法解决，但通过跟踪诽谤者，你可以让他们感到被倾听和被重视，并可能使他们不太可能翻来覆去——或者更糟糕的是，告诉其他人他们不应该向你购买。

在HubSpot，我们构建了一个Slackbot，将NPS响应和详细信息拉入一个松弛通道，该通道自动标记客户的联系人，以便他们能够在收到反馈时作出响应，并与产品、客户支持和客户成功团队的人员协作，共同解决问题：

使用NPS更好地成长

一旦你分析了NPS数据，并（希望）找到了许多快乐的推广者，不要就此止步。与快乐的客户展开对话，看看你是否能让他们参与推荐计划，让他们满意，并在这个过程中获得更多的客户。

净促销员、净促销员系统、净促销员得分、NPS和与NPS相关的表情符号是贝恩公司、弗雷德·赖希霍尔德公司和Satmetrix系统公司的注册商标。bob全站app

编者按：这篇文章最初发表于2017年7月，并进行了全面更新。